IDENTIFIKASI DAN

PENANGANAN KELUHAN
PELANGGAN
No. Dokumen :440/030/SOP/VII/
412.43.09/2016

SOP No. Revisi : 00

Tanggal Terbit : 02 Juni 2016
Halaman : 1-3

PEMERINTAH KABUPATEN
BOJONEGORO Dr. Agus Gunawan,M.Kes
NIP. 19680727 200212 1 003
DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS
SUGIHWARAS
KECAMATAN SUGIHWARAS

1. Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan adalah serangkaian kegiatan yang

dilakukan untuk mengidentifikasi dan menangani keluhan pelanggan.
Penanganan keluhan pelanggan dilaksanakan berdasarkan keluhan yang masuk
melalui kotak saran, maupun survey kepuasan pelanggan.
2. Tujuan Sebagai acuan untuk memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan
tepat terhadap semua keluhan pelanggan.

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Sugihwaras Nomor 440/015/SK/VII/412.43.09/2016

Tentang Identifikasi Penanganan Keluhan Pelanggan
4. Referensi PERMENKES RI No.75 Tahun 2014 Tentang PUSKESMAS

5. Langkah- Alat dan Bahan :

langkah a. Buku keluhan pasien/pelanggan
b. Form survey
6. Langkah- 1. Petugas survey mempersiapkan buku keluhan pelanggan
Langkah
2. Petugas memantau kotak saran setiap 1 minggu sekali

3. Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam buku keluhan pelanggan

4. Petugas juga mencatat keluhan pelanggan yang berasal dari survey kepuasan
pelanggan 2 kali dalam setahun

5. Petugas menaganalisa keluhan pelanggan dan membuat tindak lanjut

6. Petugas survey membuat laporan yang diserahkan pada unit terkait

7. Petugas melakukan evaluasi pada unit terkait bahwa keluhan sudah ditangani

8. Petugas menuliskan hasil pada buku keluhan pelanggan untuk dilakukan

pembahasan pada rapat Tinjauan Mutu
7. Diagram Alir
Petugas survey
Petugas memantau
menyiapkan buku
kotak saran 1minggu
keluhan pelanggan
sekali

Petugas survey membuat Petugas mencatat

analisa dan tindak lanjut dari keluhan dalam buku
keluhan pelanggan keluhan pelanggan

Petugas survey Petugas melakukan

membuat laporan evaluasi pada unit terkait
untuk diserahkan bahwa keluhan sudah
pada unit terkait ditindak lanjuti

Petugas menuliskan hasil

pada buku keluhan dan
pada laporan untuk
dilakukan pembahasan
pada rapat tinjauan mutu

8. Hal-Hal yang Untuk Keluhan pasien yang bisa langsung ditindak lanjuti bisa langsung
perlu dilaksanakan tanpa menunggu pertemuan dengan Kepala Puskesmas
diperhatikan
9. Unit Terkait 1. Unit Pendaftaran
2. Poli umum
3. Poli KIA/KB
4. Poli gigi
5. Unit Obat
6. UGD
7. Rawat Inap
8. Unit Laboratorium
9. Poli Indera
10. Poli Imunisasi
11. Poli Gizi

10. Dokumen 1. Buku keluhan pelanggan

Terkait 2. Laporan keluhan pelanggan
3. Notulen rapat
11. Rekaman
Historis No. Yang Dirubah Isi Perubahan Tgl.Mulai
Perubahan Berlaku
 IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN
KELUHAN
No. Dokumen :440/030/SOP/VII/
412.43.09/2016
DAFTAR No. Revisi : 00
TILIK
Tanggal Terbit : 02 Juni 2016
Halaman : 1-2

PEMERINTAH KABUPATEN
BOJONEGORO Dr. Agus Gunawan,M.Kes
DINAS KESEHATAN NIP. 19680727 200212 1 003
UPTD PUSKESMAS
SUGIHWARAS
KECAMATAN SUGIHWARAS

Unit : ……………………………………………………………………
Nama Petugas : ……………………………………………………………………
Tanggal Pelaksanaan : ……………………………………………………………………

No Langkah Kegiatan Ya Tidak

1 Apakah Pelaksana pelayanan klinis dan tim survey menerima
keluhan dari pasien
2 Apakah Petugas pelayanan klinis dan tim survey mencatat keluhan
dari pelanggan di dalam buku keluhan yang ada di tiap unit
pelayanan
3 Apakah Petugas pelayanan klinis dan tim survey melaporkan
keluhan dari pasien kepada coordinator pelayanan klinis
4 Apakah Koordinator pelayanan klinis menerima laporan dari
pelaksana pelayanan klinis dan dari tim survey
5 Apakah Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi keluhan
pasien juga dari kotak saran yang dibuka tiap bulan
6 Apakah Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua keluhan
yang diperoleh kepada Kepala Puskesmas
7 Apakah Kepala Puskesmas menerima laporan dari koordinator
pelayanan klinis
8 Apakah Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan
pembahasan terhadap penanganan keluhan yang dilaporkan
coordinator layanan klinis,
9 Apakah Kepala Puskesmas, koordinator layanan klinis dan semua
petugas membahas mengenai penanganan keluhan pasien
10 Apakah Kepala Puskesmas, koordinator pelayanan klinis dan semua
petugas membuat rencana penanganan terhadap keluhan pasien

11 Apakah Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil pembahasan

penanganan keluhan pelanggan

12 Apakah Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas

melaksanakan hasil rencana penangan terhadap keluhan pelanggan,

13 Apakah Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi pelaksanaaan

keluhan pasien dengan mengidentifikasi keluhan kembali bulan
depan
Jumlah

Compliance rate (CR) : ……………..%

………………………………..,…………..
Pelaksana / auditor