KEPUASAN PASIEN

No. Dokumen : 800/003/

SOP-VII/
SOP PKM.A/II/
2017
No. Revisi : 00
Tanggal Terbit : 20 Feb 2017
Halaman : 1/1
UPTD IRWANSYAH SKM
PUSKESMAS NIP. 19645291987031007
AMPENAN
1. Pengertian Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan
harapan.
2. Tujuan Sebagai acuan dalam penerapan langkah-langkah untuk menilai
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di Puskesmas
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Ampenan
4. Referensi Pedomam manual mutu puskesmas

5. Persiapan/ 1. Persiapan petugas

Alat dan a. ATK
Bahan b. Komputer
c. Kotak saran
d. Kuisioner
2. Persiapan ruangan dan alat
a. Unit farmasi sebagai unit terakhir dari alur pelayanan
6. Prosedur/ 1. Tim mutu membagikan kuisioner kepada pasien secara acak
Langkah- serta mengawasinya
langkah 2. Kuisioner Kepuasan Pasien
a. Tim Survey Kepuasan Pasien menyebarkan formulir
Kuisioner Indeks Kepuasan Masyarakat kepada pasien
b. Penyebaran kuisioner dilakukan minimal dalam waktu 6
(enam) bulan sekali.
c. Pengisian kuisioner dilakukan sendiri oleh pasien dengan
penjesan dari petugas, pengumpulan data kuisioner dan
tim survey mengumpulkan kuisioner setelah terisi.
3. Tim mutu merekap hasil survey kepuasan pasien dari
kuisioner
4. Tim mutu melaporkan hasil survey kepada Kepala UPTD
Puskesmas Ampenan
5. Tim mutu menindaklanjuti hasil dari kuisioner.
6. Kotak kepuasan pasien
a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan
b. Setelah mendapatkan layanan kesehatan, pasien diberi
kartu kepuasan yang akan dimasukkan oleh pasien ke
kotak yang disediakan sebagai penilaian pasien terhadap
pelayanan yang sudah diberikan.
7. Kotak Saran.
a. Pasien menuliskan saran di tempat yang disediakan.
b. Pasien memasukkan saran yang telah ditulis dikotak saran
yang telah disediakan
 7.
Pasien
datang dan
selesai
dilayanan

Kuisioner Kotak Saran Kotak Kotak

Kepuasan Pengaduan kepuasan

Mengisi Memasukkan Menulis saran

Kuisioner kartu kepuasan
kepuasan

SMS Telpon Menulis Saran

Email

Memasukkan
kekotak saran

Pasien pulang

Tindak lanjut
pengaduan

7. Unit Terkait Seluruh unit di UPTD Puskesmas Ampenan

8. Dokumen 1. Registrasi Pasien
Terkait 2. Kotak saran.
3. Kuisioner.

1. Rekaman historis perubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulaidiberlakukan
 KEPUASAN PASIEN
No. Kode :
Terbitan :
DAFTAR No. Revisi :
TILIK Tgl. : 2013
MulaiBerlaku
Halaman :1

No Langkah Kegiatan Ya Tidak Tidak

Berlaku
1 Apakah Petugas membagikan kuisioner kepada pasien
secara acak serta mengawasinya?
2 Apakah Petugas merekap hasil survey kepuasan pasien dari
kuisioner?
3 Apakah melaporkan hasil survey kepada Kepala UPTD
Puskesmas Ampenan?
4 Apakah Petugas Menindak lanjuti hasil dari kuisioner?
5 Apakah Petugas memberikan kartu kepuasan pada pasien?
CR: …………%
Mataram, ………………..
Pelaksana / Auditor

(……………………….)

2/2