Survey Kepuasan Pelanggan

No. Dokumen : SOP / ADM / TBN / ….

No. Revisi :0
SOP
Tanggal Terbit : ...
Halaman : 1/3
Puskesmas Maspa Lapui, SKM
Tombiano Nip: 19800828 200502 2 007

1. Pengertian Kepuasan adalah sesuatu yang memenuhi bahkan melebihi harapan. Pelanggan
adalan pasien rawat jalan Puskesmas. Survei adalah cara mendapatkan informasi
tentang sesuatu yang kita perlukan. Responden adalah jumlah pasien yang
berkunjung pada unit-unit pelayanan. Responden dipilih secara acak yang
ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk
memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden ditetapkan sebesar 150
sesuai responden.
2. Tujuan Sebagai acuan dalam melaksanakan survey kepuasan pelanggan.
3. Kebijakan Surat Pemberitahuan Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Tojo Una Una
4. Referensi 1. Kepmenpan Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pengukuran Indeks
Kepuasan Masyarakat.
5. Prosedur 1. Petugas menentukan metode survey yaitu
a. Menentukan siapa pelaksananya, dilaksanakan dimana, kapan, berapa
lama, apa saja yang akan dilihat, data apa yang akan dikumpulkan,
menggunakan instrumen apa, bagaiman cara menarik kesimpulan dan
bagaimana cara melaporkan.
 Survey Kepuasan Pelanggan
No. Dokumen : SOP / ADM / TBN / ….
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit : ...
Halaman : 2/3
Puskesmas Maspa Lapui, SKM
Tombiano Nip: 19800828 200502 2 007

b. Menentukan besarnya responden terpilih. Responden dipilih secara acak

yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit
pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden
ditetapkan sebesar 150 orang.
c. Metode pengambilan sampel dengan cara acak.
d. Analisa hasil survey dilakukan dengan cara deskriptif analitik.
2. Petugas membuat instrumen berupa kuisoner dengan pertanyaan tertutup
(pilihan ganda) dan terbuka (essay) mengenai :
a. Penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan rawat jalan
b. Harapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang diinginkan
c. Kebutuhan terhadap pelayanan rawat jalan
3. Petugas melakukan persiapan survey
a. Memperbanyak kuisioner
b. Menentukan jadwal pelaksanaan survey
c. Menentukan petugas survey

6. Langkah-langkah 1. Petugas melakukan survey

a. Sesuai jadwal
b. Survey dilakukan kepada pelanggan yang sedang menunggu di masing-
masing Sub Unit / Bagian
c. Petugas survey berada didekatnya
d. Pelanggan diminta mengisi kuisioner, bila ada pertanyaan kuisioner yang
kurang jelas bisa ditanyakan kepada petugas survey.
e. Pelanggan yang tidak bisa membaca didampingi oleh petugas survey.
f. Petugas survey mengecek isisan kuisioner apabila belum lengkap meminta
sampel untuk melengkapi
2. Petugas survey mengumpulkan kuisioner yang telah diisi. Menyerahkan
kepada Tim Kepuasan Pelanggan, apabila kuisioner sudah terkumpul.
 Survey Kepuasan Pelanggan
No. Dokumen : SOP / ADM / TBN / ….
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit : ...
Halaman :3/3

Puskesmas Maspa Lapui, SKM

Tombiano Nip: 19800828 200502 2 007

3. Tim Kepuasan Pelanggan menganalisa kuisioner yang sudah terisi.

a. Menggunakan cara deskriptif analitik dengan menggambarkan persentase
dari masing-masing jawaban tertutup
b. Sedangkan untuk pertanyaan terbuka dilakukan pengkodean
4. Tim Kepuasan Pelanggan menyajikan hasil analisa dalam bentuk deskriptif
5. Hasil analisa diserahkan kepada Wakil Manajemen untuk ditindak lanjuti.

7. Unit Terkait 1. Pokja I Administrasi Manajemen

2. Pokja II Upaya Kesehatan Masyarakat
3. Pokja III Upaya Kesehatan Perorangan
4. Pendaftaran dan Rekam Medis (Loket)
5. Pelayanan Umum
6. Pelayanan MTBS
7. Pelayanan KIA-KB
8. Pelayanan Laboratorium
9. Pelayanan Kefarmasian

8. Rekam Historis
Tanggal mulai
Perubahan No Yang Diubah Isi Perubahan
diberlakukan
 Survey Kepuasan Pelanggan

No. Dokumen :

Daftar No. Revisi :

Puskesmas Tombiano
Dinkes
Tilik Tanggal Terbit : ...
Kab. Tojo Una
Una
Halaman : 1/1

Unit :
Nama Petugas :
Tanggal Pelaksanaan :

Tidak
No Kegiatan Ya Tidak
Berlaku
1. Apakah Petugas menentukan metode survey yaitu ?