MENILAI KEPUASAN

PELANGGAN
No.Dokumen : SOP/UKP/RJ/002
No.Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit : 16 Februari 2017
Halaman : 1/2
UPTD
Lilis Sumiati,SKM,M.keb
PUSKESMAS
NIP.197101081990032001
GEGERBITUNG
1. Pengertian Penilaian kepuasan pelanggan adalah kegiatan untuk menilai tingkat
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas dengan
menggunakan kuesioner/kotak kepuasan.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk meningkatkan
kinerja puskesmas secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Gegerbitung Nomor ....
Tahun 2017 tentang pelayanan klinis
4. Referensi Kepmenpan no 16 tahun 2014 tentang IKM (Indeks Kepuasan
Masyarakat)
5. Prosedur a. Alat
1) kotak saran
2) kotak kepuasan pasien
3) ATK
4) kertas saran
5) gambar emoji
b. Bahan : -
c. Persiapan
1) Petugas menetapan pelaksana (Tim Survei Kepuasan
Pelanggan)
2) Petugas mempersiapkanperlengkapan pelaksanaan
3) Petugas menetapkan responden, lokasi dan waktu pengumpulan
data
4) Petugas menyusunan jadwal
d. Pelaksanaan pengumpulan data survey :
1) Petugas survey menyediakan kotak survey kepuasan
pasien yang disimpan di teras Puskesmas / tempat yang
mudah terlihat oleh pasien.
2) Petugas survey menyediakan formulir survey kotak saran

1
 pelanggan di dekat kotak survey kepuasan pasien beserta
alat tulis yang diperlukan (balpoint).
3) Petugas menginformasikan tentang pengisian formulir
survey kotak saran kepuasan pasien kepada
pasien/keluarga pasien yang berkunjung ke Puskesmas
Gegerbitung.
4) Formulir survey kotak saran yang telah diisi, dibuka dan
di evaluasi setiap1 bulan oleh tim survey
e. Pelaksanaan pengumpulan data kuesioner :
1) Petugas survey membagikan kuesioner kepuasan kepada
pasien beserta alat tulisnya
2) Petugas menginformasikan tentang pengisian kuesioner
kotak saran kepada pasien dan keluarga yang berkunjung ke
Puskesmas Gegerbitung
3) Formulir kuesioner yang telah diisi, dievaluasi oleh tim
survey
f. Pengolahan data :
1) Metode pengolahan data
2) Perangkat pengolahan
3) Pengujian kualitas data
g. Laporan hasil pengolahan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
6. Bagan Alir
Persiapan Pelaksanaan pengumpulan
data

Laporan hasil Pengolahan data

pengolahan untuk
meningkatkan
kualitas pelayanan
7. Unit Terkait 1. Tim Survei Kepuasan Pelanggan
2. Kepala Puskesmas
3. Tim Manajemen Mutu
8. Dokumen Terkait 1. Blanko kepuasan
2. Buku kepuasan pasien