SURVEI KEPUASAN

PELANGGAN PUSKESMAS

1. Pengertian Survei kepuasan pelanggan puskesmas adalah kegiatan pengukuran umpan

balik untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan puskesmas atas jasa
yang diterimanya dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan di puskesmas
dan merupakan persepsi pelanggan yang berkisar kepada aspek-aspek yang
dirasakan langsung oleh pelanggan selama proses tersebut.
Survei kepuasan pelanggan puskesmas menggunakan metode pengumpulan
data primer dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden
sebagai upaya untuk mengumpulkan informasi dari kelompok-kelompok yang
mewakili populasi pelanggan Puskesmas Campaka.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapana langkah-langkah petugas :
1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit
penyelenggara pelayanan Puskesmas Campaka.
2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayananPuskesmas Campaka.
3. Sebagai acuan bagi untuk mengetahui secara obyektif persepsi
pelanggan terhadap kinerja Puskesmas Campaka secara berkala.
4. Sebagai bahan penetapan kebijakan dalam rangka peningkatan
kualitas pelayanan puskesmas selanjutnya.
Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan.
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Nomor /SK/UKP/PKM/CPK/VIII/2016
tentang Media Komunikasi yang Digunakan untuk Menangkap Keluhan
Masyarakat atau Sasaran Program di Puskesmas Campaka
4. Referensi 1. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014
tentang Pusat Kesehatan Masyarakat.
2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik.
3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :
KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
4. Pedoman Survei Kepuasan Pelanggan Puskesmas Campaka Tahun
2016.
5. Prosedur/ I. Tahap Perencanaan
Langkah-Langkah 1. Membentuk struktur organisasi pelaksana survei yang terdiri dari :
ketua, sekretaris dan surveyor yang memiliki spesifikasi tugas
membuat kuesioner, menentukan metode sampling, menganalisis
dan mengolah data survei
2. Menentukan periode pelaksanaan survei.
II. Tahap Persiapan
1. Survei pendahuluan untuk mendapatkan gambaran umum
populasi pelanggan Puskesmas Campaka.
2. Menyusun instrumen survei yaitu kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan,
yang memuat unsur minimal yang harus ada sebagai dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat :
a) Prosedur pelayanan;
b) Persyaratan pelayanan;
c) Kejelasan petugas pelayanan;
d) Kedisiplinan petugas pelayanan;
e) Tanggung jawab petugas pelayanan;
f) Kemampuan petugas pelayanan;
g) Kecepatan pelayanan;
h) Keadilan mendapatkan pelayanan;
i) Kesopanan dan keramahan petugas;
j) Kewajaran biaya pelayanan;
k) Kepastian biaya pelayanan;
l) Kepastian jadwal pelayanan;
m) Kenyamanan lingkungan;
n) Keamanan pelayanan.
3. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel.
4. Menentukan responden.
III. Tahap Pelaksanaan
1. Pengumpulan data
2. Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari
kemungkinan dua cara sebagai berikut:
a) Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya
dikumpulkan di tempat yang telah disediakan.
b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:
- Unit pelayanan sendiri
- Unit independen
IV. Tahap Pengolahan Hasil Survei
Tahap Penyajian Hasil Survei
 Alur Proses

Tahap
Perencanaan

Tim Survei

Survei
Pendahuluan

Kuesioner

Responden

Pengumpulan data
dan pengisian
kuesioner

Pengolahan Data

Hasil Survei

6. Unit Terkait Unit Pendaftaran, Tim Peningkatan Mutu Klinis dan Keselamatan Pasien.