MENILAI KEPUASAN

PASIEN
No. Dokumen :
SOP/UKP/VII/7.1.1/EP.5
2020
SOP No. Revisi :
Tanggal Terbit: 3 Februari
2020
Halaman : 1/2

PUSKESMAS dr. MEYLIANA SUTHELIE

SERUI KOTA NIP.19810504 2008012 023

1. Pengertian Penilaian kepuasan pasien adalah kegiatan untuk menilai tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan Puskesmas dengan
menggunakan kuisioner, kotak saran dan kotak kepuasan pasien.
2. Tujuan Sebagai bahan evaluasi terhadap nilai pelayanan Puskesmas dan
upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan di Puskesmas Serui
Kota
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Serui Kota
No.SK/UKP/VII/7.1.1/EP.1/2020 tentang Kebijakan Pelayanan
Klinis Puskesmas Serui Kota
4. Referensi Permenkes RI No.43 Tahun 2019 tentang Puskesmas
5. Alat dan  Formulir Kuisioner
Bahan  Kotak Saran
 Kotak survey kepuasan pasien
 Pulpen dan kertas
 Gambar Emoticon
6. Langkah- Survei Dengan Metode Kuisioner
langkah  Petugas survei menyapa pasien dengan 5S (senyum, sapa,
salam, sopan dan santun)
 Petugas survei menjelaskan maksud dan tujuan pengisian
kuisioner
 Petugas survei membagikan kuisioner kepada pasien
 Petugas survei menjelaskan cara pengisian kuisioner dengan
 bahasa yang mudah di pahami
 Petugas survei menanyakan kepada pasien apakah sudah
jelas dengan penjelasan yang telah diberikan atau ada
pertanyaan.
 Petugas survei menjelaskan kembali kepada pelanggan bila
ada pertanyaan
 Petugas survei mempersilahkan pasien umtuk mengisi
kuisioner sesuai dengan keadaan yang di alami oleh pasien
dan bila sudah selesai pasien di persilahkan untuk
mengembalikan kepada petugas.
 Petugas survei menerima kuisioner yang telah di isi oleh
pasien
 Petugas survei meneliti kembali kuisioner, apakah sudah
terisi semua atau belum.
 Bila kuisioner ada yang belum terisi, petugas survei
menanyakan kepada pasien apakah ada kesulitan, jika ada
petugas survei membantu pasien untuk mengisi kuisioner.
7. Bagan Alur
8. Unit Terkait Semua ruang pelayanan di Puskesmas Serui Kota
9. Dokumen  Kertas saran dari kotak saran dan kotak kepuasan pasien
Terkait  Fomulir kuisioner
10. Rekaman
Historis No Halaman Yang Dirubah Perubahan Diberlakukan
tgl
 MENILAI KEPUASAN PASIEN
No. Dokumen :
SOP/UKP/VII/7.1.1/EP.5/2020

DAFTAR No. Revisi :

TILIK Tanggal Terbit : 03 Februari 2020
PUSKESMAS
SERUI KOTA Halaman : 1/2

Tidak
No. Langkah Kegiatan Ya Tidak
Berlaku
1 Apakah Tim Akreditasi memasang kotak saran
di ruang tunggu pendaftaran
2 Apakah Tim Akreditasi menginformasikan
alamat pengaduan,kontak person
3 Apakah Tim Akreditasi membuat buku
keluhan pelanggan yang disediakan di
masing-masing unit pelayanan
4 Apakah Tim Akreditasi menampung keluhan
pelanggan yang berasal dari kotak
saran, surat, SMS / kontak person,
telpon maupun dari buku keluhan
pelanggan
5 Apakah Tim Akreditasi membuka kotak saran
setiap akhir bulan
6 Apakah Tim Akreditasi mengidentifikasi
keluhan pelanggan yang berasal dari
kotak saran, surat, SMS / kontak
person, telpon maupun dari buku
keluhan pelanggan
7 Apakah Tim Akreditasi melaporkan hasil
rekapan keluhan dan saran pelanggan
kepada Ketua Tim Akreditasi setiap
awal bulan dan atau menjelang rapat
Puskesmas
 8 Apakah Ketua Tim Akreditasi menyampaikan
hasil rekapan keluhan pelanggan
kepada Kepala Puskesmas sebulan
sekali pada saat rapat Puskesmas

9 Apakah Kepala puskesmas bersama Ketua

Tim Akreditasi merencanakan
pertemuan khusus dalam membahas
keluhan pelanggan atau melalui rapat
kerja Puskesmas
10 Apakah Sekretaris akriditasi
mendokumentasikan hasil pertemuan
rapat dan tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut
perbaikan dan pencegahan yang
terdokumentasi
11 Apakah Kepala Puskesmas bersama-sama
dengan tim akriditasi dan karyawan
menindaklanjuti sesuai perencanaan
hasil rapat

CR = ................%

Serui, ...........................................2020
Pelaksana / Auditor

( .......................................................