PENILAIAN KEPUASAN PASIEN

No.Dokume : /B/Pusk-Ssk/./2017
n
SOP No.Revisi :0
Tgl Terbit :
Halaman :1/3
UPT PUSKESMAS dr. DEDI IDE PUTRA
SASAK NIP:197512072010011002

1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana

keinginan,harapan dan kebutuhan pelanggan
terpenuhi
Pelanggan adalah seseorang yang memperoleh dampak
pelayanan atau proses pelayanan.baik itu pelanggan
internal maupun eksternal
Pelanggan internal adalah orang yang memperoleh
dampak pelayanan dan merupakan anggota organisasi
pemberi pelayanan
Pelanggan eksternal adalah pelanggan yang
memperoleh dampak pelayanan tetapi bukan anggota
organisasi pemberi pelayanan
2. Tujuan Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan
berkesinambungan antara pemberi pelayanan dengan
pelanggan sehingga terjalin hubungan kerja dan
kemitraan yang harmonis
3. Kebijakan Kesepakatan bersama
4. Referensi 1. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 75 Tahun
2014 tentang Puskesmas.
2. Peraturan menteri kesehatan Nomor
269/MENKES/PER/III/2008 tentang rekam medis
5. AlatdanBahan A. Alat
1. ATK
B. Bahan
2. Kotak saran
3. kuesioner
4. Smile chart
6.Prosedur A. Kotak saran
Petugas memberi tahu bahwa terdapat kotak
saran didepan ruang pendaftaran
Petugas memberi tahu bahwa pasien dapat
menggunakan kotak saran jika diperlukan
Petugas menuliskan saran pada kertas yang
sudah disediakan
Petugas meletakkan kertas yang sudah ditulis
pada kotak saran yang sudah disediakan
Petugas menggumpulkan saran yang sudah diisi
pasien
Petugas admin merekap hasil kertas saran
Hasil rekapitulasi dikumpulkan pada tim mutu
 PENILAIAN KEPUASAN PASIEN
No.Dokume : /B/Pusk-Ssk/./2017
n
SOP No.Revisi :0
Tgl Terbit :
Halaman :2/3
UPT PUSKESMAS dr. DEDI IDE PUTRA
SASAK NIP:197512072010011002

B.kuesioner
Petugas memberikan kuesioner pada pasien
Pasien mengisi kuesioner
Petugas menggumpulkan kuesioner yang diisi
oleh pasien
Petugas admin merekap hasil kuesioner
Hasil rekapitulasi dikumpulkan pada tim mutu

C.Smile chart
Petugas memberi tahu pasien bahwa terdapat
smile chart di atas meja pendaftaran
Pasien memasukkan kertas yang telah
disediakan pada smile chart
Petugas mengumpulkan kertas yang telah
dimasukkan pada smile chart
Petugas admin merekap hasil smile chart
Hasil rekapitulasi dikumpulkan pada tim mutu

7. Bagan Alir
Menyapa Menjelaskan maksud dan tujuan
pasien pengisian :
kuesioner
kotak saran
smile chart

Menjelaskan cara Memberikan kuesioner/kotak

pengisian saran/smile chart

Menanyakan apakah pasien

sudah mengerti dengan
penjelasan yang diberikan

Pasien mengisi dan

menyerahkan kembali ke
petugas

Petugas menerima dan Petugas mengucapkan

meneliti hasil kuesioner dan terima kasih kepada
melengkapi yang belum terisi pasien

Memasukkan hasil survei ke dalam format

kajian kepuasan pelanggan
 PENILAIAN KEPUASAN PASIEN
No.Dokume : /B/Pusk-Ssk/./2017
n
SOP No.Revisi :0
Tgl Terbit :
Halaman :3/3
UPT PUSKESMAS dr. DEDI IDE PUTRA
SASAK NIP:197512072010011002

Evaluasi hasil survei kepuasan

pelanggan

8. Hal-hal yang Komunikasi dengan pasien

perlu Penyampaian isi kuesioner/kotak saran dan
diperhatikan smile chart
9. Unit Terkait Semua unit pelayanan di puskesmas

10.Dokumen Laporan hasil survei

terkait
11.Rekaman No Yang diubah Isi perubahan Tgl mulai
historis diberlakukan
perubahan