KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen :SOP/KP/448/II/2023

SOP No. Revisi : 00

Tanggal Terbit : 1 Februari 2023
Halaman : 1/2

PUSKESMAS dr. Masyiththah

KUTA MALAKA NIP. 198201102014122001
Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen
setelah dia mengalami suatu kinerja (atau hasil) yang telah
memenuhi berbagai harapannya. Menurut Oliver, kepuasan
1. Pengertian adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah
membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan
(pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang
diharapkannya
Sebagai acuan penerapan langkah-langkah Kepuasan
2. Tujuan
Pelanggan
SK Kepala Puskesmas No.800 / 005 TAHUN 2023 tentang
3. Kebijakan
Pengelolaan Umpan Balik dari Pengguna Layanan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan
4. Referensi Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017
Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Alat dan Bahan
5. Prosedur / 1. Pulpen
Langkah- 2. Kertas
langkah 3. Formulir survei kepuasan pelanggan
4. Kotak saran
5. Kotak kepuasan pelanggan
6. Kontak pengaduan

Langkah langkah
1. Formulir survei kepuasan pelanggan
a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan
b. Petugas memberikan formulir survei kepuasan
pelanggan
c. Pasien mengisi formulir
d. Menuliskan nama dan paraf pelanggan
e. Menyerahkan kepetugas formulir yang telah diisi
2. Kotak saran
i. Pasien mengunjungi layanan kesehatan
ii. Pasien menuliskan saran di tempat yang telah
disediakan
iii. Pasien memasukkan saran yg telah ditulis pada kotak
saran
3. Kotak kepuasan pelanggang
a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan
b. Pasien memasukkan pada kotak kepuasan pelanggan
pada masing2 pelayanan yang telah disediakan •
Warna hijau jika puas • Warna merah jika tidak puas
4. Kontak pengaduan Pelanggan menelpon atau
mengirimkanpesan melalui nomor yg tertera pada kontak
pengaduan
5. Tindak lanjut pengaduan Tindak Lanjut pengaduan Pasien
pulang Memasukkan ke kotak saran TLP / SMS Pasien
datang KONTAK PENGADUAN Memasukkan
kertas Hijau : Puas
Merah: tidak puas
Menulis Saran Mengisi Formulir Kepuasan KOTAK
KEPUASAN KOTAK SARAN FORMULIR KEPUASAN.
6. Bagan alir -
7. Hal yang Prioritaskan permasalahan yang urgen
 perlu
diperhatika
n
8. Unit terkait Semua Program
9. Dokumen
Dokumen Pelaporan Semua Program
terkait
10. Rekaman Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai
historis diberlakukan
perubahan