MENILAI KEPUASAN PASIEN

No. Dokumen :
No. Revisi : 00
SOP Tanggal Terbit :

Halaman : 1/3

PUSKESMAS Drg. Nedra

PERAWANG NIP. 19751007 2006004 2 003

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,

harapan serta kebutuhan pelanggan terpenuhi.
Penilaian Kepuasan Pelanggan adalah kegiatan untuk menilai
1. Pengertian tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas
dengan menggunakan kuesioner, kotak saran, dan kontak
pengaduan.

2. Tujuan Untuk menilai tingkat kepuasan pasien terhadap Pelayanan di

Puskesmas Perawang.
Surat Keputusan Kepala Puskesmas No…..tentang Kebijakan
3. Kebijakan Pelayanan Klinik Pasien Puskesmas Perawang.

 Permenkes RI No. 75 Tahun 2014

 Permenpan RB No.14 Tahun 2017 tentang Pedoman
4. Referensi Penyusunan Survey Masyarakat Unit Penyelenggaraan
Pelayanan Publik

Alat dan Bahan :

 Android
5. Prosedur  Kotak Saran
 Kontak pengaduan
 handsanitizer
6. Langkah- A. Survey dengan Android
Langkah
1. Petugas survey menyapa pelanggan dengan ramah.
2. Petugas survey menjelaskan maksud dan tujuan
mengisi android
3. Petugas survey memandu pelanggan untuk pengisian
android dengan bahasa yang mudah dipahami
 4. Petugas survey menanyakan kepada pelanggan
apakah sudah jelas atau ada yang mau bertanya
dengan penjelasan yang telah diberikan.
5. Petugas survey menganjurkan pelanggan
menggunakan handsanitizer sebelum mengisi
android.
6. Petugas survey mempersilahkan pelanggan untuk
mengisi android sesuai dengan keadaan yang dialami
oleh pelanggan dan mengisi keluhan serta masukan
untuk setiap layanan yang diberikan di ruang
lingkup puskesmas.
7. Petugas survey mengucapkan terimakasih atas
kerjasamanya
8. Petugas survey mengevaluasi dan Tindak Lanjut
Survey Kepuasan Pelanggan.
B. Kotak Saran.
1. Petugas mempersilahkan pasien/ pengunjung
menuliskan kritik dan saran
2. Pasien/ pengunjung memberikan saran serta
kritikan dan dimasukkan kedalam kotak saran yang
disediakan.
3. Isi kotak saran dibuka setiap bulan dan di evaluasi
dalam rapat bulanan.
4. Setelah dievaluasi dilakukan tindak lanjut hasil
survey.
C. Kontak pengaduan
1. Pasien/ pelanggan menelpon atau mengirim pesan
melalui nomor yang tertera pada kontak pengaduan
2. Tindak lanjut pengaduan

A. Survey Dengan Metode Android

Petugas survey menjelaskan

Petugas survey menyapa
maksud dan tujuan pengisian
pelanggan dengan ramah
android
 Petugas survey menjelaskan cara
Petugas survey membagikan
pengisian android dengan bahasa yang
kuesioner kepada pelanggan
3. Bagan mudah dipahami
Alir
Petugas survei mempersilahkan
pelanggan untuk mengisi android
Petugas survey menanyakan kepada sesuai dengan keadaan yang dialami
pelanggan apakah sudah jelas dengan oleh pelanggan dan mengisi keluhan
penjelasan yang telah diberikan ataukah
serta masukan untuk setiap layanan
ada pertanyaan
yang diberikan di ruang lingkup
puskesmas.
Petugas survei mengucapkan
terimakasih atas kerjasamanya

Petugas survei melaporkan,

Evaluasi dan tindak lanjut
hasil survei kepuasan
pelanggan

B. Survey dengan kotak saran

Pasien mengisi kritik dan saran,

Petugas dan memasukkan ke dalam kotak
mempersilahkan yang tersedia
pasien/ pengunjung
mengisi kritik dan
saran

Isi kotak saran dibuka setiap

bulan dan di evaluasi dalam
rapat bulanan.

Tindak lanjut
C. Kontak pengaduan
hasil survey

Pelanggan menelpon /
mengirim pesan Tindak lanjut pengaduan
melalui nomor yang
tertera pada kontak
pengaduan
D. Hal-hal
yang perlu Tata cara penyampaian petunjuk survey kepuasan pelanggan
diperhatik
an
E. Unit
Petugas dan unit – unit layanan di Puskesmas.
terkait
F. Dokumen
Kartu Survey, Dokomentasi
terkait
Tanggal
N
Yang diubah Isi Perubahan dimulai
G. Rekaman o
berlakukan
historis
perubahan