MENILAI KEPUASAN

PELANGGAN

No. : 440/ /33/ /2016

Dokumen
No. Revisi :
SOP Tanggal : 2016
Terbit
Halaman : 1/4
Muhammad Subagja
UPT PUSKESMAS
GADINGREJO NIP. 19670430 198710 1001

A. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan antara apa yang dia terima dan harapan (Umar, 2005:65).

B. Tujuan Sebagai acuan petugas untuk melaksanakan langkah-langkah dalam

menilai kepuasan pelanggan.

C. Kebijakan : Surat Keputusan Kepala Puskesmas No.

Tentang Pelayanan Klinis UPT Puskesmas Gadingrejo
D. Referensi  www.kajianpustaka.com

E. Prosedur Alat dan bahan:

1. Pulpen
2. Kertas
3. Formulir survei kepuasan pelanggan
4. Kotak saran
5. Kotak kepuasan pelanggan
6. Kotak pengaduan
F. Langkah- 1. Formulirsurveikepuasanpelanggan
Langkah a. Petugas survei menyapa pasien
b. Petugas survei menjelaskan maksud dan tujuan pengisian kuesioner
c. Petugas survei membagikan kuesioner kepada pelanggan
d. Petugas survei menjelaskan cara pengisian kuesioner dengan
bahasa yang mudah dipahami.
e. Pelanggan mengisi formulir
f. Pelanggan menyerahkan formulir yang telah diisi kepada petugas
g. Petugas memeriksa kembali, apakah kuesioner sudah terisi semua
atau belum.
h. Bila ada yang belum terisi petugas survei membantu pelanggan
untuk melengkapi formulir.
i. Petugas memasukkan hasil survei kedalam format kajian kepuasan
pelanggan.
 j. Petugas survei mengolah hasil survei kepuasan pelanggan
k. Petugas survei mengevaluasi hasil kepuasan pelanggan
2. Kotak saran
a. Pelanggan mengunjungi layanan kesehatan
b. Pelanggan menuliskan saran di tempat yang telah disediakan
c. Pelanggan memasukkan saran yang telah ditulis pada kotak saran
3. Kotak kepuasan pelanggan
a. Petugas pelayanan memberikan koin kepuasan pelanggan kepada
pasien yang telah mendapatkan pelayanan kesehatan.
b. Pasien memasukkan koin kepuasan pelanggan pada kotak kepuasan
pelanggan yang telah disediakan.
- Kotak Puas
- Kotak Sangat Puas
- Kotak Tidak Puas
4. Kontak Pengaduan
Pelanggan menelpon atau mengirimkan pesan melalui nomor yang
tertera pada kontak pengaduan.
5. Petugas menindaklanjuti saran dan pengaduan yang disampaikan oleh
pelanggan.
G. Diagram
Alir Pasien Datang

Poli dan/ klinik unit

terkait

Kotak Saran
Formulir Kepuasan Kotak Kontak
Kepuasan Pengaduan

Menulis
Mengisi Formulir Memasukkan Telp/SMS
Saran
Kepuasan koin kepuasan:

- Puas
- Sangat Puas
Memasukkan ke
- Tidak Puas
kotak saran

Pasien Pulang

Tindak Lanjut
Pengaduan

H. Hal-hal yang Memperhatikan apa yang menjadi hal pengaduan pelanggan

perlu
 diperhatikan

I. Unit Terkait 1. Bagian informasi

2. Loket
3. Poli umum/IGD
4. Poli Gigi
5. KIA/KB
6. Apotik
7. Rawat Inap
8. Ruang Imunisasi
9. Ruang MTBS
10. Ruang Konseling
11. Ruang Laboratorium
12. Ruang Gizi
J. Dokumen  Formulir survei kepuasan
Terkait  Laporan hasil survei kepuasan
 Arsip kertas saran dari pelanggan

K. Rekaman Historis
N Halaman Yang dirubah Perubahan Diberlakukan Tgl.
O