MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : 002 /PA/SOP/I/I/2019

No. Revisi : 00
SOP Tgl. Terbit : 10 Januari 2019
Halaman : 1/2

dr.Eka M Susanti, M.Kes

PUSKESMAS
NIP.19830823 200904 2 007
AIR BESAR

1. Pengertian Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen setelah dia mengalami
suatu kinerja atau hasil yang telah memenuhi berbagai harapannya. Menurut
Oliver, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah
membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima
dan dirasakan) dengan yang diharapkannya.
2. Tujuan Sebagai acuan langka-langka untuk menilai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di
Puskesmas Air Besar .

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Air Besar No. SK-PA/III/2019 Tentang Media

Komunikasi yang digunakan untuk menangkap keluhan masyarakat atau sasaran
kegiatan.
4. Referensi Peraturan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014 tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik.
5. Peralatan 1. Pulpen.
2. Kertas.
3. Formulir survei kepuasan pelanggan.
4. Kotak saran.
5. Kotak kepuasan pelanggan
6. Kontak pengaduan.

6. Prosedur 1. Formulir survei kepuasan pelanggan.

a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan.
b. Petugas memberikan formulir survei kepuasan pelanggan.
c. Pasien mengisi formulir.
d. Menuliskan nama dan paraf pelanggan.
e. Menyerahkan ke petugas formulir yang telah diisi.
2. Kotak saran.
a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan.
b. Pasien menuliskan saran di tempat yang telah disediakan.
c. Pasien memasukkan saran yang telah ditulis pada kotak saran.
 3. Kotak kepuasan pelanggan.
a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan.
b. Pasien memasukkan pada kotak kepuasan pelanggan pada masing-masing
pelayanan yang telah disediakan.
 Gambar smile/senyum jika puas.
 Gambar angry/marah jika tidak puas.
4. Kontak pengaduan.
Pelanggan menelpon atau mengirimkan pesan melalui nomor yang tertera pada
kontak pengaduan.
7. Bagan Alir
Pasien datang

FORMULIR KOTAK KOTAK KONTAK

KEPUASAN SARAN KEPUASAN PENGADUAN

Mengisi Menulis Saran Memasukkan Tlp/sms,

Formulir kertas Facebook,
Kepuasan Gambar smile/ Email
Senyum : Puas
Gambar
angry/marah:
Memasukkan ke
tidak puas
kotak saran

Pasien pulang

Tindak Lanjut
pengaduan

8. Unit terkait 1. Bagian informasi atau papan informasi

2. Loket nomor antrian
3. Loket pendaftaran
4. Kasir atau loket pembayaran
5. Layanan pemeriksaan umum
6. Layanan kesehatan gigi & mulut
7. Layanan pemeriksaan anak / MTBS
8. Layanan Laboratorium
9. Layanan TB/Kusta
10. Layanan Ruang Tindakan
11. Layanan Farmasi
12. Layanan KIA/KB
13. Layanan pemeriksaan IMS, IVA, HIV & Hepatitis
14. Layanan konseling gizi
 MENILAI KEPUASAN PELANGGAN
No.Dokumen : 002 /PA/SOP-I/I/2019
DAFTAR Tgl. : 10 Januari 2019
TILIK Pelaksanaan
PUSKESMAS
AIR BESAR
Tidak
No Langkah Kegiatan Ya Tidak
Berlaku
1 Apakah 1. Formulir survei kepuasan pelanggan.
a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan.
b. Petugas memberikan formulir survei
kepuasan pelanggan.
c. Pasien mengisi formulir.
d. Menuliskan nama dan paraf pelanggan.
e. Menyerahkan ke petugas formulir yang
telah diisi.
2 Apakah 2. Kotak saran.
a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan.
b. Pasien menuliskan saran di tempat yang
telah disediakan.
c. Pasien memasukkan saran yang telah
ditulis pada kotak saran.
3 Apakah 3. Kotak kepuasan pelanggan.
a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan.
b. Pasien memasukkan pada kotak
kepuasan pelanggan pada masing-
masing pelayanan yang telah
disediakan.
 Gambar smile/senyum jika puas.
 Gambar angry/marah jika tidak puas.
4 Apakah Kontak pengaduan.
Pelanggan menelpon atau mengirimkan
pesan melalui nomor yang tertera pada
kontak pengaduan.
JUMLAH

CR = ……………%
Ambon, 10 januari 2019
Pelaksana/Auditor

(…………………..)