SURVEY KEPUASAN PASIEN

No. Dokumen : 067/ -I/PKM.9N/ 2019

No. Revisi : 01
SOP
Tgl. Terbit : 2 Januari 2019
Halaman :1/3
dr. Masliani
PUSKESMAS
NIP. 19801118 200803 2
9 NOPEMBER
003

Survey kepuasan pasien adalah proses mengumpulkan informasi mengenai tingkat

1. Pengertian
kepuasan pasien terhadap pelayanan yang didapat

2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah survey kepuasan pasien.

SK Kepala Puskesmas No. 060/01-I/Pkm.9N/2019 tentang Kebijakan Perencanaan

3. Kebijakan
Akses dan Evaluasi Puskesmas 9 Nopember
Permenkes No. 49 Tahun 2012 tentang Pedoman Penanganan Pengaduan
4. Referensi
Masyarakat

A. Kuesioner Kepuasan Pasien

1. Tim survey kepuasan pasien menyebarkan formulir kuesioner survey
kepuasan masyarakat kepada pasien
2. Survey Kepuasan Masyarakat dilaksanakan 6 bulan sekali
3. Petugas menjelaskan cara mengisi kuesioner kepada pasien
4. Tim survey kepuasan pasien mengumpulkan data hasil kuesioner dan
mengolah data
5. Tim survey kepuasan melakukan tindak lanjut terhadap hasil survey

B. Kotak Kepuasan Pasien

1. Petugas ruangan menyerahkan kartu kepuasan kepada pasien yang telah
selesai mendapat layanan
2. Petugas menginstruksikan pasien untuk memasukkan kartu kepuasan ke
5. Langkah- dalam kotak kepuasan yang berada di masing-masing ruang pelaynanan
langkah 3. Tim survey melakukan penghitungan dan pencatatan hasil survey kotak
kepuasan setiap hari
4. Tim survey kepuasan melakukan tindak lanjut terhadap hasil survey

C. Kotak Saran
1. Petugas manajemen komplain menyediakan kertas dan pulpen di dekat
kotak saran
2. Petugas manajemen komplain melakukan pengecekan isi kotak saran
setiap hari
3. Petugas manajemen komplain memberikan tanggapan dan merencanakan
tindak lanjut terhadap saran atau komplain pasien
 D. Kontak Pengaduan
1. Petugas manajemen komplain menyediakan kontak pengaduan melalui sms,
whatsapp dan media sosial
2. Petugas manajemen komplain yang menerima pengaduan dari media
kontak, mendokumentasikan keluhan atau saran yang diterima
3. Petugas manajemen komplain memberikan tanggapan dan merencanakan
tindak lanjut terhadap saran atau keluhan yang diterima

Petugas menerima saran, apresiasi

atau komplain dari pelanggan

Kuesioner Kotak Kotak Kontak

6. Diagram Alir survey kepuasan saran pengaduan
kepuasan pelanggan
pelanggan

Memberikan tanggapan dan

tindak lanjut atas saran atau
komplain yang masuk

1. Ruang Pendaftaran dan Rekam Medis

2. Ruangan Pemeriksaan Anak
3. Ruangan Pemeriksaan Dewasa
4. Ruangan Kesehatan Gigi dan Mulut
5. Ruangan KIA/KB
7. Unit terkait
6. Ruangan Tindakan
7. Ruangan Gizi
8. Ruangan Imunisasi
9. Ruang Farmasi
10. Laboratorium

8. Dokumen 1. Kuesioner survey kepuasan masyarakat

terkait 2. Kertas saran/keluhan pasien

Tgl Mulai
No. Yang diubah Isi Perubahan
diberlakukan
1. No revisi 01 2 Januari 2019
Akses terhadap rekam
Survey kepuasan pasien
adalah proses
9. Rekam
2. Pengertian mengumpulkan informasi 2 Januari 2019
Histori
mengenai tingkat
Perubahan
kepuasan pasien terhadap
pelayanan yang didapat
SK Kepala Puskesmas
3. Kebijakan 2 Januari 2019
No. 060/01-I/Pkm.9N/2019
Langkah-langkah Penambahan jumlah point
4. 2 Januari 2019
langkah-langkah

2
3