KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : 440/SOP.201/B.I/II/2018

No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit : 13-2-2018
Halaman : 1/1

UPTD
IIN SOLIKIN, S.KM
PUSKESMAS
NIP. 196812301989031007
BANJAR I
1. Pengertian Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen setelah dia
mengalami suatu kinerja (atau hasil) yang telah memenuhi berbagai
harapannya. Menurut Oliver, kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau
hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan
yang diharapkannya (Irine, 2009, p.61).
2. Tujuan Untuk menilai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di puskesmas
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No. 440/Kpts.68/B.I/I/2018
4. Referensi -
5. Prosedur/Langkah 1. Formulir survei kepuasan pelanggan
a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan
b. Petugas memberikan formulir survei kepuasan pelanggan
c. Pasien mengisi formulir
d. Menuliskan nama dan paraf pelanggan
e. Menyerahkan kepetugas formulir yang telah diisi
2. Kotak saran
a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan
b. Pasien menuliskan saran di tempat yang telah disediakan
c. Pasien memasukkan saran yg telah ditulis pada kotak saran
3. Kotak kepuasan pelanggang
a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan
b. Pasien memasukkan pada kotak kepuasan pelanggan pada
masing2 pelayanan yang telah disediakan
4. Kontak pengaduan
Pelanggan menelpon atau mengirimkan pesan melalui nomor yg
tertera pada kontak pengaduan Tindak lanjut pengaduan
6. Diagram Alir (jika
dibutuhkan)
7. Unit Terkait Semua Unit Pelayanan yang ada di Puskesmas
8. Dokumen Terkait -
9. Rekaman Historis Tanggal Mulai
No Yang dirubah Isi Perubahan
Perubahan Perubahan
 KEPUASAN PELANGGAN
No Kode :

Terbitan :

No Revisi :
DAFTAR
TILIK Tanggal Terbit :
Halaman : 1/1
UPTD
Pemerintah Iin Solikin, S.KM
Puskesmas
Kota Banjar NIP. 19681230 198903 007
Banjar 1

Unit : .........................................
Nama Petugas : .........................................
Tgl. Pelaksanaan : .........................................

Tidak
No Langkah Kegiatan Ya Tidak
Berlaku
1. Apakah petugas memberikan formulir survei kepuasan
pelanggan
2. Apakah petugas memasang kotak saran di ruangan pendafatran
3. Apakah petugas mempunyai alat komunikasi elektronik
4. Apakah petugas mempunyai jadwal pengambilan hasil dari kotak
saran
5. Apakah petugas menuliskan hasil dari kepusan pelanggan
6. Apakah petugas melakukan pelaporan kepada tim audit terkait
hasil kepuasan pelanggan

CR : .................% ( Jumlahya / Jumlah ya + tidak % )

Pelaksana/Auditor

(...............................)