Pemantauan dan pengukuran

1. Kepuasan Pelanggan
a.Tujuan :
Sebagai Panduan dalam melakukan Proses Pemantauan dan Pengukuran
Kepuasan Pelanggan yang datang dari Pihak Internal (Puskesmas Sukasari)
maupun Eksternal (Pasien, Mitra dan pihak terkait lainnya) agar dapat
tercapai penyelesaian masalah secara tepat dan cepat dalam upaya
mencapai tindakan perbaikan dan pencegahan yang efektif dan efisien.
b.Ruang Lingkup :
Prosedur ini diterapkan dalam aktivitas penanganan keluhan yang datang
dari Pelanggan Internal dan Eksternal serta Pengukuran Kepuasan
Pelanggan dilingkungan Puskesmas Sukasari.
c. Referensi UU RI no 25 tahun 2009
d. Definisi
Keluhan :
Dapat berupa saran dan masukan berupa kritikan dan ataupun keberatan
yang disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal
maupun internal Puskesmas Sukasari mengenai kinerja yang dihasilkan
oleh Puskesmas Sukasari.
e. Penanggung Jawab :Kepala Puskesmas dan Management Representative.
f. Uraian prosedur :
Penanganan keluhan pelanggan
1) Menerima keluhan lisan (langsung atau via Telpon) dari Pasien atau pihak terkait
lainnya serta keluhan tertulis (surat, email, fax, Kertas Saran pada Kotak Saran, dll)
2)
Menyampaikan ke MR untuk dicatat di buku Pemantauan Keluhan
Pelanggan
3)
Mempelajari keluhan dan mengkoordinasikan dengan Unit terkait
untuk ditindaklanjuti agar diambil tindakan penyelesaian keluhan.
4)
Membuat Analisa Penyebab Masalah dan Tindakan Perbaikan sebagai
hasil dari upaya penyelesaian penanganan keluhan dalam Formulir Permintaan
Tindakan Perbaikan dan Pencegahan (F- 16)
5)
Menyampaikan hasil Tindakan penanganan keluhan ke MR untuk
meninjau keefektifan hasil penanganan keluhan jika diperlukan mendiskusikan atau
meminta masukan/saran Kepala Puskesmas dalam rangka mencari solusi
penanganan yang terbaik dan efektif.
6)
Menyampaikan hasil Tindakan penanganan keluhan ke Pelanggan/
Pihak terkait lainnya jika diperlukan dan jika memungkinkan.

7)

Menerima atau Memonitor feedback/umpan balik dari pelanggan/pihak

terkait lainnya jika ada sebagai hasil dari penyelesaian/tanggapan keluhan yang
disampaikan pelanggan/pihak terkait lainnya.
8)
Merekap semua keluhan yang diterima dan tindakan perbaikan serta
menganalisa kinerja pada unit masing-masing terkait dengan keluhan yang diterima
untuk pencapaian Sasaran Mutu serta bahan Agenda Rapat Tinjauan Manajemen
Laporan kinerja Unitnya.
Pengukuran kepuasan pelanggan
Dilakukan oleh setiap Unit kerja yang ditujukan kepada pelanggan
(Eksternal) minimal satu kali dalam setahun dalam bentuk Kuesioner/
Daftar Pertanyaan
1) Membuat Survei Kepuasan Pelanggan (Kuesioner/ Daftar Pertanyaan)
dan mendiskusikannya dengan MR dan jika diperlukan meminta
masukan/ saran dari Kepala Puskesmas
2) Menetapkan Kuesioner / Daftar Pertanyaan Kepuasan Pelanggan
berikut metode pengukurannya (jumlah sampling, cara penyebaran,
waktu, tujuan penyebaran dan cara perhitungan)
3) Melaksanakan Pengukuran Kepuasan Pelanggan pada waktu yang
sudah dikomunikasikan kepada MR (penjadwalan)
4) Mengolah data hasil Pengukuran kepuasan pelanggan berikut analisa
masalah dan pembuatan usulan perbaikan kinerja di masing-masing
unit
5) Melaporkan kepada MR untuk diteruskan Kepada Kepala Puskesmas
sebagai hasil pencapaian sasaran mutu serta kinerja unitnya.
g. Rekaman :
1)
Form Permintaan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan
2)
Kuesioner/ Daftar Pertanyaan masing-masing Unit
3)
Kertas Saran