MENILAI KEPUASAN PASIEN

No. Dokumen :
No. Revisi : 00
SOP Tanggal Terbit :

Halaman : 1/3

PUSKESMAS Lukas R. Girikallo. S.KM

LEREH NIP.19600712198911 2 001

Penilaian Kepuasan Pelanggan adalah kegiatan untuk menilai tingkat kepuasan

1. Pengertian pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas dengan menggunakan kuesioner, kotak

saran dan kotak survey kepuasan pelanggan.

Sebagai bahan evaluasi terhadap nilai pelayanan Puskesmas Lereh

2. Tujuan
Upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan di Puskesmas Lereh.
Surat Keputusan Kepala Puskesmas tentang Kebijakan Pelayanan Klinis
3. Kebijakan
Pasien Puskesmas Lereh.

4. Referensi Permenkes RI No. 75 Tahun 2014

Alat:
 Kotak saran
 Kotak survey kepuasan pelanggan
Bahan:
5. Prosedur
 Kuesioner kepuasan pelanggan
 Kertas dan pulpen
 Gambar emoticon (puas bergambar smile berwarna kuning, tidak puas
bergambar murung berwarna Merah)
A. Survey Dengan Metode Kuesioner
1. Petugas survey menyapa pelanggan dengan ramah.
2. Petugas survey menjelaskan maksud dan tujuan pengisian
kuesioner
3. Petugas survey membagikan kuesioner kepada pelanggan
6. Langkah-Langkah 4. Petugas survey menjelaskan cara pengisian kuesioner dengan
bahasa yang mudah dipahami
5. Petugas survey menanyakan kepada pelanggan apakah sudah jelas
atau ada yang mau bertanya dengan penjelasan yang telah
diberikan.
6. Petugas survey mempersilahkan pelanggan untuk mengisi
 kuesiouner sesuai dengan keadaan yang dialami oleh pelanggan
dan bila sudah selesai pelanggan dipersilahkan untruk
mengembalikan kepada petugas
7. Petugas survey menerima kembali, meneliti kuesioner yang telah
diisi oleh pelanggan
8. Petugas survey mengucapkan terimakasih atas kerjasamanya
9. Petugas survey melaporkan, Evaluasi dan Tindak Lanjut Survey
Kepuasan Pelanggan.
B. Survey Dengan Kotak Saran
1. Setiap pasien / pengunjung yang telah mendapatkan pelayanan
berhak memasukkan saran ke dalam kotak saran.
2. Isi kotak saran dibuka setiap bulan dan di evaluasi dalam rapat
koordinasi.
3. Setelah dievaluasi dilakukan tindak lanjut hasil survey.
C. Kotak Survey Kepuasan Pelanggan.
1. Petugas menjelaskan mengenai gambar (emoticon) yang akan di
pilih untuk dimasukkan ke dalam kotak survey kepuasan
pelanggan.
2. Petugas mempersilahkan pasien/ pengunjung untuk memilih salah
satu gambar emoticon.
3. Petugas mempersilahkan pasien/ pengunjung memasukkan gambar
yang dipilih kedalam kotak survey kepuasan pelanggan.

A. Survey Dengan Metode Kuesioner

Petugas survey menyapa Petugas survey menjelaskan

pelanggan dengan ramah maksud dan tujuan pengisian
kuesioner

Petugas survey menjelaskan cara Petugas survey membagikan

pengisian kuesioner dengan bahasa yang kuesioner kepada pelanggan
7. Bagan Alir
mudah dipahami

Petugas survei mempersilahkan

Petugas survey menanyakan kepada
pelanggan apakah sudah jelas dengan
penjelasan yang telah diberikan ataukah
ada pertanyaan
Petugas survei menerima, meneliti
kuesioner yang telah diisi oleh pelanggan
pelanggan untuk mengisi
kuesiouner sesuai dengan
keadaan yang dialami oleh
pelanggan dan bila sudah selesai
pelanggan dipersilahkan untruk
mengembalikan kepada petugas
 Petugas survei melaporkan,
Petugas survei Evaluasi dan tindak lanjut hasil
mengucapkan survei kepuasan pelanggan
terimakasih atas
kerjasamanya

B. Survey Dengan Kotak Saran

Kotak Saran Setiap pasien / pengunjung yang telah

mendapat layanan berhak memasukkan
saran ke dalam kotak saran

Setelah dievaluasi Isi kotak saran dibuka setiap

dilakukan tindak lanjut bulan dan dievaluasi dalam rapat
hasil survey koordinasi

C. SURVEY DENGAN KOTAK KEPUASAN PELANGGAN

Petugas mempersilahkan pasien/

Petugas menjelaskan pengunjung untuk memilih salah
mengenai gambar satu gambar emoticon
(emoticon)

Petugas mempersilahkan pasien/

pengunjung memasukkan gambar
yang dipilih

8. Hal-hal yang perlu

diperhatikan Tata cara penyampaian petunjuk survey kepuasan pelanggan

9. Unit terkait Petugas dan unit – unit layanan di Puskesmas.

10. Dokumen terkait Kertas / Kartu Survey, Dokomentasi

Tanggal dimulai
No Yang diubah Isi Perubahan
11. Rekaman historis berlakukan
perubahan