SURVEY KEPUASAN PASIEN

No. Dokumen :
02/SOP.03/PKM.MBS/V/2017
SOP No. Revisi : 00
Tanggal Terbit : 1 Mei 2017
Halaman :1/2

PUSKESMAS Arkadius Dari, Amd Kep

MAUBASA NIP.197108171995031004

1. Pengertian Kepuasan Pasien adalah perasaan senang, puas individu karena

terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan
kesehatan.
Survey : Mengumpulkan informasi faktual dan signifikan mengenai
ekspektasi dan persepsi terhadap hal-hal yang dijadikan fokus analisa
sebagai dasar tindakan perbaikan atau perubahan untuk
mengeleminasi ketidaksesuaian yang telah menimbulkan
ketidakpuasan.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah dalam melakukan
pengukuran terhadap pendapat pelanggan untuk mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan dan kinerja sistem manajemen mutu yang
dijalankan.

3. Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas Maubasa

No. 01/SK.03/PKM.MBS/V/2017 Tentang Pelayanan Klinis.
4. Referensi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 tahun
2014, tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

5. Prosedur / Langkah - 1. Tim mutu bertanggung jawab untuk melakukan kegiatan survey
langkah kepuasan pasien 3 bulan sekali.
2. Tim mutu mengambil sample 10% dari jumlah pasien selama 3
bulan terakhir.
3. Tim mutu melakukan survey dengan teknik wawancara/tatap
muka.
 4. Tim mutu bertanggung jawab untuk membantu pihak pasien
untuk mengisi instrumen survey.
5. Tim mutu mengelola dan menganalisa hasil survey.
6. Tim mutu melaporkan hasil analisis survey kepuasan kepada
Kepala Puskesmas.
7. Kepala Puskesmas melakukan sosialisasi hasil survey kepada
seluruh staf puskesmas.
6. Bagan Alir
Melakukan survey kepada pasien
tiap 3 bulan sekali

Survey dilakukan dengan menyerahkan

instrument survey ke pasien

Membantu pihak pasien untuk mengisi

instrument survey

Instrument survey diserahkan kepada

pengelolah informasi dan komunikasi

Instrumen survey diolah dan dianalisa

Melaporkan hasil analisis survey

kepada kepala puskesmas

Evaluasi dan membuat rencana

tindak lanjut

7. Unit Terkait Loket pendaftaran, Poli Umum,Poli Gigi, Poli MTBS, Poli KIA-KB,
Poli Remaja, Apotek, Laboratorium, Tata Usaha, Puskesmas
Pembantu.
8. Dokumen Terkait
9. Rekaman Historis No Yang Diubah Isi Perubahan Tanggal Mulai Diberlakukan
Perubahan

2/2
3/2