STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP)

MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN BALIK PELAYANAN

UPT PUSKESMAS BOGOREJO

Nomor : ADM/ /BGR/I/2017

Revisi Ke :

Berlaku Tgl: 3 Januari 2017

Ditetapkan
Kepala UPT Puskesmas Bogorejo

DIYANI BUDI UTAMI

PEMERINTAH KABUPATEN BLORA

DINAS KESEHATAN
UPT PUSKESMAS BOGOREJO
Jl. Jatirogo Km 14 Bogorejo Telp 081390935892
email : puskesmasbogorejo@gmail.com
Kode Pos 58262
 MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN
BALIK PELAYANAN
No. Dok : ADM/ /BGR/I/2017
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit: 3 Januari 2017
Halaman : 1 / 5
UPT
dr. Diyani Budi Utami
PUSKESMAS
NIP. 198205102009032005
BOGOREJO

PENGERTIAN Menangkap keluhan dan umpan balik pelayanan adalah suatu cara
untuk menangani keluhan pengguna pelayanan dalam penyelenggaraan
pelayanan.keluhan pelanggan dilakukan pengawasan,pembahasan dan
tindak lanjut terhadap adanya keluhan untuk mencegah terjadinya
masalah dalam peningkatan penyelengaraan pelayanan.

TUJUAN Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk menangkap keluhan

dan umpan balik pelayanan.

KEBIJAKAN Surat Keputusan Kepala UPT Puksesmas No 440/ /BGR/I/2017

tentang media komunikasi dan umpan balik
www.Ama-DKI. Org/Articles/Arcives/2 ...
REFERENSI
http://www.slideshare.net/ABYSlides/sms
1. Kajian Langsung
PROSEDUR
a. Petugas Administrasi membagi kuesioner kepada
pelanggan puskesmas untuk diisi.
b. Petugas Administrasi mengumpulkan kuesioner yang
telah diisi oleh masyarakat / pasien.
c. Petugas Administrasi merekap hasil baik dari kuesioner
maupun hasil kajian dengan panduan kuesioner ke dalam
buku rekapan harapan pelanggan.
d. Petugas Administrasi menganalisis hasil rekapan kajian
harapan masyarakat / pasien dalam bentuk tabel.
e. Petugas Administrasi membuat Rencana Tindak Lanjut
berdasarkan permaslahan di dalam analisis hasil kajian
dan melaporkan hasil kajian kepada Kepala Puskesmas.
f. Kepala Puskesmas menerima laporan memberikan saran
untuk penyelesaian.

MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN

BALIK PELAYANAN
 No. Dok : ADM/ /BGR/I/2017
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit: 3 Januari 2017
Halaman : 2 / 5
UPT
dr. Diyani Budi Utami
PUSKESMAS
NIP. 198205102009032005
BOGOREJO

g. Petugas Administrasi menyempurnakan Rencana Tindak

Lanjut.
h. Petugas Administrasi menyelesaikan Rencana Tindak
Lanjut sesuai dengan tugas yang diberikan.
2. Kajian dengan kotak saran
a. Petugas Administrasi menyediakan sarana prasarana untuk
kajian terhadap masyarakat / pasien yang berbentuk
kuesioner, bolpoint yang terletak di dekat kotak saran .
b. Petugas Administrasi membuka kotak saran seminggu
sekali.
c. Petugas Administrasi merekap hasil baik dari kuesioner
maupun hasil kajian dengan panduan kues ke dalam buku
rekapan harapan pelanggan.
d. Petugas Administrasi menganalisis hasil rekapan kajian
harapan masyarakat / pasien dalam bentuk tabel.
e. Petugas Admen membuat Rencana Tindak Lanjut
berdasarkan permaslahan di dalam analisis hasil kajian dan
melaporkan hasil kajian kepada Kepala Puskesmas.
f. Kepala Puskesmas menerima laporan memberikan saran
untuk penyelesaian.
g. Tim Admen menyempurnakan Rencana Tindak Lanjut.
h. Anggota tim admen menyelesaikan Rencana Tindak Lanjut
sesuai dengan tugas yang diberikan.

MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN

BALIK PELAYANAN
 No. Dok : ADM/ /BGR/I/2017
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit: 3 Januari 2017
Halaman : 3 / 5
UPT
dr. Diyani Budi Utami
PUSKESMAS
NIP. 198205102009032005
BOGOREJO

DIAGRAM 1. Kajian Langsung

ALIR

Petugas Administrasi membagi

kuesioner kepada pelanggan
puskesmas untuk diisi

Petugas Administrasi mengumpulkan

kuesioner yang telah diisi oleh masyarakat /
pasien

Petugas Administrasi merekap hasil baik dari

kuesioner maupun hasil kajian dengan
panduan kuesioner ke dalam buku rekapan
harapan pelanggan

Petugas Administrasi menganalisis hasil

rekapan kajian harapan masyarakat / pasien
dalam bentuk tabel

Petugas Administrasi membuat Rencana

Tindak Lanjut berdasarkan permaslahan di
dalam analisis hasil kajian dan melaporkan
hasil kajian kepada Kepala Puskesmas

Kepala Puskesmas menerima laporan

memberikan saran untuk penyelesaian

MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN

BALIK PELAYANAN
No. Dok : ADM/ /BGR/I/2017
SOP No. Revisi :
Tanggal Terbit: 3 Januari 2017
 Halaman : 4 / 5
UPT
dr. Diyani Budi Utami
PUSKESMAS
NIP. 198205102009032005
BOGOREJO

Petugas Administrasi menyempurnakan

Rencana Tindak Lanjut

Petugas Administrasi menyelesaikan

Rencana Tindak Lanjut sesuai dengan
tugas yang diberikan

2. Kajian dengan kotak saran

Petugas Administrasi menyediakan

sarana prasarana untuk kajian
terhadap masyarakat / pasien yang
berbentuk kuesioner, bolpoint yang
terletak di dekat kotak saran

Petugas Administrasi membuka kotak

saran seminggu sekali

Petugas Administrasi merekap hasil baik dari

kuesioner maupun hasil kajian dengan panduan kues
ke dalam buku rekapan harapan pelanggan

MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN

BALIK PELAYANAN
No. Dok : ADM/ /BGR/I/2017
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit: 3 Januari 2017
Halaman : 5 / 5
UPT dr. Diyani Budi Utami
PUSKESMAS NIP. 198205102009032005
BOGOREJO

Petugas Administrasi menganalisis hasil rekapan kajian

harapan masyarakat / pasien dalam bentuk tabel

Petugas Admen membuat Rencana Tindak Lanjut

berdasarkan permaslahan di dalam analisis hasil kajian dan
melaporkan hasil kajian kepada Kepala Puskesmas

Kepala Puskesmas menerima laporan memberikan saran

untuk penyelesaian

Tim Admen menyempurnakan Rencana Tindak Lanjut

Anggota tim admen menyelesaikan

Rencana Tindak Lanjut sesuai dengan
tugas yang diberikan

UNIT 1. Koordinator Admen

TERKAIT
2. Koordinator UKP
3. Koordinator UKM

Rekam Historis

No Halaman Yang dirubah Perubahan Diberlakukan Tgl.

DAFTAR TILIK
MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN BALIK PELAYANAN
UPT PUSKESMAS BOGOREJO
 Nomor : ADM/ /BGR/I/2017

Revisi Ke :

Berlaku Tgl: 3 Januari 2017

Ditetapkan
Kepala UPT Puskesmas Bogorejo

DIYANI BUDI UTAMI

PEMERINTAH KABUPATEN BLORA

DINAS KESEHATAN
UPT PUSKESMAS BOGOREJO
Jl. Jatirogo Km 14 Bogorejo Telp 081390935892
email : puskesmasbogorejo@gmail.com
Kode Pos 58262

MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN

BALIK PELAYANAN
No. Dok: ADM/ /BGR/I/2017
DAFTAR No. Revisi :
TILIK Tanggal Terbit:
Halaman : 1 / 2
UPT dr. Diyani Budi Utami
PUSKESMAS NIP. 19820510 2009 03 2 005
BOGOREJO
 Unit :………………………………………………………………
Nama Petugas :………………………………………………………………
Tanggal Pelaksanaan :………………………………………………………………

No Langkah Kegiatan Ya Tidak

Kajian Langsung

1. Petugas Administrasi membagi kuesioner kepada

pelanggan puskesmas untuk diisi
2. Petugas Administrasi mengumpulkan kuesioner yang telah
diisi oleh masyarakat / pasien,
3. Petugas Administrasi merekap hasil baik dari kuesioner
maupun hasil kajian dengan panduan kues ke dalam buku
rekapan harapan pelanggan,
4. Petugas Administrasi menganalisis hasil rekapan kajian
harapan masyarakat / pasien dalam bentuk tabel,
5. Petugas Administrasi membuat Rencana Tindak Lanjut
berdasarkan permaslahan di dalam analisis hasil kajian dan
melaporkan hasil kajian kepada Kepala Puskesmas
6. Kepala Puskesmas menerima laporan memberikan saran
untuk penyelesaian,
7. Petugas Administrasi menyempurnakan Rencana Tindak
Lanjut,
8. Petugas Administrasi menyelesaikan Rencana Tindak
Lanjut sesuai dengan tugas yang diberikan.
Kajian dengan kotak saran

1. Petugas Administrasi menyediakan sarana prasarana untuk

kajian terhadap masyarakat / pasien yang berbentuk kuesioner,
bolpoint yang terletak di dekat kotak saran,

MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN

BALIK PELAYANAN
No. Dok: ADM/ /BGR/I/2017
DAFTAR No. Revisi :
TILIK Tanggal Terbit:
Halaman : 2 / 2
UPT dr. Diyani Budi Utami
PUSKESMAS NIP. 19820510 2009 03 2 005
BOGOREJO
2. Petugas Administrasi membuka kotak saran seminggu
sekali
3. Petugas Administrasi merekap hasil baik dari kuesioner
maupun hasil kajian dengan panduan kues ke dalam buku
rekapan harapan pelanggan,
4. Petugas Administrasi menganalisis hasil rekapan kajian
harapan masyarakat / pasien dalam bentuk tabel,
5. Petugas Admen membuat Rencana Tindak Lanjut
berdasarkan permaslahan di dalam analisis hasil kajian
dan melaporkan hasil kajian kepada Kepala Puskesmas
6. Kepala Puskesmas menerima laporan memberikan saran
untuk penyelesaian,
7. Tim Admen menyempurnakan Rencana Tindak Lanjut,
8. Anggota tim admen menyelesaikan Rencana Tindak
Lanjut sesuai dengan tugas yang diberikan

Compliance Rate (CR) : …………………………………%

Pelaksana / Auditor

………………………
NIP:………………...........