1.

Pengertian  Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau

proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal
 Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak pelayanan
dan merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan
 Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan
tetapi bukan anggota organisasi pemberi pelayanan
 Menilai kepuasan pelanggan adalah; proses menilai kepuasan pelanggan
atas pelayanan yang dilakukan di Puskesmas Cikundul
2. Tujuan  Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan
antara pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan
kerja dan kemitraaan yang harmonis
3. Kebijakan
4. Referensi  Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian
Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
5. Prosedur a. Tim Akreditasi memasang kotak saran di ruang tunggu pendaftaran,
b. Tim Akreditasi menginformasikan alamat pengaduan,kontak person,
c. Tim Akreditasi membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan di
masing-masing unit pelayanan
d. Tim Akreditasi menampung keluhan pelanggan yang berasal dari
kotak saran,surat,SMS/kontak person, telpon maupun dari buku
keluhan pelanggan
e. Tim Akreditasi membuka kotak saran setiap akhir bulan,
f. Tim Akreditasi mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari
kotak saran,surat,SMS/kontak person, telpon maupun dari buku
keluhan pelanggan
g. Tim Akreditasi melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan
kepada Ketua Tim Akreditasi setiap awal bulan dan atau menjelang
rapat puskesmas
h. Ketua Tim Akreditasi menyampaikan hasil rekapan keluhan pelanggan
kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali pada saat rapat Puskesmas
i. Kepala puskesmas bersama Ketua Tim Akreditasi merencanakan
pertemuan khusus dalam membahas keluhan pelanggan,atau melalui
rapat kerja Puskesmas
j. Sekretaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat dan
tindak lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan
dan pencegahan yang terdokumentasi
k. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan karyawan
menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat

1/2
6. Diagram alir
Tim Akreditasi Tim Akreditasi Tim Akreditasi membuat
memasang kotak menginformasikan alamat buku keluhan pelanggan
saran di ruang pengaduan,kontak person yang disediakan di
tunggu masing-masing unit

Tim Akreditasi melaporkan hasil Tim Akreditasi Tim Akreditasi

rekapan keluhan dan saran mengidentifikasi keluhan menampung keluhan
pelanggan kepada Ketua Tim pelanggan pelanggan
Akreditasi setiap awal bulan

Ketua Tim Akreditasi Kepala puskesmas bersama Ketua

menyampaikan hasil rekapan Tim Akreditasi merencanakan
keluhan pelanggan kepada pertemuan khusus dalam
Kepala Puskesmas sebulan membahas keluhan pelanggan

Sekretaris akriditasi
mendokumentasikan hasil
Kepala Puskesmas
pertemuan rapat dan tindak
bersama-sama dengan
lanjutnya dengan menggunakan
tim akriditasi dan
format tindak lanjut perbaikan dan
karyawan
pencegahan yang terdokumentasi

7. Unit Terkait  Koordinator admen.

2/2
 MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

Tidak
No Langkah Kegiatan Ya Tidak
Berlaku
1 Apakah Tim Akreditasi memasang kotak saran di ruang
tunggu pendaftaran,
2 Apakah Tim Akreditasi menginformasikan alamat
pengaduan,kontak person,
3 Apakah Tim Akreditasi membuat buku keluhan pelanggan
yang disediakan di masing-masing unit pelayanan
4 Apakah Tim Akreditasi menampung keluhan pelanggan
yang berasal dari kotak saran,surat,SMS/kontak
person, telpon maupun dari buku keluhan
pelanggan
5 Apakah Tim Akreditasi membuka kotak saran setiap akhir
bulan,
6 Apakah Tim Akreditasi mengidentifikasi keluhan
pelanggan yang berasal dari kotak
saran,surat,SMS/kontak person, telpon maupun
dari buku keluhan pelanggan
7 Apakah Tim Akreditasi melaporkan hasil rekapan keluhan
dan saran pelanggan kepada Ketua Tim Akreditasi
setiap awal bulan dan atau menjelang rapat
puskesmas
8 Apakah Ketua Tim Akreditasi menyampaikan hasil
rekapan keluhan pelanggan kepada Kepala
Puskesmas sebulan sekali pada saat rapat
Puskesmas
9 Apakah Kepala puskesmas bersama Ketua Tim Akreditasi
merencanakan pertemuan khusus dalam
membahas keluhan pelanggan,atau melalui rapat
kerja Puskesmas
10 Apakah Sekretaris akriditasi mendokumentasikan hasil
pertemuan rapat dan tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi
11 Apakah Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim
akriditasi dan karyawan menindaklanjuti sesuai
perencanaan hasil rapat

CR = ……% Sukabumi, ………………

Pelaksana/Auditor

2/2
Petugas memberi Salam / senyum kepada pasien yang datang
Pasien dipersilahkan untuk mengambil no urut pendaftaran dan duduk
kembali pada tempat yang sudah disediakan.
Petugas memanggil pasien dengan cara memanggil nomor urut
pendaftaran .
Pasien menyerahkan no urut pendaftaran dan kartu berobat atau bagi
pasien baru menyertakan KTP/BPJS/KIS
Petugas memanggil nama berdasarkan identitas kartu berobat atau bagi
pasien baru memanggil berdasarkan identitas KTP/BPJS/KIS
Petugas mencarikan data rawat jalan sesuai nomor index atau nama
untuk pasien yang sudah pernah berobat/berkunjung.
Petugas memasukkan data identitas pasien yang bersangkutan (nama
pasien, umur, jenis kelamin, hubungan kekeluargaan, pasien
umum/Askes/keluarga miskin dan nomor KTP/BPJS/Jamkesmas) di e
Puskesmas
Petugas meminta pasien menunjukan kartu BPJS/KIS, kemudian
memeriksa keanggotaan BPJS/KIS sesuai data PPK.
Petugas mencatat nomor Kartu BPJS / KIS dan identitas pasien yang
terdaftar sebagai anggota dan memasukan data kunjungan pasien pada
E Puskesmas
Petugas menarik retribusi dari pasien umum sesuai dengan Perda yang
berlaku.
Petugas menyampaikan informasin dan menjawab pertanyaan yang
diajukan pasien.

2/2
.

TINDAK LANJUT HASIL SURVEI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PETUGAS

PENDAFTARAN

No Tanggal Hasil Survei Analisa Rencana Tindak Lanjut Keterangan

. Masalah Tindak
Lanjut

Sukabumi,
Kepala puskesmas cikundul

dr. Nasoka Ramli

NIP.197606302010011
006

2/2
 ………..

2/2