Menilai Kepuasan

Pelanggan
No. Dokumen :
No.Revisi :
SOP
Tgl. Terbit :
Halaman : 1/5

BLUD UPT WAHYUDIN

Puskesmas Nip.
Panimbang 197807062007011010

1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah : Suatu keadaan dimana keinginan, harapan

dan kebutuhan pelanggan terpenuhi.
Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau
proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal.
Pelanggan internal adalah : Orang yang memperoleh dampak pelayanan
dan merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan
Pelanggan eksternal : Pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan tetapi
bukan anggota organisasi pemberi pelayanan
2. Tujuan Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan
antara pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan
kerja dan kemitraaan yang harmonis

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor 800/…./PKM-PNB/III/2021 tentang

Menilai Kepuasan Pelanggan
4. Referensi  Irawan Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex Media Komputindo,
Jakarta, 2002.
 Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,
 Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.

5. Prosedur -

6. Langkah- 1. Tim mutu Puskesmas memasang kotak saran dan menginformasikan alamat
langkah pengaduan dan kontak person
2. Tim mutu Puskesmas membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan di
masing-masing unit pelayanan dan di tempat informasi
3. Tim survey dan atau tim mutu Puskesmas menampung keluhan pelanggan
dan saran pelanggan
4. Tim survey dan atau tim mutu Puskesmas mengidentifikasi keluhan

1/1
 pelanggan yang berasal dari kotak saran, kotak kepuasan pelanggan
maupun dari buku keluhan pelanggan
5. Tim survey melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan kepada
tim mutu Puskesmas setiap awal bulan dan atau menjelang rapat
Puskesmas
6. Tim mutu Puskesmas dan atau tim survey menyampaikan hasil rekapan
keluhan pelanggan kepada Kepala Puskesmas setiap sebulan sekali
7. Kepala Puskesmas bersama tim mutu merencanakan pertemuan khusus
dalam membahas keluhan pelanggan, atau melalui rapat kerja Puskesmas
8. Sekretaris akreditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat
9. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan menggunakan
format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi
10. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim mutu Puskesmas dan
karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat

2/1
7. Bagan alir
Memasang kotak saran

(berisi alamat
pengaduan, kontak
person)

Buku keluhan Keluhan pelanggan Hasil rekapan

pelanggan ditampung dan di keluhan dan saran
pada masing- identifikasi pelanggan
masing unit dilaporkan tiap
pelayanan awal bulan

Keluhan pelanggan Hasil rekapan keluhan

dan saran dibahas pelanggan
melalui rapat kerja disampaikan kepada
Puskesmas Kepala Puskesmas
sebulan sekali

Sekretaris akreditasi
mendokumentasikan
hasil pertemuan rapat,
dan tindak lanjutnya
dengan menggunakan bersama-sama dengan
format tindak lanjut
perbaikan dan
pencegahan yang
terdokumentasi
Kepala Puskesmas
tim akreditasi dan
karyawan
menindaklanjuti
sesuai perencanaan
hasil rapat

8. Unit Terkait 1. Ruangan Pendaftaran

2. Ruangan Pemeriksaan Umum
3. Klinik PTM
4. Ruangan Gawat Darurat
5. Ruangan KI/KB
6. Ruangan KA/Imunisasi
7. Ruangan Kesehatan Gigi dan Mulut
8. Ruangan Promkes
9. Ruangan konseling
10. Ruangan PONED
11. Ruangan Laboratorium

3/1
4/1
 PEMERINTAH KABUPATEN PANDEGLANG

DINAS KESEHATAN
BLUD UPT PUSKESMA PANIMBANG
Jl.Raya Tanjung Lesung Km.1 Panimbang – Pandeglang Telp (0253) 803449 Kode Pos
42281

Menilai Kepuasan Pelanggan

5/1
Memasang kotak saran

(berisi alamat
pengaduan, kontak
person)

Buku keluhan Keluhan pelanggan Hasil rekapan

pelanggan pada ditampung dan di keluhan dan saran
masing-masing unit identifikasi pelanggan
pelayanan dilaporkan tiap
awal bulan

Keluhan pelanggan Hasil rekapan keluhan

dan saran dibahas pelanggan
melalui rapat kerja disampaikan kepada
Puskesmas Kepala Puskesmas
sebulan sekali

Sekretaris akreditasi
mendokumentasikan
hasil pertemuan rapat, Kepala Puskesmas
dan tindak lanjutnya bersama-sama dengan tim
dengan menggunakan akreditasi dan karyawan
format tindak lanjut menindaklanjuti sesuai
perbaikan dan perencanaan hasil rapat
pencegahan yang
terdokumentasi

6/1
 Menilai Kepuasan Pelanggan
No. Dokumen :
No. Revisi :
Daftar Tgl. Terbit :
Tilik
Halaman : 5/5

BLUD UPT WAHYUDIN

Puskesmas Nip.
Panimbang 197807062007011010

DAFTAR TILIK

Unit :
Nama Petugas :
Tanggal Pelaksanaan :

NO YA TIDAK TB
1. Tim akreditasi memasang kotak saran dan menginformasikan
alamat pengaduan, kontak person
2. Tim akreditasi membuat buku keluhan pelanggan yang
disediakan di masing-masing unit pelayanan
3. Tim survey dan atau tim akreditasi menampung keluhan
pelanggan dan saran
4. Tim survey dan atau tim akreditasi mengidentifikasi keluhan
pelanggan yang berasal dari kotak saran, kotak kepuasan
pelanggan maupun dari buku keluhan pelanggan
5. Tim survey melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran
pelanggan kepada tim mutu setiap awal bulan dan atau
menjelang rapat puskesmas
6. Tim mutu dan atau tim survey menyampaikan hasil rekapan
keluhan pelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali
7. Kepala puskesmas bersama tim mutu merencanakan
pertemuan khusus dalam membahas keluhan pelanggan, atau
melalui rapat kerja Puskesmas
8. Sekretaris akreditasi mendokumentasikan hasil pertemuan
rapat
9. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan
yang terdokumentasi
10. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akreditasi dan
7/1
karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat

Panimbang,……………
Pelaksana/ Auditor

(………………………………)

8/1