MENILAI KEPUASAN PELANGGAN Disahkan oleh

Kepala Puskesmas
No. Kode :
Selomerto 1
SPO Terbitan :
No. Revisi :
Tgl. Mulai : 1 Mei 2013
UPTD Berlaku dr. Sumanto
PUSKESMAS Halaman : 1/2 NIP. 196409092002121001
SELOMERTO 1

1. Tujuan Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan

antara pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan
kerja dan kemitraaan yang harmonis
2. Kebijakan Setiap dalam pelaksanaan penilaian kepuasan pelanggan harus
menerapkan langkah-langkah di bawah ini
3. Ruang lingkup Puskesmas Selomerto 1
4. Definisi  Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan
atau proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal
 Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak
pelayanan dan merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan
 Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak
pelayanan tetapi bukan anggota organisasi pemberi pelayanan
 Menilai kepuasan pelanggan adalah; proses menilai kepuasan
pelanggan atas pelayanan yang dilakukan di puskesmas Selomerto 1
5. Prosedur a. Tim Akreditasi memasang kotak saran di ruang tunggu
pendaftaran,
b. Tim Akreditasi menginformasikan alamat pengaduan,kontak
person,
c. Tim Akreditasi membuat buku keluhan pelanggan yang
disediakan di masing-masing unit pelayanan
d. Tim Akreditasi menampung keluhan pelanggan yang berasal dari
kotak saran,surat,SMS/kontak person, telpon maupun dari buku
keluhan pelanggan
e. Tim Akreditasi membuka kotak saran setiap akhir bulan,
f. Tim Akreditasi mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal
dari kotak saran,surat,SMS/kontak person, telpon maupun dari buku
keluhan pelanggan
g. Tim Akreditasi melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran
pelanggan kepada Ketua Tim Akreditasi setiap awal bulan dan atau
menjelang rapat puskesmas
h. Ketua Tim Akreditasi menyampaikan hasil rekapan keluhan
pelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali pada saat rapat
Puskesmas
i. Kepala puskesmas bersama Ketua Tim Akreditasi merencanakan
pertemuan khusus dalam membahas keluhan pelanggan,atau melalui
rapat kerja Puskesmas
j. Sekretaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat
dan tindak lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut
perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi
k. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan
karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat
 6. Diagram alir
Tim Akreditasi Tim Akreditasi Tim Akreditasi membuat
memasang kotak menginformasikan alamat buku keluhan pelanggan
saran di ruang pengaduan,kontak person yang disediakan di
tunggu masing-masing unit
pendaftaran pelayanan

Tim Akreditasi melaporkan hasil Tim Akreditasi Tim Akreditasi

rekapan keluhan dan saran mengidentifikasi keluhan menampung keluhan
pelanggan kepada Ketua Tim pelanggan pelanggan
Akreditasi setiap awal bulan

Ketua Tim Akreditasi Kepala puskesmas bersama Ketua

menyampaikan hasil rekapan Tim Akreditasi merencanakan
keluhan pelanggan kepada pertemuan khusus dalam
Kepala Puskesmas sebulan membahas keluhan pelanggan
sekali

Kepala Puskesmas
bersama-sama dengan
tim akriditasi dan
karyawan
menindaklanjuti sesuai
perencanaan hasil rapat
Sekretaris akriditasi
mendokumentasikan hasil
pertemuan rapat dan tindak
lanjutnya dengan menggunakan
format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi

7. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian

Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
8. Dokumen  Prosedur tindakan perbaikan
Terkait  Daftar keluhan pelanggan
 Survey kepuasan pelanggan
9. Distribusi Koordinator admen.

10. Rekaman historis perubahan

Tgl.mulai
No Yang dirubah Isi Perubahan
diberlakukan
 MENILAI KEPUASAN PELANGGAN
No. Kode :
Terbitan :
DAFTAR No. Revisi :
TILIK Tgl. Mulai :
UPTD
PUSKESMAS Berlaku
SELOMERTO 1 Halaman :1

Tidak
No Langkah Kegiatan Ya Tidak
Berlaku
1 Apakah Tim Akreditasi memasang kotak saran di ruang
tunggu pendaftaran,
2 Apakah Tim Akreditasi menginformasikan alamat
pengaduan,kontak person,
3 Apakah Tim Akreditasi membuat buku keluhan pelanggan
yang disediakan di masing-masing unit pelayanan
4 Apakah Tim Akreditasi menampung keluhan pelanggan
yang berasal dari kotak saran,surat,SMS/kontak
person, telpon maupun dari buku keluhan
pelanggan
5 Apakah Tim Akreditasi membuka kotak saran setiap akhir
bulan,
6 Apakah Tim Akreditasi mengidentifikasi keluhan
pelanggan yang berasal dari kotak
saran,surat,SMS/kontak person, telpon maupun
dari buku keluhan pelanggan
7 Apakah Tim Akreditasi melaporkan hasil rekapan keluhan
dan saran pelanggan kepada Ketua Tim Akreditasi
setiap awal bulan dan atau menjelang rapat
puskesmas
8 Apakah Ketua Tim Akreditasi menyampaikan hasil
rekapan keluhan pelanggan kepada Kepala
Puskesmas sebulan sekali pada saat rapat
Puskesmas
9 Apakah Kepala puskesmas bersama Ketua Tim Akreditasi
merencanakan pertemuan khusus dalam
membahas keluhan pelanggan,atau melalui rapat
kerja Puskesmas
10 Apakah Sekretaris akriditasi mendokumentasikan hasil
pertemuan rapat dan tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi
11 Apakah Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim
akriditasi dan karyawan menindaklanjuti sesuai
perencanaan hasil rapat

CR = ……% Selomerto, ………………

Pelaksana/Auditor

………..