SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : 002/SOP/7.1.1.5/XI/2016

No. Revisi : 00
SOP Tanggal Terbit : 30 November 2016
Halaman : 1/2

PUSKESMAS Ns.DEFRI,S.Kep

MANGGOPOH NIP.
196602011989031006
Pengertian Survei kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,
harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi.

Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk melaksanakan survei

kepuasaan pelangggan terhadap layanan yang diterima di Puskesmas
Manggopoh.

Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Manggopoh Nomor

009/SK/3.1.1.4/XII/2016 Tentang Kebijakan Mutu Puskesmas
Manggopoh
Referensi 1. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat
Kesehatan Masyarakat.
2. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,
Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
Alat dan Bahan Kuisioner, kotak saran dan kotak kepuasan pelanggan

Prosedur 1. Tim survei puskesmas menetapkan metode survei kepuasan

pelanggan melalui kotak saran, sms, survei tertulis (kuesioner).
2. Tim survei menampung keluhan pelanggan dan saran.
3. Tim survei mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari
kotak saran, sms, setiap akhir bulan dan melalui kuisioner setiap 6
bulan sekali.
4. Tim survei melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan
kepada petugas MR setiap akhir bulan dan atau menjelang rapat
puskesmas dan melaporkan hasil rekapan kotak kepuasan
pelanggan.
5. Petugas MR dan atau Tim survei menyampaikan hasil rekapan
keluhan pelanggan dan kepuasan pelanggan kepada Kepala
Puskesmas.
6. Kepala puskesmas bersama petugas MR merencanakan pertemuan
khusus dalam membahas keluhan pelanggan, atau saat rapat.
7. Sekretaris akreditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat
8. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang
terdokumentasi.
 SURVEI KEPUASAN PELANGGAN
No. Dokumen : 002/SOP/7.1.1.5/XI/2016 Ns.DEFRI,S.Kep
PUSKESMAS No. Revisi : 00
NIP.
MANGGOPOH SOP Tanggal Terbit : 30 November 2016 196602011989031006

Halaman : 2/2
Prosedur 9. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akreditasi dan
karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat.
Bagan Alir
Memasang Kotak Saran

Membuat kuisioner

Tim Survei / Tim Akreditasi

Tim Survei / Tim Akreditasi mengidentifikasi Keluhan Pelangan
menampung keluhan Pelanggan yang bersal dari kotak saran,kuisioner
dan telepon

Petugas MR atau tim survei

menyampaikan hasil rekapan Tim survei melaporkan hasil rekapan
keluhan pelanggan
keluhan dan saran pelanggan kepada
kepada petugas MR

Merencanakan
Kepala Puskesmas bersamam MR
Pertemuan Khusus Sekretaris
akreditasimendokumentasikan hasil dalam
Membahas hasil keluhan
pertemuan rapat
pelanggan atau Rapat Kerja.

Seretaris mendokumentasikan hasil

tindak lanjut dengan menggunakan
format tindak lanjut perbaikan.

Kepala puskesmas dan tim

akreditasi menindak lanjuti

Unit Terkait 1. Pokja Admin

2. Pokja UKM
3. Pokja UKP
Rekam Historis No. Yang Diubah Isi perubahan Tanggal mulai
Perubahan diberlakukan
 SURVEI KEPUASAN PELANGGAN
No. Dokumen : 002/SOP/7.1.1.5/XI/2016
DAFTAR No. Revisi : 00
TILIK
Tanggal Terbit : 30 November 2016
Halaman : 1/2

PUSKESMAS Ns.DEFRI,S.Kep

MANGGOPOH NIP.
196602011989031006
Unit :

Nama Petugas :

Tanggal Pelaksanaan :

LANGKAH KEGIATAN YA TIDAK TB

No.

1. Apakah Tim survei puskesmas menetapkan metode

survei kepuasan pelanggan melalui kotak saran, sms,
survei tertulis (kuesioner).
2. Apakah Tim survei dan atau tim Akreditasi menampung
keluhan pelanggan dan saran,
3. Apakah Tim survei mengidentifikasi keluhan pelanggan
yang berasal dari kotak saran, sms, kuisioner setiap
akhir bulan.
4. Apakah Tim survei melakukan identifikasi setiap bulan.
5. Apakah Tim survei melaporkan hasil rekapan keluhan
dan saran pelanggan kepada petugas MR setiap akhir
bulan dan atau menjelang rapat puskesmas dan
melaporkan hasil rekapan kotak kepuasan pelanggan.
6. Apakah Petugas MR dan atau Tim survei menyampaikan
hasil rekapan keluhan pelanggan dan kepuasan pelanggan
kepada Kepala Puskesmas.
7. Apakah Kepala puskesmas bersama petugas MR
merencanakan pertemuan khusus dalam membahas
keluhan pelanggan, atau saat rapat.
8. Apakah sekretaris akreditasi mendokumentasikan hasil
pertemuan rapat
9. Apakah Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak
lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut
perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi.
10. Apakah Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim
akreditasi dan karyawan menindaklanjuti sesuai
perencanaan hasil rapat.
 SURVEI KEPUASAN PELANGGAN
No. Dokumen : 002/SOP/7.1.1.5/XI/2016 Ns.DEFRI,S.Kep
PUSKESMAS DAFTAR No. Revisi : 00
TILIK NIP.
MANGGOPOH Tanggal Terbit : 30 November 2016 196602011989031006

Halaman : 2/2

Manggopoh, 2016

Observer Tindakan

………………………………………………………….

NIP……………………………………………………