KEPUASAN PELANGGGAN

No. Dok. 440/ 073/412.202.27.VII/SOP/2017

No. Revisi 00
SOP
TanggalTerbit 01 Maret 2017
Halaman 1/2

Dr. NUR FIRDAOS

PEMERINTAH KAB. BOJONEGORO NIP. 19870704 201406 2 002
DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS SUKOSEWU
KECAMATAN SUKOSEWU
1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah proses penilaian respon oleh pasien terhadap
pelayanan yang diterima di wilayah kerja Puskesmas Sukosewu
2. Tujuan Sebagai acuan petugas kesehatan untuk menilairespon kepuasan pelanggan

3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Sukosewu

Nomor: 440/062/412.202.27.VII/SK/2017 Tentang: Layanan klinis yang
berorientasi pada pasien
4. Referensi Pedoman Pelayanan Dasar di Puskesmas Depkes RI 2007

5. Prosedur/Langkah – 1. Tim pengendali mutu memasang kotak saran dan menginformasikan alamat
Langkah pengaduan, kontak person

2. Tim pengendali mutu membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan di

masing-masing unit pelayanan

3. Tim survai dan tim pengendali mutu menampung keluhan pelanggan dan
saran

4. Tim survai mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari kotak

saran, surat, SMS/kontak person, telpon maupun dari buku keluhan
pelanggan

5. Tim survai melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan kepada
MR setiap awal bulan dan atau menjelang rapat puskesmas

6. MR dan atau Tim survai menyampaikan hasil rekapan keluhan pelanggan

kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali

7. Kepala Puskesmas bersama MR merencanakan pertemuan khusus dalam

membahas keluhan pelanggan, atau melalui rapat kerja Puskesmas

8. Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat,

9. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan menggunakan

format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi

10. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akreditasi dan karyawan

menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat

6. Diagram Alir
Memasang kotak saran Buku keluhan
( berisi alamat pengaduan, kontak pelanggan pada masin-
person ) masing unit pelayanan,
 Keluhan pelanggan ditampung dan di identifikasi

Hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan dilaporkan tiap

awal bulan

Hasil rekapan keluhan pelanggan disampaikan kepada

Kepala Puskesmas sebulan sekali

Keluhan pelanggan dan saran dibahas melalui rapat

tinjauan manajemen

Seketaris akreditasi mendokumentasikan hasil pertemuan

rapat, dan tindak lanjutnya dengan menggunakan format
tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang
terdokumentasi,

Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akreditasi

dan karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil
rapat,

7. Unit Terkait Loket, Ruang UGD, Ruang BP, Ruang KIA, Ruang Gilut, Kamar Obat,
Laboratorium, Ruang Imunisasi, Ruang Kamar Bersalin, Ruang Promkes dan
Gizi

8. Rekaman historis perubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl mulai diberlakukan