KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI

MASYARAKAT DAN PENGGUNA PELAYANAN

No. Kode :
Terbitan :
No. Revisi :
SOP Tgl. MulaiBerlaku :
PEMERINTAH
KAB. BANJARNEGARA Halaman :
PUSKESMAS BAWANG 2
Tanda Tangan :
Ditetapkan Oleh : Taat Nur Utomo.SKM.M.Kes
Kepala Puskesmas Bawang 2 NIP. 19591122 198411 1 001
..................................

1.Pengertian Proses yang berlangsung terus menerus dan berulang-ulang dalam rangka
mengumpulkan informasi mutu dan kepuasan pelanggan melalui mekanisme tatap
muka langsung dengan pelanggan, survey, kotak saran dan melalui sms.
2.Tujuan Mengumpulkan informasi tentang mutu dan kepuasan pelanggan
3.Kebijakan SK Kepala Puskesmas No. tentang Kebijakan
perencanaan, akses dan evaluasi Puskesmas Bawang 2
4.Referensi Kepmenpan No. 118/KEP/M.PAN 7/2004 tentang Pedoman Umum Penanganan
Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah
5.Prosedur A. Melalui Tatap Muka dengan pelanggan
1. Petugas memperkenalkan diri
2. Petugas menanyakan identitas pelanggan, dan mempersilahkan pelanggan
menyampaikan keluhannya
3. Petugas mendengarkan dan berusaha mengerti apa yang sedang
dikeluhkan oleh pelanggan
4. Petugas merespon keluhan dan umpan balik pelanggan dengan cara yang
bersahabat
5. Petugas mencari akar permasalahan dan menyelaesaikan permasalahan
disertai penjelasan kepada pelanggan untuk masalah yang langsung dapat
diselesaikan
6. Petugas menampung informasi keluhan pelanggan untuk dibahas di
tingkat pimpinan, bagi masalah yang tidak dapat diselesaikan dengan
memberikan penjelasan kepada pelanggan.
7. Petugas melakukan pembahasan ditingkat pimpinan.
8. Petugas menyusun rencana perbaikan
9. Petugas melakukan upaya perbaikan
10. Petugas mendokumentasikan semua hasil kegiatan.

B. Melalui Survey
1. Petugas Menyusun Kerangka Acuan Survey
2. Petugas menyusun instrumen survey
3. Petugas melaksanan kegiatan survey
4. Petugas mengumpulkan hasil kegiatan survey
5. Petugas menganalisa hasil survey
6. Petugas menyusun rencana tindak lanjut
 KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI
MASYARAKAT DAN PENGGUNA PELAYANAN
No. Kode :
Terbitan :
No. Revisi :
SOP Tgl. MulaiBerlaku :
PEMERINTAH
KAB. BANJARNEGARA Halaman :
PUSKESMAS BAWANG 2
Tanda Tangan :
Ditetapkan Oleh : Taat Nur Utomo.SKM.M.Kes
Kepala Puskesmas Bawang 2 NIP. 19591122 198411 1 001
..................................

7. Petugas menyusun laporan hasil survey

8. Petugas melaporkan hasil survey kepada kepala puskesmas
9. Kepala puskesmas mempelajari hasil survey
10. Kepala Puskesmas memberikan rekomendasi
11. Petugas melaksanakan rencana tindak lanjut sesuai hasil rekomendasi
kepala puskesmas
C. Melalui Kotak Saran
1. Petugas menyediakan kotak saran dan alat tulis untuk menulis keluhan
pelanggan
2. Petugas secara periodik (bulanan) mencatat segala keluhan yang
terkumpul di kotak saran dibuku keluhan dan harapan pelanggan
3. Petugas melaporkan segala keluhan kepada pimpinan
4. Pimpinan memberikan rekomondasi
5. Petugas menindaklanjuti sesuai hasil rekomondasi
6. Petugas memasang umpan balik pelanggan di papan umpan balik
pelanggan
D. Melalui SMS
1. Petugas menyebarkan no hp yang digunakan untuk menampung keluhan
2. Petugas menerima pesan / keluhan dari pelanggan
3. Petugas menulis dibuku keluhan dan harapan pelanggan
4. Petugas melaporkan keluhan dan harapan pelanggan ke pimpinan
5. Pimpinan memberikan rekomondasi
6. Petugas menindaklanjuti rekomondasi
6. Dokumen Notulen lokakarya mini
Terkait
Buku keluhan pelanggan
Hasil survey
Hasil kotak saran
7. Distribusi Kepala Puskesmas
Tim Mutu
 KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI
MASYARAKAT DAN PENGGUNA PELAYANAN
No. Kode :
Terbitan :
No. Revisi :
SOP Tgl. MulaiBerlaku :
PEMERINTAH
KAB. BANJARNEGARA Halaman :
PUSKESMAS BAWANG 2
Tanda Tangan :
Ditetapkan Oleh : Taat Nur Utomo.SKM.M.Kes
Kepala Puskesmas Bawang 2 NIP. 19591122 198411 1 001
..................................

8. Rekaman Historis Perubahan

Tanggal Mulai
No Yang dirubah Isi Perubahan
Diberlakukan