PEMERINTAH KABUPATEN JEPARA

DINAS KESEHATAN KABUPATEN JEPARA

PUSKESMAS JEPARA
Jalan Brigjen Katamso no.07 Telp. ( 0291 ) 594404
JEPARA 59411

KEPUTUSAN KEPALA PUSKESMAS JEPARA

NOMOR : ...............................

TENTANG
TIM SURVEI DAN PENANGANAN KELUHAN

PUSKESMAS JEPARA

KEPALA PUSKESMAS JEPARA

Menimbang : a. bahwa dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan

publik secara berkelanjutan, maka perlu dilakukan
evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik;
b. bahwa dalam rangka upaya memperhatikan
kepentingan, kebutuhan dan harapan masyarakat
sebagai konsumen eksternal, serta kepentingan dan
kepuasan seluruh staf Puskesmas sebagai konsumen
internal;
c. bahwa untuk dapat merumuskan kebutuhan
pelayanan dan pemenuhan kebutuhan masyarakat
yang rasional sesuai dengan wilayah kerja Puskesmas
Jepara, maka diperlukan tim survei dan penanganan
keluhan;
d. bahwa berdasarkan pernyataan butir a, b, dan c
tersebut diatas, perlu menetapkan Keputusan Kepala
Puskesmas tentang pembentukan tim survei dan
penanganan keluhan.

Mengingat : 1. Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik;
2. Undang – Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang
Kesehatan;
3. Undang – Undang Nomor 72 Tahun 2012 tentang
Sistem Kesehatan Nasional;
4. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 44 Tahun 2016

SK TIM SURVEI DAN PENANGANAN KELUHAN 1

 tentang Pedoman Manajemen Puskesmas;
5. Permenpan dan RB Nomor 24 Tahun 2014 tentang
Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik Secara Nasional;
6. Permenpan dan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat.

MEMUTUSKAN
Menetapkan : KEPUTUSAN KEPALA PUSKESMAS TENTANG
PENETAPAN TIM SURVEI DAN PENANGANAN KELUHAN
PUSKESMAS JEPARA
Kesatu : Tugas, fungsi dan wewenang tim audit Tim Survei dan
Penanganan Keluhan Puskesmas Jepara sebagaimana
tercantum dalam lampiran merupakan bagian yang tidak
terpisahkan dari surat keputusan ini.
Kedua Ketua Tim Survei dan Penanganan Keluhan
bertanggungjawab kepada Tim Mutu Admen
Ketiga : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan dengan
ketentuan apabila dikemudian hari terdapat kekeliruan
akan diadakan peninjauan dan perbaikan sebagaimana
mestinya.

Ditetapkan di : JEPARA
pada tanggal : ……………
KEPALA PUSKESMAS JEPARA,

TRIYONO TEGUH WIDODO

LAMPIRAN 1
KEPUTUSAN KEPALA PUSKESMAS
NOMOR :
TENTANG :

SUSUNAN TIM SURVEI DAN PENANGANAN KELUHAN

SK TIM SURVEI DAN PENANGANAN KELUHAN 2

 PUSKESMAS JEPARA

Ketua : Infanti Nur Safitri, Amd.Keb

Sekretaris : Sumini, Amd.Keb
Anggota : 1. Maria, Amd.Keb
2. Roestami, S.SiT
3. Khoirul Latif

LAMPIRAN 2
KEPUTUSAN KEPALA PUSKESMAS
NOMOR :
TENTANG :

URAIAN TUGAS TIM SURVEI DAN PENANGANAN KELUHAN

PUSKESMAS JEPARA

SK TIM SURVEI DAN PENANGANAN KELUHAN 3

A. Ketua Tim Survei dan Penanganan Keluhan :
1. Tugas Pokok : Mengkoordinir kegiatan tim dan menjamin pelaksanaan
survei dan penanganan keluhan berjalan sesuai dengan standar dan
rencana
2. Fungsi : Monitoring dan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan
survei kepuasan, harapan dan kebutuhan pelanggan, serta
penanganan keluhan
3. Uraian Tugas :
a. Mengkoordinir pelaksanaan survei kepuasan masyarakat/
pelanggan
b. Mengkoordinir pelaksanaan survei identifikasi harapan dan
kebutuhan masyarakat
c. Mengkoordinir pelaksanaan penanganan keluhan pelanggan di
puskesmas
d. Melakukan pembagian tugas anggota tim
e. Memimpin pertemuan tim dalam perencanaan pelaksanaan survei
f. Meneruskan pengaduan keluhan yang dilaporkan anggota tim
kepada kepala puskesmas untuk mendapatkan tindak lanjut dan
penyelesaian
g. Melaporkan hasil penyelenggaraan pelayanan survei kepuasan,
harapan dan kebutuhan pelanggan, serta penanganan keluhan di
lingkungan puskesmas kepada ketua tim mutu admen yang
diteruskan kepada ketua tim mutu dan kepala puskesmas, baik
secara periodik maupun insidentil

B. Sekretaris Tim Survei dan Penanganan Keluhan :

1. Tugas Pokok : Membantu tugas ketua tim, dalam melaksanakan
kegiatan survei dan penanganan keluhan
2. Fungsi : Memastikan semua dokumen survei dan pengaduan keluhan
terkelola dengan baik
3. Uraian Tugas :
a. Menginventarisir dan mengelola hasil pelaksanaan survei kepuasan
masyarakat (emoticon dan IKM) di lingkungan puskesmas
b. Menginventarisir dan mengelola hasil penanganan keluhan di
lingkungan puskesmas
c. Menginventarisir dan mengelola hasil survei identifikasi harapan
dan kebutuhan pelanggan
d. Mencatat hasil penyelesaian dan menyampaikannya kepada
pelanggan melalui media papan informasi
e. Melaporkan inventarisasi dan pengelolaan hasil survei kepuasan
pelanggan dan penanganan keluhan serta hasil survei harapan dan

SK TIM SURVEI DAN PENANGANAN KELUHAN 4

 kebutuhan pelanggan kepada ketua tim survei dan penanganan
keluhan

C. Anggota :
1. Tugas Pokok : Melaksanakan kegiatan survei dan penanganan
keluhan pelanggan
2. Fungsi : Melaksanakan pemantauan kepuasan pelanggan dan
menampung asupan dari pelanggan
3. Uraian Tugas :
a. Menerima pengaduan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan
melalui kotak keluhan setiap 1 minggu sekali
b. Menerima pengaduan keluhan pelanggan melalui whatsapp, SMS,
maupun telpon dari pemegang nomor call center puskesmas dan
kepala puskesmas setiap 1 minggu sekali
c. Menyerahkan rekap catatan keluhan pelanggan yang diterima
kepada sekretaris tim untuk dikelola
d. Melaporkan pengaduan keluhan kepada ketua tim survei dan
penanganan keluhan untuk diteruskan kepada kepala puskesmas
e. Melaksanakan survei kepuasan pelanggan melalui media emoticon
dalam 1 minggu 3 kali, yaitu hari senin, rabu dan jumat
f. Melaksanakan survei kepuasan masyarakat melalui form survei
IKM dari pemda setiap 1 tahun sekali

g. Melaksanakan survei identifikasi harapan dan kebutuhan

pelanggan melalui kegiatan program luar gedung yang sedang
berjalan maupun pelanggan yang sedang mendapat pelayanan di
dalam gedung

SK TIM SURVEI DAN PENANGANAN KELUHAN 5