DINAS KESEHATAN KOTA KENDARI

BLUD UPTD PUSKESMAS PUUWATU

Jl. Prof. Muh. Yamin, No.64 Telp. (0401) 3415773
Kendari
e-mail: puuwatupuskesmas@gmail.com

KEPUTUSAN
KEPALA BLUD UPTD PUSKESMAS PUUWATU
NOMOR:

TENTANG
PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN BALIK
DI BLUD UPTD PUSKESMAS PUUWATU

Menimbang : a. bahwa untuk mengatasi masalah kesehatan yang ada di

wilayah kerja, baik upaya kesehatan masyarakat mapun
kesehatan perseorangan;

b. bahwa dalam rangkaian kegiatan managemen yang

dilaksanakan secara sistematik untuk menghasilkan luaran
Puskesmas secara efektif dan efisien;

c. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas maka perlu

ditetapkan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Puuwatu
tentang Perencanaan di Puskesmas Puuwatu.

Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan;

2.Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2014 tentang Tenaga

Kesehatan;

3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75

Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat;

4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13

tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan
Publik dengan Partisipasi Masyarakat;

5. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 46 tahun 2015 tentang

Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratamma, Tempat Praktik
Mandiri Dokter dan Tempat Praktik Mandiri Dokter Gigi;

6. Permenpan dan reformasi birokrasi no 16 thn 2014 tentang

pedoman survey kepuasan masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik

MEMUTUSKAN
MENETAPKAN : KEPUTUSAN KEPALA PUSKESMAS PUUWATU TENTANG
PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN BALIK.

KESATU : Keluhan dan kebutuhan pasien serta sasaran program harus

diidentifikasi, ditindaklanjuti dan digunakan acuan untuk
perbaikan;

KEDUA : Dibentuk tim umpan balik beserta penjelasan tupoksi masing

masing tim penanganan keluhan dan umpan balik seperti
terlampir dalam lampiran keputusan ini;

KETIGA : Surat keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan dan akan
ditinjau kembali jika terdapat perubahan/perbaikan
sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di : Kendari

Pada Tanggal : September 2023

KEPALA PUSKESMAS PUUWATU

Agustina, SKM, ME., K.Kes

NIP. 9830817 201001 2 019

 LAMPIRAN : KEPUTUSAN KEPALA PUSKESMAS PUUWATU

NOMOR :

TENTANG : PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN BALIK

SUSUNAN TIM PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN BALIK

BLUD UPTD PUSKESMAS PUUWATU

1. Ketua Tim

2. Tim Pengaduan

3. Tim survey kepuasan & umpan balik : dr. Syifa Salsabila

Hartati, AMAK

Apt. Waode Nurumaliana, S.Farm

 URAIAN TUGAS & TANGGUNG JAWAB TIM PENANGANAN KELUHAN DAN
UMPAN BALIK BLUD UPTD PUSKESMAS PUUWATU

1. KETUA TIM PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN BALIK TUGAS POKOK

TUGAS POKOK TUGAS INTERGRASI

1. Membantu Kepala Puskesmas dalam 1. Menerima konsultasi dari semua

hal upaya Penanganan keluhan dan program dan layanan klinis mengenai
umpan balik di puskesmas; penanganan keluhan dan umpan balik
2. Menyusun kebijakan dan prosedur 2. Melakukan koordinasi dengan Tim
terkait dengan penanganan keluhan dan Mutu Puskesmas
umpan balik puskesmas; .
3. Memastikan Penanganan keluhan
dan
umpan balik dilaksanakan dengan baik;
4. Melaporkan hasil penanganan
keluhan dan umpan balik kepada
Kepala Puskesmas

2. TIM PENGADUAN

TUGAS POKOK TUGAS INTERGRASI

1. Menyiapkan instrumen pengaduan Melakukan koordinasi dengan Tim Mutu

masyarakat; Puskesmas
2. Membuat SOP penanganan
pengaduan masyarakat;
3. Memastikan bahwa informasi tentang
pengaduan masyarakat selalu
dikomunikasikan ke masyarakat;
4. Menerima dan menyimpan hasil
pengaduan masyarakat;
5. Melakukan koordinasi dalam upaya
penyeleseian pengaduan masyarakat
bersama Tim Mutu;
6. Mengkomunikasikan hasil pengaduan
masyarakat bahwa sudah
ditindaklanjuti
dalam bentuk tanggapan;
7. Menyajikan hasil
Pengaduan masyarakat dalam rapat
tinjauan manajemen (RTM);
8. Merekap hasil survei pasif dari kotak
puas dan tidak puas;
9. Melakukan penilaian hasil kotak
puas
dan tidak puas dari masing-masing
ruangan layanan dan menganalisis;

3. TIM SURVEY

TUGAS POKOK TUGAS INTERGRASI

1. Membuat KAK; Melakukan koordinasi dengan Tim Mutu

2. Membuat instrumen umpan balik Puskesmas
dan
survey kepuasan;
3. Menyiapkan buku register umpan
balik dan survey kepuasan (pencatatan
keluar masuk instrumen);
4. Mendistribusikan instrumen umpan
balik berdasarkan permintaan petugas
pelaksanan program dan instrumen
survey berdasarkan permintaan
ruangan
pelayanan klinis;
5. Mengumpulkan dan merekap hasil
umpan balik program dan survey
kepuasan pda pasien dalam gedung;
6. Menganalisa hasil dan melakukan
RTL dari hasil umpan balik dan survey
kepuasan;
7. Melaporkan hasil temuan umpan
balik
kepada dan hasil survey kepuasan pada
Tim Manajemen mutu sebagai bahan
Rapat Tinjauan Mutu (RTM).

Kepala Puskesmas Puuwatu

Agustina, SKM, ME., K.Kes

NIP. 9830817 201001 2 019