PEMERINTAH KABUPATEN ...

DINAS KESEHATAN KABUPATEN ...

PUSKESMAS ...
Jl. Tanjung Pasar RT.06 Desa Tanjung Kec. Bajuin Kab. ...
No. Telp/email: tanjunghabulu@gmail.com

KEPUTUSAN
KEPALA PUSKESMAS ...
Nomor : 445/SK/06/2021
TENTANG
PERUBAHAN ATAS SURAT KEPUTUSAN
NOMOR: 440/ /SK/ADM/III/PKM-TH/2018
TENTANG
MANAJEMEN KOMPLAIN
KEPALA PUSKESMAS ... ,

Menimbang : a. bahwa upaya pelayanan kesehatan yang diberikan oleh puskesmas

harus memenuhi harapan dan kebutuhan dari masyarakat selaku
pelanggan eksternal, staf Puskesmas selaku pelanggan internal, dan
Pemerintah Kabupaten selaku pemilik;
b. bahwa dalam rangka menjalan,kan pelayanan dimungkinkan terdapat
respon atas proses pelayanan yang diberikan kepada pelanggan ;
c. bahwa untuk menanganai hal tersebut sebagaimana tercantum pada
poin a dan poin b, dipandang perlu membentuk Tim Manajemen
Komplain, yang ditetapkan melalui Keputusan Kepala Puskesmas ... ;
Mengingat : 1. Undang – Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
2. Permenpan dan RB No 24 Tahun 2014 Tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara
Nasional;
3. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 44 Tahun 2016 tentang
Managemen Puskesmas;
4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4 Tahun
2019 tentang Standar Teknis Pemenuhan Mutu Pelayanan Dasar Pada
Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan;
5. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 27 Tahun 2019 tentang
Akreditasi FKTP;
6. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun
2019 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat;

MEMUTUSKAN

Menetapkan : KEPUTUSAN KEPALA PUSKEMAS TENTANG TIM MANAJEMEN

KOMPLAIN PUSKESMAS ... .
Kesatu : Membentuk Tim Manajemen Komplain sebagiman tercantum dalam
 lampiran surat keputusan ini, beserta tugas pokok dan fungsinya.
Kedua : Pengkajian dan tindak lanjut atas segala komplain yang ada dari
pelanggan dilaksanakan secara berurutan, sebagai berikut :
1. Tim menerima semua bentuk kompain dari pelanggan, baik yang
secara langsung maupun tidak langsung ( melalui media kotak saran,
SMS/WA)
2. Tim melakukan pengkajian terhadap permasalahan yang dihadapi
dengan terlebih dahulu melakukan pengamatan terhadap fakta yang
ada di lapangan.
3. Tim melakukan analisa data yang didapat dari hasil pengamatan dan
membandingkannya dengan komplain pelanggan.
4. Tim merumuskan alternatif pemecahan permasalahan yang
dikomplainkan.
5. Tim merekomendasikan alternatif pemecahan masalah kepada kepala
Puskesmas .
Ketiga : Dalam melaksanakan tugasnya Tim bertanggungjawab langsung kepada
Kepala Puskesmas.
Keempat : Ketetapan ini mulai berlaku sejak tanggal ditetapkan.
Kelima : Apabila di kemudian hari ternyata terdapat kekeliruan dalam penetapan
surat keputusan ini, akan ditinjau dan diadakan perubahan seperlunya.

Ditetapkan di : Tanjung
Pada Tanggal : 01 April 2021

KEPALA PUSKESMAS ... ,

dr. E.Electa Ingrid Roselina Tinambunan

NIP. 19870806 201903 2 003
Penata Muda Tingkat I/ IIIb

LAMPIRAN : KEPUTUSAN KEPALA

 PUSKESMAS ...
NOMOR : 445/SK/06/2021
TENTANG : MANAJEMEN KOMPLAIN

SUSUNAN TIM MANAJEMEN KOMPLAIN

Ketua : Noorhayati, AM.Keb

Sekretaris : Noorhayati, AM.Keb
Pelaksana : Afrida Norlatipah, A.Md.AK

URAIAN TUGAS TIM MANAJEMEN KOMPLAIN

Ketua : a. Mengkoordinir pelaksanaan pelayanan pengaduan di puskesmas
b. Membina tim Manajemen Komplain
c. Monitor dan evaluasi
Sekretaris : a. Menginventarisir dan mengelola hasil pelayanan penanganan pengaduan
di lingkungan puskesmas
b. Melakukan koordinasi dengan satuan/unit kerja terkait dalam rangka
penanganan pengaduan yang bersifat lintas satuan/unit kerja;
c. Melakukan monitoring dan evaluasi terhadap penyelenggaraan
pelayanan penanganan pengaduan di lingkungan puskesmas.
d. Melaporkan hasil penyelenggaraan pelayanan penanganan pengaduan di
lingkungan puskesmas kepada kepala puskemas, baik secara periodik
maupun insidentil, dengan tembusan Dinas Kesehatan Kabupaten ... .
e. Menyiapkan bahan laporan Pelayanan pengaduan di lingkungan
puskesmas yang akan disampaikan kepada kepala puskesmas.

Pelaksana : a. Menerima pengaduan yang disampaikan oleh penerima pelayanan

melalui media penyampaian pengaduan;
b. Melakukan pencatatan terhadap setiap pengaduan yang diterima;
c. Meneruskan pengaduan kepada pejabat yang berwenang untuk
mendapatkan tindak lanjut dan penyelesaian;
d. Mencatat hasil penyelesaian dan menyampaikannya kepada penerima
pelayanan yang bertindak selaku pelapor;
e. Menyusun laporan hasil penyelenggaraan pelayanan penanganan
pengaduan;
f. Mengirimkan laporan hasil penyelenggaraan pelayanan penanganan
pengaduan, baik secara periodik maupun insidentil kepada Pelaksana
Penanganan Pengaduan pelanggan di puskesmas;

Kepala Puskesmas ... ,

dr. E.Electa Ingrid Roselina Tinambunan