CARA MENDAPATKAN UMPAN BALIK, PEMBAHASAN

DAN TINDAK LANJUT TERHADAP UMPAN BALIK

MASYARAKAT TENTANG MUTU DAN KEPUASAN
No. Dukumen : /SOP.ADMEN/PWA/I/2018
No. Revisi : 00
SOP
Taggal Terbit : 04/01/2018
Halaman : 1/2
PUSKESMAS H. MUKTADIR, SKM
WAWO NIP. 19700508 199103 1 009
1. Pengertian 1. Cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan
balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan adalah cara pengumpulan
informasi dalam rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan
puskesmas.
2. Cara mendapatkan umpan balik pelanggan melalui kotak saran, survey
pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara,
informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telpon dan pesan
singkat (SMS).
3. Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat
dilaksanakan oleh koordinator admen, anggota tim admen di puskesmas maupun
di desa.
2. Tujuan Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan
pelanggan
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No. 445/ /SK/PWA/I/2018 tentang cara
mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik
masyarakat tentang mutu dan kepuasan .
4. Referensi Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara Nomor :
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan
masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah
5. Langakah- 1. Petugas menyiapkan kotak saran sebagai sarana untuk menyalurkan keluhan
Langkah/ masyarakat
Prosedur 2. Kepala TU membuka kotak saran setiap 1 minggu sekali pada hari sabtu
3. Petugas membaca keluhan, saran, kritik yang disampaikan masyarakat melalui
kotak saran
4. Petugas mencatat semua isi saran yang telah masuk pada buku rekap saran
5. Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan, saran, kritik masyarakat kepada
kepala puskesmas
6. Kepala puskesmas menindaklanjuti laporan dari petugas
7. Kepala puskesmas koordinasi dengan petugas untuk mengadakan rapat
bersama staf
8. Petugas mengundang semua staf untuk rapat bersama
9. Kepala puskesmas menyampaikan hasil laporan petugas tentang kritik dan
saran masyarakat kepada semua staf
10. Kepala puskesmas beserta staf mendiskusikan saran, kritik masyarakat yang
masuk
11. Kepala puskesmas mengevaluasi tindak lanjut kritikan dan saran dari
masyarakat
 12. Petugas membacakan kembali semua hasil rapat
13. Kepala puskesmas beserta staf menyetujui hasil rapat yang telah dilaksanakan
14. Kepala puskesmas beserta staf berusaha untuk melaksanakan semua
kesepakatan yang telah disetujui bersama
15. Petugas mencatat semuahasil evaluasi saran pada papan tanggapan yang telah
dilakukan
6. Unit Terkait Tata Usaha
7. Rekam
historis No Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai
diberlakukan