UMPAN BALIK

No. Dokumen :
445/05/SOP/PKM.TJBT
No. Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit : 08/01/2018
Halaman : 1-4

Indra Jaya, SE
PUSKESMAS NIP. 19650916 198812 1 001
TANJUNG BATU

1. Pengertian Menerima umpan balik pembahasan dan tindak lanjut terhadap

umpan balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan adalah
puskesmas melakukakan pembahasan bersama masyarakat untuk
mengetahui dan menanggapi mutu pelayanan meningkatkan
kepuasaan masyarakat terhadap pelayanaan, pelaksanaan
program maupun terhadap sarana prasarana pelayanan di
puskesmas.
1. Kritik adalah masalah penganalisaan dan pengevaluasian
sesuatu dengan tujuan untuk meningkatkan pemahaman,
memperluas apresiasi, atau membantu memperbaiki
pekerjaan.

2. Saran adalah pendapat, usul, Anjuran yang dikemukakan

untuk dipertimbangkan.

2. Tujuan Untuk mengikutsertakan secara aktif pengguna pelayanan dalam

memberikan umpan balik terhadap mutu pelayanan dan kepuasan
terhadap pelayanan puskesmas
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Tanjung Batu Nomor :
445/04/SK/PKM.TJBT tentang Cara Mendapatkan Umpan Balik,
Pembahasan dan Tindak Lanjut terhadap Umpan Balik
Masyarakat tentang Mutu dan Kepuasan
4. Referensi Pedoman Perencanaan Tingkat Puskesmas (Direktorat Jendral
Bina Kesehatan Masyarakat, Depkes RI, 2006)
5. Prosedur 1. Petugas menyiapkan kotak saran sebagai sarana untuk
menyalurkan keluhan masyarakat
2. Kepala TU membuka kotak saran setiap 1 minggu sekali
pada hari sabtu
3. Petugas membaca keluhan, saran, kritik yang disampaikan
masyarakat melalui kotak saran
4. Petugas mencatat semua isi saran yang telah masuk pada
buku rekap saran
5. Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan, saran, kritik
masyarakat kepada kepala puskesmas
6. Kepala puskesmas menindaklanjuti laporan dari petugas
7. Kepala puskesmas koordinasi dengan petugas untuk
mengadakan rapat bersama staf
8. Petugas mengundang semua staf untuk rapat bersama
9. Kepala puskesmas menyampaikan hasil laporan petugas
tentang kritik dan saran masyarakat kepada semua staf
10. Kepala puskesmas beserta staf mendiskusikan saran, kritik
masyarakat yang masuk
11. Kepala puskesmas mengevaluasi tindak lanjut kritikan dan
saran dari masyarakat
12. Petugas membacakan kembali semua hasil rapat
13. Kepala puskesmas beserta staf menyetujui hasil rapat yang
telah dilaksanakan
14.Kepala puskesmas beserta staf berusaha untuk
melaksanakan semua kesepakatan yang telah disetujui
bersama
15. Petugas mencatat semua hasil evaluasi saran pada papan
tanggapan yang telah dilakukan
6. Unit terkait 1. Kepala Tata Usaha

2. Kepala Puskesmas

2/4
 No Kegiatan Ya Tidak
Tidak
Berlaku
1. Apakah Petugas menyiapkan kotak saran sebagai √
sarana untuk menyalurkan keluhan masyarakat?
2. Apakah Kepala TU membuka kotak saran setiap 1 √
minggu sekali pada hari sabtu?
3. Apakah Petugas membaca keluhan, saran, kritik yang √
disampaikan masyarakat melalui kotak saran?
4. Apakah Petugas mencatat semua isi saran yang telah √
masuk pada buku rekap saran?
5. Apakah Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan, √
saran, kritik masyarakat kepada kepala
puskesmas?
6. Apakah Kepala puskesmas menindaklanjuti laporan dari √
petugas?
7. Apakah Kepala puskesmas koordinasi dengan petugas √
untuk mengadakan rapat bersama staf?
8. Apakah Petugas mengundang semua staf untuk rapat √
bersama?
9. Apakah Kepala puskesmas menyampaikan hasil laporan √
petugas tentang kritik dan saran masyarakat
kepada semua staf?
10. Apakah Kepala puskesmas beserta staf mendiskusikan √
saran, kritik masyarakat yang masuk?
11. Apakah Kepala puskesmas mengevaluasi tindak lanjut √
kritikan dan saran dari masyarakat?
12. Apakah Petugas membacakan kembali semua hasil √
rapat?
13. Apakah Kepala puskesmas beserta staf menyetujui hasil √
rapat yang telah dilaksanakan?
14. Apakah Kepala puskesmas beserta staf berusaha untuk √
melaksanakan semua kesepakatan yang telah
disetujui bersama?
15. Apakah Petugas mencatat semua hasil evaluasi saran √

3/4
 pada papan tanggapan yang telah dilakukan?

CR : 0 %.
Tanjung Batu, 30 Juni 2018

Pelaksana / Auditor

(Yuliarti, A.Md.KL)

4/4
5/
 PEMERINTAH KABUPATEN KOTABARU
DINAS KESEHATAN

PUSKESMAS TANJUNG BATU

Jl. Wantilan Rt. 04 Desa Tanjung Batu Kec.Kelumpang Tengah 72164

KEPUTUSAN
KEPALA PUKESMAS TANJUNG BATU
Nomor : 445/04/SK/PKM.TJBT

TENTANG

CARA MENDAPATKAN UMPAN BALIK, PEMBAHASAN DAN

TINDAK LANJUT TERHADAP UMPAN BALIK MASYARAKAT
TENTANG MUTU DAN KEPUASAN

DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA

KEPALA PUSKESMAS TANJUNG BATU,

Menimbang : a. bahwa masyarakat berhak mendapatkan pelayanan kesehatan yang

bermutu;

b. bahwa dalam mendapatkan pelayanan kesehatan yang bermutu

maka perlu komunikasi untuk memberikan umpan balik yang memadai;

c. bahwa sehubungan dengan maksud di atas, maka perlu ditetapkan dengan

Surat Keputusan Kepala Puskesmas Tanjung Batu tentang kebijakan cara
mendapatkan Umpan Balik di Puskesmas Tanjung Batu;

Mengingat : 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor : 8 tahun 1999 tentang

Perlindungan Konsumen;

2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor : 14 tahun 2008 tentang

Keterbukaan Informasi Publik;

3. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor : 36 tahun 2009 tentang

Kesehatan;
6/4
4. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor : 65//MENKES/2013 tentang
Pedoman Pelaksanaan dan Pembinaan Pemberdayaan Masyarakat bidang
Kesehatan;

5. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor : 75 tahun 2014 tentang Pusat

Kesehatan Masyarakat;

6. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor :

1457/MENKES/SK/X/2003 tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang
Kesehatan di Kabupaten/Kota;

7/2
 MEMUTUSKAN

KEPUTUSAN KEPALA PUSKESMAS TANJUNG BATU TENTANG CARA MENDAPATKAN

UMPAN BALIK, PEMBAHASAN DAN TIDAK LANJUT TERHADAP UMPAN BALIK MASYARAKAT
TENTANG MUTU DAN KEPUASAN

Menetapkan :

Kesatu : Tata laksana cara mendapatkan umpan balik tertuang dalam SOP yang dibuat
terpisah.

Kedua : Keputusan ini mulai berlaku sejak tanggal ditetapkan dan apabila dikemudian
hari terjadi perubahan dan atau terdapat kesalahan dalam keputusan ini akan
diadakan perbaikan sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di : Tanjung Batu

Pada tanggal : 6 Januari 2018

KEPALA PUSKESMAS TANJUNG BATU

INDRA JAYA

8/4
9/2