PEMERINTAH KABUPATEN PROBOLINGGO

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS RANUGEDANG
Alamat : Jl. Raya Pesawahan No 1 Ds Pesawahan Kec. Tiris

KERANGKA ACUAN
TATA CARA MENDAPAT UMPAN BALIK

1. PENDAHULUAN
Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan kualitas
pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan
harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu
diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak
diskriminatif. Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat
merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus-menerus dan berkelanjutan oleh semua
jajaran aparatur negara pada semua tingkatan.
Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan, kepedulian terhadap
pelanggan adalah faktor utama yang harus diterapkan, jadi pelanggan menjadi fokus utama
dalam penyelenggaraan pelayanan. Salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk mengetahui
kualitas pelayanan adalah dengan menanyakan kepuasan pelanggan melalui umpan balik yang
diberikan pelanggan setelah mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Ngronggot.
Umpan balik masyarakat merupakan salah satu sumber informasi puskesmas dalam
melakukan penilaian kinerja dan perbaikan kinerja. Berdasarkan uraian tersebut maka
Puskesmas Ngronggot akan melaksanakan beberapa metode untuk mendapatkan umpan balik
masyarakat. Visi dan misi Puskesmas Ranugedang
2. VISI DAN MISI PUSKESMAS RANUGEDANG
a. visi
terwujudnya pelayanan yang diminati masyarakat menuju masyarakat wilayah kerja
puskesmas ranugedang cinta sehat
b. Misi
1. mengupayakan puskesmas ranugedang sebagai puskesmas rujukan pelayanan
kesehatan dasar yang profesional;
2. meningkatkan pemerataan jangkauan pelayanan kesehatan kepada masyarakat
dengan memaksimalkan ukbm ( upaya kesehatan berasis masyarakat);
3. meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat dengan mengoptimalkan
dan mengembangkan sumberdaya yang ada.
3. Motto puskesmas ranugedang
“sakitnya anda masalah kami sehatnya anda tujuan kami“
4. Tata nilai
 “DOBRAK”
1.Dorong kemandirian masyarakat.
2.Bangun itegritas dan profesionalisme
3.Kerjka keras efektif dan efisien
5. TUJUAN
Tujuan dari kegiatan ini adalah untuk :
1. Mendapatkan umpan balik dari masyarakat
2. Mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang telah dilakukan
3. Menampung kritik dan saran untuk perbaikan kinerja Puskesmas Ranugedang.
6. KEGIATAN
Adapun kegiatan yang dilakukan untuk mendapatkan umpan balik masyarakat adalah :
1. Tatap muka secara langsung
Tatap muka secara langsung dapat dilakukan ketika pelanggan sedang mendapatkan pelayanan di
salah satu unit pelayanan di Puskesmas maupun ketika ada masyarakat yang bertnya ke salah satu
petugas.
2. Survey Masyarakat
Survey masyarakat dilakukan satu tahun sekali untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan kesehatan di puskesmas Ranugedang dan mengetahui harapan serta kebutuhan
masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskemas Ranugedang.
3. Kotak saran
Kotak saran disediakan oleh puskesmas dilengkapi dengan kertas dan bolpoin untuk menuliskan
keluhan, kritik, serta saran mengenai pelayanan kesehatan yang dilakukan puskesmas terhadap
masyarakat.
7. PELAKSANA
Pelaksana kegiatan untuk mendapatkan umpan balik masyarakat adalah semua pegawai di Puskesmas
Ranugedang.

8. JADWAL KEGIATAN
Adapun jadwal kegiatan untuk mendapatkan umpan balik adalah sebagai berikut :

Tabel 1. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan mendapatkan umpan Balik

No Kegiatan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1 Tatap Muka                        
2 Survey Masyarakat                        
Pembahasan Kotak
3 saran                        

9. PENUTUP
Demikian kerangka acuan dibuat agar dapat digunakan sebagaimana mestinya kebutuhan untuk
mendapatkan umpan balik dari Masyarakat.
 Mengetahui
Kepala Puskesmas Ranugedang

MUJOKO SKM M.,Kes

Nip.196512 22 199703 1 004

4122
DOKUMENTASI HASIL IDENTIFIKASI UMPAN BALIK ANALISA DAN TINDAK LANJUT
TERHADAP HASIL IDENTIFIKASI UMPAN BALIK
 Pembahasan Umpan Balik,
Doumentasi Pelaksana Pembahasan,
Hasil Pembahasan, Tindak Lanjut
Pembahasan

No. Dokumen : SOP/46/ 21 /IV/2016

No. Revisi : 00
SOP Tanggal Terbit : 18/04/2016
Halaman : 1/3
PUSKESMAS MUJOKO, SKM.,M.Kes.
RANUGEDANG NIP. 196512221997031004
1. Pengertian Umpan balik dari pelaksana ke pengelola program adalah respon balik
pelaksana program mengenai pelaksanaan program melalui
pengumpulan informasi, validasi sampai pada rekomendasi tindak lanjut

2. Tujuan Umpan balik dari masyarakat atau pengguna layanan dapat diakses
puskesmas atau sebaliknya
3. Kebijakan Surat keputusan kepala Puskesmas Ranugedang nomor
440/050/SK/426.102.11/2016
4. Referensi Standart pedoman puskesmas tahun 2013.
5. Peralatan & 1. ATK
Perlengkapan 2. Buku rekap umpan balik
3. Blangko umpan balik
6. Prosedur/ a. Petugas menyiapkan kotak saran sebagai sarana untuk menyalurkan
Langkah- keluhan masyarakat
langkah b. Kepala TU membuka kotak saran setiap 1 minggu sekali pada hari
sabtu
c. Petugas membaca keluhan, saran, kritik yang disampaikan
masyarakat melalui kotak saran
d. Petugas mencatat semua isi saran yang telah masuk pada buku
rekap saran
e. Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan, saran, kritik masyarakat
kepada kepala puskesmas
f. Kepala puskesmas menindaklanjuti laporan dari petugas
g. Kepala puskesmas koordinasi dengan petugas untuk mengadakan
rapat bersama staf
h. Petugas mengundang semua staf untuk rapat bersama
i. Kepala puskesmas menyampaikan hasil laporan petugas tentang
kritik dan saran masyarakat kepada semua staf
j. mendiskusikan saran, kritik masyarakat yang masuk Kepala
puskesmas beserta staf
k. Kepala puskesmas mengevaluasi tindak lanjut kritikan dan saran dari
masyarakat
 l. Petugas membacakan kembali semua hasil rapat
m. Kepala puskesmas beserta staf menyetujui hasil rapat yang telah
dilaksanakan
n. Kepala puskesmas beserta staf berusaha untuk melaksanakan semua
kesepakatan yang telah disetujui bersama
7 Diagram alir
Petugas menyiapkan kotak Kepala TU membuka kotak
saran saran setiap 1 minggu sekali

Petugas mencatat semua isi Petugas membaca keluhan,

saran yang telah masuk pada saran, kritik yang disampaikan
buku rekap saran masyarakat melalui kotak saran

Petugas melaporkan hasil

rekapan keluhan, saran, kritik Kepala puskesmas
menindaklanjuti laporan dari
masyarakat kepada kepala
petugas
puskesmas

Petugas mengundang semua staf Kepala puskesmas koordinasi

untuk rapat bersama dengan petugas untuk
mengadakan rapat bersama

Kepala puskesmas menyampaikan

mendiskusikan saran, kritik
hasil laporan petugas tentang kritik masyarakat yang masuk Kepala
dan saran masyarakat kepada puskesmas beserta staf
semua staf

Kepala puskesmas mengevaluasi

Petugas membacakan kembali
tindak lanjut kritikan dan saran dari
semua hasil rapat
masyarakat

Kepala puskesmas beserta staf

Kepala puskesmas beserta staf
menyetujui hasil rapat yang
telah dilaksanakan
berusaha untuk melaksanakan semua
kesepakatan yang telah disetujui
bersama

8 Unit terkait Kepala puskesmas dan seluruh staf anggota karyawan puskesmas
9 Dokumen Buku rekap umpan balik
terkait
10 Rekaman Tanggal mulai
No Yang diubah Isi Perubahan
historis diberlakukan
perubahan