MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN Disahkan oleh Kepala

BALIK DARI MASYARAKAT DAN Puskesmas Selomerto

PENGGUNA LAYANAN 1
No. Kode :
Terbitan :
No. Revisi :
UPTD SPO Tgl. Mulai : 1 Mei 2013
Berlaku
PUSKESMAS Halaman : 1/3 Dr.SUMANTO
SELOMERTO 1 NIP. 196409092002121001

1. Tujuan Untuk mengikutsertakan secara aktif pengguna pelayanan dalam

memberikan umpan balik terhadap mutu pelayanan dan kepuasan
terhadap pelayananpuskesmas
2. Kebijakan Sebagai pedoman langkah-langkah dalam menerima keluhan dan umpan
balik dari masyarakat dan pengguna layanan yang sesuai dengan SPO.
3. Ruang Lingkup Puskesmas Selomerto I

4. Definisi Menerima umpan balik pembahasan dan tindak lanjut terhadap

umpanbalik masyarakat tentang mutu dan kepuasan adalah puskesmas
melakukakan pembahasan bersama masyarakat untuk mengetahui dan
menanggapi mutu pelayanan meningkatkan kepuasaan masyarakat
terhadap pelayanaan, pelaksanaan program maupun terhadap sarana
prasarana pelayanan dipuskesmas.
 Kritik adalah masalah penganalisaan dan pengevaluasian sesuatu
dengan tujuan untuk meningkatkan pemahaman, memperluas
apresiasi, atau membantu memperbaiki pekerjaan.
 Saran adalah pendapat, usul, Anjuran yang dikemukakan untuk
dipertimbangkan.
5. Prosedur a. Petugas menyiapkan kotak saran sebagai sarana untuk menyalurkan
keluhan masyarakat
b. Kepala TU membuka kotak saran setiap 1 minggu sekali pada hari
sabtu
c. Petugas membaca keluhan, saran, kritik yang disampaikan
masyarakat melalui kotak saran
d. Petugas mencatat semua isi saran yang telah masuk pada buku
rekap saran
e. Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan, saran, kritik masyarakat
kepada kepala puskesmas
f. Kepala puskesmas menindaklanjuti laporan dari petugas
g. Kepala puskesmas koordinasi dengan petugas untuk mengadakan
rapat bersama staf
 h. Petugas mengundang semua staf untuk rapat bersama
i. Kepala puskesmas menyampaikan hasil laporan petugas tentang
kritik dan saran masyarakat kepada semua staf
j. Kepala puskesmas beserta staf mendiskusikan saran, kritik
masyarakat yang masuk
k. Kepala puskesmas mengevaluasi tindak lanjut kritikan dan saran dari
masyarakat
l. Petugas membacakan kembali semua hasil rapat
m. Kepala puskesmas beserta staf menyetujui hasil rapat yang telah
dilaksanakan
n. Kepala puskesmas beserta staf berusaha untuk melaksanakan semua
kesepakatan yang telah disetujui bersama
o. Petugas mencatat semua hasil evaluasi saran pada papan tanggapan
yang telah dilakukan
6. Diagram Alir Menyiapkan kotak saran Kepala TU membuka Petugas membaca keluhan,
kotak saran setiap 1 saran, kritik yang
minggu sekali pada hari disampaikan masyarakat
melalui kotak saran
sabtu

Kepala puskesmas Petugas melaporkan hasil Petugas mencatat semua

menindaklanjuti laporan rekapan keluhan, saran, isi saran yang telah
dari petugas kritik masyarakat kepada masuk pada buku rekap
kepala puskesmas saran

Kepala puskesmas Petugas mengundang Kepala puskesmas

koordinasi dengan semua stafuntuk rapat menyampaikan hasil laporan
petugas untuk bersama petugas tentang kritik dan
saran masyarakat kepada
mengadakan rapat
semua staf
bersama staff

Petugas membacakan Kepala puskesmas Kepala puskesmas

kembali semua hasil rapat mengevaluasi tindak beserta staf
lanjut kritikan dan saran mendiskusikan saran,
dari masyarakat kritik masyarakat yang
masuk

Petugas mencatat semua hasil evaluasi

Kepala puskesmas beserta saran pada papan tanggapan yang telah
staf menyetujui hasilrapat dilakukan
yang telahdilakukan

7. Referensi http://id.wikipedia.org/wiki/Kritik
http://wikiindonesia.org/wiki/Saran
8. Dokumen Buku Rekap saran
Terkait
9. Distribusi Semua staf puskesmas
10. Rekaman Historis Perubahan
No Yang Dirubah Isi Perubahan Tgl.Mulai
Diberlakukan
 MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI
MASYARAKAT DAN PENGGUNA LAYANAN

No. Kode :
Terbitan :
UPTD DAFTAR No. Revisi :
PUSKESMAS TILIK Tgl. Mulai :
SELOMERTO 1 Berlaku
Halaman : 1/1

Kegiatan Tidak
No Ya Tidak
Berlaku
1. Apakah Petugas menyiapkan kotak saran sebagai sarana untuk
menyalurkan keluhan masyarakat?
2. Apakah Kepala TU membuka kotak saran setiap 1 minggu
sekali pada hari sabtu?
3. Apakah Petugas membaca keluhan, saran, kritik yang
disampaikan masyarakat melalui kotak saran?
4. Apakah Petugas mencatat semua isi saran yang telah masuk
pada buku rekap saran?
5. Apakah Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan, saran,
kritik masyarakat kepada kepala puskesmas?
6. Apakah Kepala puskesmas menindaklanjuti laporan dari
petugas?
7. Apakah Kepala puskesmas koordinasi dengan petugas untuk
mengadakan rapat bersama staf?
8. Apakah Petugas mengundang semua staf untuk rapat
bersama?
9. Apakah Kepala puskesmas menyampaikan hasil laporan
petugas tentang kritik dan saran masyarakat kepada
semua staf?
10. Apakah Kepala puskesmas beserta staf mendiskusikan saran,
kritik masyarakat yang masuk?
11. Apakah Kepala puskesmas mengevaluasi tindak lanjut
kritikan dan saran dari masyarakat?
12. Apakah Petugas membacakan kembali semua hasil rapat?
13. Apakah Kepala puskesmas beserta staf menyetujui hasil rapat
yang telah dilaksanakan?
14. Apakah Kepala puskesmas beserta staf berusaha untuk
melaksanakan semua kesepakatan yang telah disetujui
bersama?
15. Apakah Petugas mencatat semua hasil evaluasi saran pada
papan tanggapan yang telah dilakukan?

CR : …………………………%.
Selomerto,……………………..

Pelaksana / Auditor

(……………………..)