KELUHAN DAN UMPAN BALIK

No.Dok : SOP/ADMEN/PKM-TLK/...

No. Rev : 01
SOP
Tanggal Terbit : 26 Januari 2019

Halaman : 1/2

PUSKESMAS drg. Husna Meiyanti

TELUKNAGA NIP: 19660511 199401 2 001
1Pengertian mekanisme penyampaian keluhan dan umpan balik dari masyarakat atau
pengguna layanan puskesmas kepada koordinator program dan
pimpinan Puskesmas untuk perbaikan kinerja.
2. Tujuan Sebagai Acuan penerapan langkah-langkah Umpan balik dari
masyarakat atau pengguna pelayanan dapat diakses puskesmas atau
sebaliknya.
3.Kebijakan Langkah- langkah keluhan dan umpan balik wajib sesuai dengan
langkah- langkah SOP ini.
4.Referensi Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
128/MENKES/SK/II 2004 tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan
Masyarakat
5.Prosedur 1. Petugas menyiapkan kotak saran sebagai sarana untuk
menyalurkan keluhan masyarakat
2. Petugas membaca keluhan, saran, kritik yang disampaikan
masyarakat melalui kotak saran
3. Petugas mencatat semua isi saran yang telah masuk pada buku
rekap saran
4. Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan, saran, kritik
masyarakat kepada kepala puskesmas
5. Kepala puskesmas menindaklanjuti laporan dari petugas
6. Kepala puskesmas koordinasi dengan petugas untuk mengadakan
rapat bersama staf
7. Kepala puskesmas menyampaikan hasil laporan petugas dan
mendiskusikan tentang kritik dan saran masyarakat kepada semua
staf dalam Lokbul Puskesmas.
8. Kepala puskesmas mengevaluasi tindak lanjut kritikan dan saran
dari masyarakat
9. Kepala puskesmas beserta staf berusaha untuk melaksanakan

1/1
 semua kesepakatan yang telah disetujui bersama
10. Petugas mencatat semua hasil evaluasi saran pada papan
tanggapan yang telah dilakukan
6.Bagan Alir
Kotak Petugas Petugas
saran Meniapkan kotak saran Membaca keluhan

Petugas Petugas
Melaporkan hasil rekapan Mencatat semua isi saran

Kepala Puskesmas & Petugas Kepala Puskesmas

Rapat koordinasi Menindaklanjuti laporan

Kepala Puskesmas
Kepala Puskesmas
Menyampaikan hasil laporan
Mengevaluasi tindaklanjut
dalam lokbul

Catatan hasil Petugas Kepala Puskesmas& staf

evaluasi Mencatat hasil Evaluasi Melaksanakan kesepakatan

7.Hal-hal yang
perlu
diperhatikan
8.Unit terkait Semua unit

9. Dokumen Buku Register Pengaduan

Terkait
1. Rekaman No Yang Diubah Isi Perubahan Tanggal mulai
historis diberlakukan

perubahan 1 Nama dan Anda Tangan dr. Dicky 26/1/2019

Kepala Puskesmas Soegharto menjadi
drg. Husna
Meiyanti

1/2