CARA MENDAPATKAN UMPAN BALIK,

PEMBAHASAN DAN TINDAK LANJUT

UMPAN BALIK
No. Dokumen : SOP/ /2017
No. Revisi : 00
SOP Tanggal Terbit : 20/02/2017
Halaman : 1/5
UPTD Puskesmas DARWIN
Nanga Mau NIP : 19690723 199012 1 001

Proses mendapatkan respon dari masyarakat terhadap mutu

1. Pengertian
pelayanaan, pelaksanaan program maupun sarana prasarana
pelayanan dengan cara menggunakan Kotak Saran, Layanan
Pengaduan Masyarakat, Lembar umpan balik.
Proses pembahasan terhadap respon dari masyarakat terhadap mutu
pelayanan, pelaksanaan program maupun sarana prasaranan
pelayananan untuk dapat menindak lanjuti umpan balik dengan
melakukan Rapat Tinjauan Manajemen (RTM)

Sebagai acuan untuk mendapatkan, mengidentifikasi, menanggapi

2. Tujuan
umpan balik masyarakat
SK Kepala UPTD Puskesmas Nanga Mau Nomor: 440/015/SK/2017
3. Kebijakan
tentang Media Komunikasi untuk Umpan Balik terhadap Keluhan
Masyarakat di UPTD Puskesmas Nanga Mau
Pedoman Manual Mutu
4. Referensi
Pedoman Rapat Tinjauan Manajemen

A. Alat
5. Alat dan Bahan
1. Kotak Saran
2. Layanan Pengaduan Masyarakat
3. Lembar Umpan Balik
4. Buku Rekapan Umpan Balik
B. Bahan: -
 Kotak Saran
6. Langkah –
1. Petugas menyiapkan kotak saran, buku pengaduan/masukan
langkah sebagai sarana untuk menyalurkan keluhan masyarakat
2. Petugas pengelola pengaduan membuka kotak saran setiap 1
bulan sekali
3. Petugas membaca keluhan, saran, kritik yang disampaikan
masyarakat melalui kotak saran, buku pengaduan/masukan
4. Petugas mencatat  semua  isi saran yang telah masuk pada buku
rekap saran
5. Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan, saran, kritik
masyarakat kepada kepala puskesmas

Layanan Pengaduan Masyarakat

1. Petugas menyiapkan kontak puskesmas berupa nomor HP yang
bisa dihubungi masyarakat
2. Petugas membaca keluhan, saran, kritik yang disampaikan
masyarakat melalui layanan pengaduan
3. Petugas mencatat  semua  isi saran yang telah masuk pada buku
rekap saran
4. Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan, saran, kritik
masyarakat kepada kepala puskesmas

Lembar umpan balik

1. Petugas melakukan umpan balik bersama kader setelah kegiatan
dilaksanakan
2. Pelaksana mencatat umpan balik pada buku rekap saran
3. Pelaksana melaporkan hasil umpan balik ke PJ Program
4. Pj program menyampaikan laporan hasil umpan balik ke Pj UKM
5. Pj UKM meyampaikan laporan ke Kepala Puskesmas

Pembahsan dan tindak lanjut umpan balik

1. Kepala puskesmas menindaklanjuti laporan dari petugas
2. Kepala puskesmas koordinasi dengan Wakil Manajemen Mutu
untuk mengadakan Rapat Tinjauan Manajemenm (RTM)
3. Petugas mengundang semua Wakil Manajemen Mutu, penanggung

2/5
 jawab program dan pelayanan untuk rapat bersama
4. Kepala puskesmas menyampaikan hasil laporan petugas tentang
puskesmas yang berbentuk kritikan, masukan maupun saran baik
yang disampaikan secara langsung maupun melalui kotak saran ,
kritik dan saran masyarakat kepada peserta RTM
5. Kepala puskesmas beserta peserta RTM mendiskusikan saran,
kritik masyarakat yang masuk
6. Kepala puskesmas mengevaluasi dan memberikan rekomendasi
tindak lanjut kritikan dan saran dari masyarakat
7. Kepala puskesmas beserta peserta rapat menyetujui hasil rapat
yang telah dilaksanakan
8. Kepala puskesmas beserta peserta rapat menyusun RTL
9.Kepala puskesmas beserta peserta rapat melaksanakan tindak
lanjut dan monitoring atas kesepakatan yang telah disetujui
bersama
10.Petugas mencatat semua hasil rapat tinjauan manajemen

7. Bagan Alir Kotak Saran Layanan Lembar umpan

pengaduan balik
Masy
Membuka kotak
saran setiap minggu Mencatat keluhan di Mencatat keluhan di
buku rekapan buku rekapan

Mencatat keluhan di
buku rekapan Melaporkan hasil Pelaksana
rekapan ke kepala melaporkan umpan
puskesmas balik ke Pj Program
Melaporkan hasil
rekapan ke kepala Pj Program
puskesmas menyampaikan
laporan umpan balik
ke Pj UKM

Pj UKM
menyampaikan hasil
laporan ke kepala
puskesmas

3/5
 Kepala Puskesmas menindak lanjuti laporan petugas

Kepala Puskesmas koordinasi dengan wakil mutu untuk melakukan RTM

Mengundang mutu, Pj Program, dan pelayanan untuk melakukan RTM

Kepala puskesmas meyampaikan hasil laporan ke peserta RTM

Kepala puskesmas dan peserta RTM mendiskusikan umpan balik masy

Kepala puskesmas mengevaluasi dan menindaklanjuti umpan balik masy

Kepala puskesmas beserta peserta RTM menyetujui hasil rapat

Kepala puskesmas beserta peserta RTM menyusun RTL

Kepala puskesmas beserta peserta RTM melaksanakan tindak lanjut dan

monitoring atas kesepakatan yang telah disetujui bersama

Petugas mencatat hasil RTM

-
8. Hal-hal yang
perlu
diperhatikan

1. Kepala Puskesmas
9. Unit terkait
2. Seluruh staf Puskesmas
3. Masyarakat
1.Dokumen pengaduan masyarakat
10. Dokumen terkait
2.Rencana Tindak Lanjut (RTL) dan Monitoring

4/5
11. REKAM HISTORIS PERUBAHAN

No Isi Perubahan Tanggal Mulai Diberlakukan

PEMERINTAH KABUPATEN SINTANG

5/5
 DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS NANGA MAU
Jalan Pembangunan No. 60, Desa Nanga Mau, Kecamatan Kayan Hilir
Telp. 0813 5029 6606, Hotline SMS. 0813 5029 6606
e-mail : pkm.namau13@gmail.com
Kode Pos 78693

DAFTAR TILIK
PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN BALIK

NILAI
No PROSEDUR TINDAKAN
YA TIDAK
1 Kotak Saran
1. Petugas menyiapkan kotak saran, buku
pengaduan/masukan sebagai sarana untuk menyalurkan
keluhan masyarakat
2. Petugas pengelola pengaduan membuka kotak saran
setiap 1 minggu sekali pada hari sabtu
3. Petugas membaca keluhan, saran, kritik yang disampaikan
masyarakat melalui kotak saran, buku pengaduan/masukan
4. Petugas mencatat  semua  isi saran yang telah masuk
pada buku rekap saran
5. Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan, saran, kritik
masyarakat kepada kepala puskesmas
2 Layanan Pengaduan Masyarakat
1. Petugas menyiapkan kontak puskesmas berupa nomor HP
yang bisa dihubungi masyarakat
2. Petugas membaca keluhan, saran, kritik yang disampaikan
masyarakat melalui layanan pengaduan
3. Petugas mencatat  semua  isi saran yang telah masuk pada
buku rekap saran
4. Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan, saran, kritik
masyarakat kepada kepala puskesmas
3 Lembar umpan balik

6/5
 1. Petugas melakukan umpan balik bersama kader setelah
kegiatan dilaksanakan
2. Pelaksana mencatat umpan balik pada buku rekap saran
3. Pelaksana melaporkan hasil umpan balik ke PJ Program
4. Pj program menyampaikan laporan hasil umpan balik ke Pj
UKM
5. Pj UKM meyampaikan laporan ke Kepala Puskesmas
4 Pembahasan Tindak Lanjut dan Umpan Balik

1. Kepala puskesmas menindaklanjuti laporan dari petugas

2. Kepala puskesmas koordinasi dengan Wakil Manajemen
Mutu untuk mengadakan Rapat Tinjauan Manajemenm
(RTM)
3. Petugas mengundang semua Wakil Manajemen Mutu,
penanggung jawab program dan pelayanan untuk rapat
bersama
4. Kepala puskesmas menyampaikan hasil laporan petugas
tentang puskesmas yang berbentuk kritikan, masukan
maupun saran baik yang disampaikan secara langsung
maupun melalui kotak saran , kritik dan saran masyarakat
kepada peserta RTM
5. Kepala puskesmas beserta peserta RTM mendiskusikan
saran, kritik masyarakat yang masuk
6. Kepala puskesmas mengevaluasi dan memberikan
rekomendasi tindak lanjut kritikan dan saran dari masyarakat
7. Kepala puskesmas beserta peserta rapat menyetujui hasil
rapat yang telah dilaksanakan
8. Kepala puskesmas beserta peserta rapat menyusun RTL
9.Kepala puskesmas beserta peserta rapat melaksanakan
tindak lanjut dan monitoring atas kesepakatan yang telah
disetujui bersama
10.Petugas mencatat semua hasil rapat tinjauan manajemen

7/5