KELUHAN DAN UMPAN BALIK

No. Dokumen : 445/ /SOP/UPT-JR/III/2020

No. Revisi :
SOP Tanggal Terbit :
Halaman : 1/2

UPT PUSKESMAS RHIZALL M HUTAPEA

JEKAN RAYA NIP. 19750118 200212 1 006
1. Pengertian Menerima umpan balik pembahasan dan tindaklanjut terhadap umpan balik
masyarakat tentang mutu dan kepuasan adalah puskesmas melakukakan
pembahasan bersama masyarakat untuk mengetahui dan menanggapi mutu
pelayanan meningkatkan kepuasaan masyarakat terhadap pelayanaan, pelaksanaan
program maupun terhadap sarana prasarana pelayanan dipuskesmas.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk mengikut sertakan secara aktif
pengguna pelayanan dalam memberikan umpan balik terhadap mutu pelayanan dan
kepuasan terhadap pelayanan puskesmas
3. Kebijakan Sebagai pedoman langkah-langkah dalam menerima keluhan dan umpan balik dari
masyarakat dan pengguna layanan yang sesuai dengan SPO.
4. Referensi http://id.wikipedia.org/wiki/Kritik
http://wikiindonesia.org/wiki/Saran
5. Prosedur / a. Petugas menyiapkan kotak saran sebagai sarana untuk menyalurkan keluhan
Langkah-langkah masyarakat
b. Kepala TU membuka kotak saran setiap 1 minggu sekali pada hari sabtu
c. Petugas membaca keluhan, saran, kritik yang disampaikan masyarakat melalui
kotak saran
d. Petugas mencatat semua isi saran yang telah masuk pada buku rekap saran
e. Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan, saran, kritik masyarakat kepada
kepala puskesmas
f. Kepala puskesmas menindaklanjuti laporan dari petugas
g. Kepala puskesmas koordinasi dengan petugas untuk mengadakan rapat bersama
staf
h. Petugas mengundang semua staf untuk rapat bersama
i. Kepala puskesmas menyampaikan hasil laporan petugas tentang kritik dan saran
masyarakat kepada semua staf
j. Kepala puskesmas beserta staf mendiskusikan saran, kritik masyarakat yang
masuk
k. Kepala puskesmas mengevaluasi tindak lanjut kritikan dan saran dari masyarakat
l. Petugas membacakan kembali semua hasil rapat
m. Kepala puskesmas beserta staf menyetujui hasil rapat yang telah dilaksanakan
n. Kepala puskesmas beserta staf berusaha untuk melaksanakan semua
kesepakatan yang telah disetujui bersama
o. Petugas mencatat semuahasil evaluasi saran pada papan tanggapan yang telah
dilakukan
6. Bagan Alir
Menyiapkan Kepala TU membuka Petugas membaca
kotak saran kotak saran setiap 1 keluhan, saran, kritik yang
minggu sekali pada disampaikan masyarakat
hari sabtu melalui kotak saran

Kepala puskesmas Petugas melaporkan Petugas mencatat semua

menindak lanjuti hasil rekapan isi saran yang telah masuk
laporan dari petugas keluhan, saran, pada buku rekap saran
kritikmasyarakatkepad

Kepala puskesmas Petugas Kepala puskesmas

koordinasi dengan mengundang semua menyampaikan hasil
petugas untuk staf untuk rapat laporan petugas tentang
mengadakan rapat bersama kritik dan saran
bersama staff masyarakat kepada
semua staf

Petugas Kepala puskesmas Kepala puskesmas

membacakan kembali mengevaluasi tindak beserta staf
semua hasil rapat lanjut kritikan dan mendiskusikan saran,
saran kritik masyarakat yang
masuk

Kepala puskesmas Petugas

beserta staf mencatat semua
menyetujui hasil rapat hasil evaluasi
yang telah dilakukan saran
padapapantangg
apan yang
7. Unit Terkait Buku Rekap saran telahdilakukan

8. Rekam Historis
Perubahan

No. Yang Diubah Isi Perubahan Tanggal Mulai

Diberlakukan