1.1.2.

MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI MASYARAKAT

DAN PENGGUNA LAYANAN
No. Kode :
Terbitan :
SPO No. Revisi :
Tgl. Mulai Berlaku :
Halaman :

PUSKESMAS Kepala Puskesmas Dr. Budi Ikhsan

NIP.
MEDAN DENAI 197803232007
011002

1. Tujuan Untuk mengikut sertakan secara aktif pengguna pelayanan dalam memberikan umpan balik
terhadap mutu pelayanan dan kepuasan terhadap pelayananpuskesmas

2. Kebijakan Sebagai pedoman langkah-langkah dalam menerima keluhan dan umpan balik dari masyarakat
dan pengguna layanan yang sesuai dengan SPO.
3. Ruang Lingkup Puskesmas Medan Denai

4. Definisi Menerima umpan balik pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpanbalik masyarakat tentang
mutu dan kepuasan adalah puskesmas melakukakan pembahasan bersama masyarakat untuk
mengetahui dan menanggapi mutu pelayanan meningkatkan kepuasaan masyarakat terhadap
pelayanaan, pelaksanaan program maupun terhadap sarana prasarana pelayanan dipuskesmas.

Kritik adalah masalah penganalisaan dan pengevaluasian sesuatu dengan tujuan untuk
meningkatkan pemahaman, memperluas apresiasi, atau membantu memperbaiki pekerjaan.
Saran adalah pendapat, usul, Anjuran yang dikemukakan untuk dipertimbangkan.
5. Prosedur a. Petugas menyiapkan kotak saran sebagai sarana untuk menyalurkan keluhan masyarakat
b. Kepala TU membuka kotak saran setiap 1 minggu sekali pada hari sabtu
c. Petugas membaca keluhan, saran, kritik yang disampaikan masyarakat melalui kotak saran
d. Petugas mencatat semua isi saran yang telah masuk pada buku rekap saran
e. Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan, saran, kritik masyarakat kepada kepala
puskesmas
f. Kepala puskesmas menindaklanjuti laporan dari petugas
g. Kepala puskesmas koordinasi dengan petugas untuk mengadakan rapat bersama staf
h. Petugas mengundang semua staf untuk rapat bersama
i. Kepala puskesmas menyampaikan hasil laporan petugas tentang kritik dan saran
masyarakat kepada semua staf
j. Kepala puskesmas beserta staf mendiskusikan saran, kritik masyarakat yang masuk
k. Kepala puskesmas mengevaluasi tindak lanjut kritikan dan saran dari masyarakat
l. Petugas membacakan kembali semua hasil rapat
m. Kepala puskesmas beserta staf menyetujui hasil rapat yang telah dilaksanakan
n. Kepala puskesmas beserta staf berusaha untuk melaksanakan semua kesepakatan yang
telah disetujui bersama
o. Petugas mencatat semua hasil evaluasi saran pada papan tanggapan yang telah dilakukan
6. Diagram Alir Menyiapkan kotak saran Kepala TU membuka
kotak saran setiap 1
minggu sekali pada hari
sabtu
Petugas membaca keluhan,
saran, kritik yang
disampaikan masyarakat
melalui kotak saran

Kepala puskesmas Petugas melaporkan hasil Petugas mencatat semua

menindaklanjuti laporan rekapan keluhan, saran, isi saran yang telah
dari petugas kritik masyarakat kepada masuk pada buku rekap
kepala puskesmas saran

Kepala puskesmas Petugas mengundang Kepala puskesmas

koordinasi dengan semua stafuntuk rapat menyampaikan hasil laporan
petugas untuk bersama petugas tentang kritik dan
saran masyarakat kepada
mengadakan rapat
semua staf
bersama staff

Petugas membacakan Kepala puskesmas Kepala puskesmas

kembali semua hasil rapat mengevaluasi tindak beserta staf
lanjut kritikan dan saran mendiskusikan saran,
dari masyarakat kritik masyarakat yang
masuk
Petugas mencatat semua hasil
Kepala puskesmas beserta
evaluasi saran pada papan tanggapan
staf menyetujui hasilrapat
yang telah dilakukan
yang telahdilakukan

7. Referensi

8. Unit terkait