CARA MENDAPATKAN UMPAN BALIK

MASYARAKAT
No. Dokumen : 440/860/MDK/2019
SOP No. Revisi : 01
Tanggal Terbit :
Halaman : 1/3

PUSKESMAS Dr. Hj. Desty Aryani, M.Kes

MERDEKA NIP.196306271989032003

1. Pengertian Cara mendapatkan umpan balik adalah upaya/tindakan yang dilakukan oleh puskesmas
supaya mendapatkan umpan balik masyarakat dalam rangka perbaikan pengelolaan maupun
pelaksanaan program/pelayanan di puskesmas.

2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk mendapatkan umpan balik dari
masyarakat sebagai respon terhadap pelayanan yang diberikan

3. Kebijakan 1. Keputusan Kepala Puskesmas Merdeka Nomor 440/121/MDK/2019 tentang visi, misi,
tujuan, dan tata nilai Puskesmas Merdeka
2. Keputusan Kepala Puskesmas Merdeka Nomor 440/64/MDK/2019 tentang menjalin
komunikasi dengan masyarakat
3. Keputusan Kepala Puskesmas Merdeka Nomor 440/112/MDK/2019 tentang media
komunikasi yang digunakan untuk mendapatkan keluhan dan umpan balik masyarakat

4. Referensi 1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

2. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan;
3. Peraturan Pemerintah Nomor 46 tahun 2014 tentang Sistem Informasi Kesehatan
4. PERMENKES Nomor 75 tahun 2014 tentang PUSKESMAS

5. Alat dan bahan Alat tulis kantor

6. Langkah-langkah 1. Penanggung jawab mutu menyiapkan kotak saran sebagai sarana untuk menyalurkan
keluhan masyarakat
2. Petugas survey membuka kotak saran setiap hari
3. Petugas survey membaca keluhan, saran, kritik yang disampaikan masyarakat melalui
kotak saran
4. Petugas survey mencatat semua isi saran yang telah masuk pada buku rekap saran
5. Penanggung jawab mutu dan petugas survey melaporkan hasil rekapan keluhan, saran,
kritik masyarakat kepada kepala puskesmas
6. Kepala puskesmas menindaklanjuti laporan dari penanggung jawab mutu dan petugas
survey
7. Kepala puskesmas koordinasi dengan penanggung jawab mutu untuk mengadakan
rapat bersama staf
8. Penanggung jawab mutu mengundang semua staf untuk rapat bersama
9. Kepala puskesmas menyampaikan hasil laporan tentang kritik dan saran masyarakat

1
 kepada semua staf
10. Kepala puskesmas beserta staf mendiskusikan saran, kritik masyarakat yang masuk
11. Kepala puskesmas mengevaluasi tindak lanjut kritikan dan saran dari masyarakat
12. Penanggung jawab mutu membacakan kembali semua hasil rapat
13. Kepala puskesmas beserta staf menyetujui hasil rapat yang telah dilaksanakan
14. Kepala puskesmas beserta staf berusaha untuk melaksanakan semua kesepakatan
yang telah disetujui bersama

7. Bagan alir Kotak saran dibuka setiap Keluhan, saran dan kritik
Menyiapkan kotak hari yang masuk dibaca
saran

laporan dari penanggung hasil rekapan keluhan, semua isi saran yang
jawab mutu ditindak lanjuti saran, kritik masyarakat telah masuk dicatat pada
dilaporkan kepada kepala buku rekap saran
puskesmas

hasil laporan tentang

mengadakan rapat semua staf di undang untuk
kritik dan saran
bersama staff rapat bersama
masyarakat disampaikan
kepada semua staf

semua hasil rapat tindak lanjut kritikan dan saran, kritik masyarakat
dibacakan kembali saran dari masyarakat di yang masuk didiskusikan
evaluasi bersama

hasil rapat yang telah

dilakukan disetujui
bersama

8. Unit terkait Semua Unit

9. Dokumen terkait -

10. Rekaman historis No Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai

perubahan diberlakukan
1. Pengertian 13 februari 2019
Sesuai dengan SOP yang baru
2. Langkah-langkah

2
 DAFTAR TILIK
CARA MENDAPATKAN UMPAN BALIK MASYARAKAT

No Langkah Kegiatan Ya Tidak

1. Apakah Penanggung jawab mutu menyiapkan kotak saran sebagai
sarana untuk menyalurkan keluhan masyarakat?
2. Apakah Petugas survey membuka kotak saran setiap hari?
3. Apakah Petugas survey membaca keluhan, saran, kritik yang
disampaikan masyarakat melalui kotak saran?
4. Apakah Petugas survey mencatat semua isi saran yang telah masuk
pada buku rekap saran?
5. Apakah Penanggung jawab mutu dan petugas survey melaporkan hasil
rekapan keluhan, saran, kritik masyarakat kepada kepala
puskesmas?
6. Apakah Kepala puskesmas menindaklanjuti laporan dari penanggung
jawab mutu dan petugas survey?
7. Apakah Kepala puskesmas koordinasi dengan penanggung jawab
mutu untuk mengadakan rapat bersama staf?
8. Apakah Penanggung jawab mutu mengundang semua staf untuk rapat
bersama?
9. Apakah Kepala puskesmas menyampaikan hasil laporan tentang kritik
dan saran masyarakat kepada semua staf?
10. Apakah Kepala puskesmas beserta staf mendiskusikan saran, kritik
masyarakat yang masuk?
11. Apakah Kepala puskesmas mengevaluasi tindak lanjut kritikan dan
saran dari masyarakat?

12. Apakah Penanggung jawab mutu membacakan kembali semua hasil

rapat?
13. Apakah Kepala puskesmas beserta staf menyetujui hasil rapat yang
telah dilaksanakan?
14. Apakah Kepala puskesmas beserta staf berusaha untuk melaksanakan
semua kesepakatan yang telah disetujui bersama?

CR: ………....% Palembang,………………….

Pelaksana/Auditor

………………………..