PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN

BALIK

No. Dokumen : 03/B-19/2016

SOP No. Revisi : 00
Tanggal Terbit : 18 April 2016
Halaman : 1/2

PUSKESMAS NUR HIDAYATULLOH,SKM

NIP. 19741111 200003 1 001
SUKOREJO

1. Pengertian Proses pengelolaan respon masyarakat terhadap mutu pelayanaan,

pelaksanaan program maupun sarana prasarana pelayanan
puskesmas yang berbentuk kritikan, masukan maupun saran baik
yang disampaikan secara langsung maupun melalui kotak saran

2. Tujuan Sebagai bahan acuan petugas dalam menerapkan langkah-langkah

penanganan keluhan dan umpan balik.

3. Kebijakan 1. Keputusan Kepala Puskesmas Sukorejo Nomor : 188.4/ 004 /

405.09.26/SK/2016 tentang Bentuk Jalinan Komunikasi Dengan
Masyarakat

4. Referensi 1. Pedoman Desa Siaga

2. Standar Puskesmas Provinsi Jawa Timur
3. Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas

6. Prosedur/ 1. Petugas menyiapkan kotak saran sebagai sarana untuk

Langkah- menyalurkan keluhan masyarakat
Langkah 2. Petugas pengelola pengaduan membuka kotak saran setiap 1
minggu sekali pada hari sabtu
3. Petugas membaca keluhan, saran, kritik yang disampaikan
masyarakat melalui kotak saran
4. Petugas mencatat  semua  isi saran yang telah masuk pada buku
rekap saran
5. Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan, saran, kritik
masyarakat kepada kepala puskesmas
6. Kepala puskesmas menindaklanjuti laporan dari petugas
7. Kepala puskesmas koordinasi dengan Wakil Manajemen Mutu
untuk mengadakan Rapat Tinjauan Manajemen (RTM)
8. Petugas mengundang semua Wakil Manajemen Mutu,

1/2
 penanggung jawab program dan pelayanan untuk rapat bersama
9. Kepala puskesmas menyampaikan hasil laporan petugas tentang
kritik dan saran masyarakat kepada peserta RTM
10.Kepala puskesmas beserta peserta RTM mendiskusikan saran,
kritik masyarakat yang masuk
11.Kepala puskesmas mengevaluasi dan memberikan rekomendasi
tindak lanjut kritikan dan saran dari masyarakat
12.Kepala puskesmas beserta peserta rapat menyetujui hasil rapat
yang telah dilaksanakan
13.Kepala puskesmas beserta peserta rapat beserta peserta rapat
menyusun RTL
14.Kepala puskesmas beserta peserta rapat melaksanakan tindak
lanjut dan monitoring atas kesepakatan yang telah disetujui
bersama
15.Petugas mencatat semua hasil rapat tinjauan manajemen

6. Unit Terkait 1. Masyarakat

2. Tokoh masyarakat (Forum Komunikasi)

7. Diagram
Alir
8. Rekaman Historis

No Halaman Yang Diubah Perubahan Diberlakukan

Tanggal

2/2