KELUHAN DAN UMPAN BALIK MASYARAKAT

MELALUI MEDIA SOSIAL

Nomer Dokumen :440/ /426.102.29/2019
No.Revisi :
SOP Tgl Terbit :
Halaman :

PUSKESMAS
WONOMERTO
AGUS CIPTOSANTOSO N
19700802 200212 1 005
A.Pengertian Keluhan umpan balik masyarakat melalui media sosial adalah kegiatan yang
dilakukan untuk menangkap keluhan, saran dan masukan dari masyarakat
melalui media sosial (WhatsApp, Instagram dan Facebook) yang dapat dijadikan
untuk mengidentifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat dan tindak lanjut
menanggapi keluhan, saran dan masukan.
B.Tujuan 1. Untuk mengetahui mutu pelayanan yang kita berikan kepada masyarakat/
pengguna layanan;
2. Meningkatkan mutu pelayanan di puskesmas Wonoerto Agar petugas
mengetahui tatacara umpan balik pelayanan.
C,Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas Wonomerto Kabupaten Probolinggo Nomor :
440/12/Kep/426.102.29/2016 tentang identifikasi kebutuhan masyarakat
D.Referensi Permenkes No.75 tahun 2014 tentang pusat pelayanan kesehatan masyarakat

E.Prosedur 1. Petugas menerima keluhan dan pengguna layanan melalui media sosial
2. Petugas mencatat pengaduan dan atau keluhan yang diterima dari
masyarakat
3. Petugas melaporkan hasil rekapan dan analisis keluhan, saran, kritik
masyarakat kepada kepala puskesmas
4. Kepala puskesmas menindaklanjuti laporan dari petugas
5. Kepala puskesmas koordinasi dengan petugas untuk mengadakan rapat
bersama staf
6. Petugas mengundang semua staf untuk rapat bersama
7. Kepala puskesmas menyampaikan hasil laporan petugas tentang kritik dan
saran masyarakat kepada semua staf
8. Kepala puskesmas beserta staf mendiskusikan saran, kritik masyarakat
yang masuk
9. Kepala puskesmas mengevaluasi tindak lanjut kritikan dan saran dari
masyarakat
 10. Petugas membacakan kembali semua hasil rapat
11. Kepala puskesmas beserta staf menyetujui hasil rapat yang telah
dilaksanakan
12. Kepala puskesmas beserta staf berusaha untuk melaksanakan semua
kesepakatan yang telah disetujui bersama
13. Petugas mencatat semua hasil evaluasi saran pada papan tanggapan yang
telah dilakukan
14. Dilakukan monitoring dan evaluasi hasil perubahan yang dilaksanakan

F.Diagram
Alir

Petugas merekap dan

Petugas menerima
menganalisis hasil keluhan
keluhan dar media
kotak saran
social whatsapp

Hasil rekapan
dilaporkan dan dibawa
ke RTM

Hasil rekomendasi RTM

di monitoring dan
evaluasi

G.Unit Tim UKM

Terkait
No Yang Isi Perubahan Tanggal
Diubah diberlakukan
H.Rekaman
Historis
Perubahan