STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP)

PENGELOLAAN PENGADUAN DAN SARAN MELALUI KOTAK

SARAN
UPTD PUSKESMAS BOGOREJO

Nomor :

Revisi Ke :

Berlaku Tgl:

Ditetapkan
Kepala UPTD Puskesmas Bogorejo

JOKO SUSILO

PEMERINTAH KABUPATEN BLORA

DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS BOGOREJO
Jl. Jatirogo Km 14 Bogorejo Telp 081390935892
email : puskesmasbogorejo@gmail.com
Kode Pos 58262

PENGELOLAAN PENGADUAN DAN

SARAN MELALUI KOTAK SARAN
SOP No. Dok :
PENGERTIAN Pengelolaan
No. Revisi
Pengaduan
: melalui kotak saran adalah pengelolaan keluhan
dan saran masyarakat
Tanggal Terbit : pengguna puskesmas melalui kotak saran untuk
dikumpulkan, direkap dan dianalisis yang kemudian ditindaklanjuti.
Halamanmasyarakat
Pengaduan : meliputi pengaduan tentang pelayanan
UPTD Tanda
kesehatan, Tangan
pelayanan tenaga kesehatan, dan sarana prasarana di
Joko Susilo, S.Kep.,Ners
PUSKESMAS puskemas.
TUJUAN NIP. 197108201996031005
Bertujuan sebagai acuan penerapan langkah-langkah dalam pengelolaan
BOGOREJO
pengaduan dan saran masyarakat pengguna Puskemas untuk
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di Puskemas
KEBIJAKAN Sesuai Keputusan Kepala Puskesmas No. BGR/IV/2017 tentang
Pengelolaan Komunikasi Informasi dengan langkah- langkah sesuai
dengan SOP
REFERENSI 1.Permenkes no 75 Tahun 2014 Tentang Puskesmas
2.Permenpan no 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasaan
Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
PROSEDUR 1. Mengumpulkan kertas saran serta mengunci kembali kotak saran
setiap hari Sabtu
2. Infomasi dari pengguna pelayanan Puskesmas direkap dalam
satu buku khusus dan kertas saran disimpan sebagai bukti.
3. Hasil rekapitulasi pengaduan dan saran disampaikan kepada Tim
Pengelola untuk dianalisis dan dikelompokkan sesuai pengaduan
tentang pelayanan kesehatan, pelayanan tenaga kesehatan, dan
sarana prasarana di Puskemas pada hari Sabtu
4. Ketua Tim pengelola melaporkan hasil analisis dan rekomendasi
kepada Kepala Puskesmas setiap hari Senin
5. Kepala Puskesmas menginstruksikan rekomendasi tim pengelola
kepada penanggungjawab terkait untuk segera menindaklanjuti
keluhan dan saran dari pengguna puskesmas selambat-
lambatnya dalam waktu 3 hari.
6. Penanggungjawab menindaklanjuti instruksi Kepala Puskesmas
dan melaporkan hasil tindak lanjut.Terima Keluhan Pelanggan
 DIAGRAM ALIR
membuka kotak saran

direkap dalam satu buku khusus

disampaikan kepada Tim Pengelola

untuk dianalisis dan dikelompokkan

melaporkan hasil analisis dan

rekomendas

menginstruksikan rekomendasi tim

pengelola

menindaklanjuti instruksi
Kepala Puskesmas

UNIT TERKAIT Semua staf UPTD Puskesmas

Rekam Historis
No Halaman Yang dirubah Perubahan Diberlakukan Tgl.
 PENGELOLAAN PENGADUAN DAN
SARAN MELALUI KOTAK SARAN
No. Dok :
DAFTAR No. Revisi :
TILIK Tanggal Terbit :
Halaman :
UPTD Tanda Tangan Joko Susilo, S.Kep.,Ners
PUSKESMAS
NIP. 197108201996031005
BOGOREJO

No Langkah Kegiatan Ya Tidak

1. Apakah petugas Mengumpulkan kertas saran serta mengunci kembali
2 kotak saran setiap hari Sabtu?
2. Apakah Infomasi dari pengguna pelayanan Puskesmas direkap dalam
satu buku khusus dan kertas saran disimpan sebagai bukti ?
3. Apakah Hasil rekapitulasi pengaduan dan saran disampaikan kepada
Tim Pengelola untuk dianalisis dan dikelompokkan sesuai pengaduan
tentang pelayanan kesehatan, pelayanan tenaga kesehatan, dan sarana
prasarana di Puskemas pada hari Sabtu ?
4. Apakah Ketua Tim pengelola melaporkan hasil analisis dan
rekomendasi kepada Kepala Puskesmas setiap hari Senin?
5. Apakah Kepala Puskesmas menginstruksikan rekomendasi tim
pengelola kepada penanggungjawab terkait untuk segera
menindaklanjuti keluhan dan saran dari pengguna puskesmas
selambat-lambatnya dalam waktu 3 hari?
6. Apakah Penanggungjawab menindaklanjuti instruksi Kepala
Puskesmas dan melaporkan hasil tindak lanjut.Terima Keluhan
Pelanggan?
Jumlah

Compliance Rate (CR) : …………………………………%

Pelaksana / Auditor

………………………
NIP:………………...........