IDENTIFIKASI TANGGAPAN MASYARAKAT TENTANG MUTU

ATAU KINERJA PELAYANAN

No. Dokumen : 440/SOP/3124/404.102.013/2023
No. Revisi : 01
SOP Tanggal : 01 Januari 2023
Terbit
Halaman : 1/3

PUSKESMAS
drg. Retno Dewi Sulistiorini
KENDAL
NIP19760206 200312 2 005

1. Pengertian Adalah mekanisme penyampaian keluhan dan umpan balik dari

masyarakat/pengguna layanan puskesmas.
2. Tujuan Sebagai acuan agar proses keluhan dan umpan balik dari masyarakat atau
pengguna pelayanan dapat diakses puskesmas atau sebaliknya
3. Kebijakan Berdasarkan Keputusan Kepala UPT Puskesmas Kendal i
No.180/50/KEP/35.07.103.126/2015 tentang Strategi Komunikasi dengan
masyarakat untuk memfasilitasi kemudahan akses masyarakat terhadap
pelayanan
4. Referensi -
5. Prosedur / A. Menerima keluhan,pengaduan, kritik dan saran dari masyarakat dan pengguna
Langkah- pelayanan dapat berupa :
langkah 1. Kotak saran
2. Keluhan langsung dari masyarakat dan pengguna pelayanan.
3. Melalui kuesioner yang diberikan ke masyarakat dan pengguna pelayanan
4. Pertemuan
5. Telepon Puskesmas (0351) 730 605
6. HP Pengaduan 0856 0404 8919
7. Email dengan alamat kendalpuskesmas@gmail.com
B. Langkah-langkah
1. Kotak saran
 Pengelola pengaduan membuka kotak saran tiap hari Sabtu
kemudian mencatat keluhan di buku pengaduan
 Pengelola pengaduan melaporkan ke tim manajemn mutu kemudian
membahas, menganalisa dan menindaklanjutinya
 Tim manajemen mutu membagi tugas kepada anggotanya dalam
menyelesaikan permasalahan keluhan
 Tim manajemen mutu melapor ke kepala Puskesmas tentang hasil
pembahasan
 Kepala Puskesmas meneliti, memberi umpan balik dan menindak
lanjuti atas laporan tim manajemen mutu
 keluhan pengguna pelayanan puskesmas yang tidak dapat
diselesaikan dilaporkan ke Dinas Kesehatan Kabupaten Ngawi
 Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan pengguna pelayanan
puskesmas diumumkan melalui papan informasi Puskesmas
2. Keluhan langsung dari masyarakat dan pengguna pelayanan.

 Petugas memberikan kesempatan kepada masyarakat dan

pengguna layanan untuk menyampaikan keluhan terhadap mutu
pelayanan
 Petugas mencatat keluhan yang diterima kedalam buku
pengaduan,
 Pengelola pengaduan melaporkan ke tim manajemn mutu
kemudian membahas, menganalisa dan menindaklanjutinya
 Tim manajemen mutu membagi tugas kepada anggotanya dalam
menyelesaikan permasalahan
 Tim manajemen mutu melapor kepada kepala Puskesmas
tentang hasil pembahasan
 Kepala Puskesmas meneliti, memberi umpan balik dan menindak
lanjuti atas laporan tim manajemen mutu

1/2
  Kebutuhan dan tanggapan pelanggan puskesmas yang tidak
dapat diselesaikan dilaporkan ke Dinas Kesehatan Kabupaten
Ngawi
 Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan pengguna pelayanan
puskesmas diumumkan melalui papan informasi Puskesmas.
3. Melalui kuesioner yang diberikan ke masyarakat dan pengguna pelayanan
 Tim Puskesmas menyusun kuesioner
 Menentukan sampel sasaran untuk mengisi kuesioner
 Membagi kuesioner pada sasaran, dengan disertai penjelasan
tentang tujuan dan tata cara pengisian kuesioner
 Melakukan tabulasi data kuesioner
 Melakukan analisa data hasil tabulasi
 Menentukan prioritas keluhan masyarakat
 Melaporkan prioritas keluhan masyarakat kepada tim manajemen
mutu puskesmas
 Tim manajemn mutu kemudian membahas, menganalisa dan
menindaklanjutinya,
 Tim manajemen mutu membagi tugas kepada anggotanya dalam
menyelesaikan permasalahan
 Tim manajemen mutu melapor kepada kepala Puskesmas
tentang hasil pembahasan
 Kepala Puskesmas meneliti, memberi umpan balik dan menindak
lanjuti atas laporan tim manajemen mutu
 Kebutuhan dan tanggapan pelanggan puskesmas yang tidak
dapat diselesaikan dilaporkan ke Dinas Kesehatan Kabupaten
Ngawi
 Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan pengguna pelayanan
puskesmas diumumkan melalui papan informasi Puskesmas

4. Pertemuan
 Pada pertemuan, keluhan pengguna layanan puskesmas digali
dari sesi diskusi/tanya jawab peserta pertemuan
 Petugas puskesmas membahas keluhan di forum rapat
 Petugas Puskesmas melaporkan hasil diskusi ke tim manajemen
mutu
 Tim manajemn mutu kemudian membahas, menganalisa dan
menindaklanjutinya
 Tim manajemen mutu membagi tugas kepada anggotanya dalam
menyelesaikan permasalahan
 Tim manajemen mutu melapor kepada kepala Puskesmas
tentang hasil pembahasan
 Kepala Puskesmas meneliti, memberi umpan balik dan menindak
lanjuti atas laporan tim manajemen mutu
 Keluhan pengguna pelayanan puskesmas yang tidak dapat
diselesaikan dilaporkan ke Dinas Kesehatan Kabupaten Ngawi
 Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan pengguna pelayanan
puskesmas diumumkan melalui papan informasi Puskesmas

5. Telepon Puskesmas (0351)730 605

 Petugas yang menerima telepon keluhan mencatat keluhan
pengguna pelayanan Puskesmas di buku pengaduan
 Petugas yang menerima telepon keluhan melaporkan ke tim
manajemen mutu
 Tim manajemn mutu kemudian membahas, menganalisa dan
menindaklanjutinya
 Tim manajemen mutu membagi tugas kepada anggotanya dalam
menyelesaikan permasalahan
 Tim manajemen mutu melapor kepada kepala Puskesmas
tentang hasil pembahasan
 Kepala Puskesmas meneliti, memberi umpan balik dan menindak
lanjuti atas laporan tim manajemen mutu
 Keluhan pengguna pelayanan puskesmas yang tidak dapat
2/2
 diselesaikan dilaporkan ke Dinas Kesehatan Kabupaten Ngawi
 Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan pengguna pelayanan
puskesmas diumumkan melalui papan informasi

6. HP Pengaduan 085604048919
 Petugas yang menerima telepon keluhan mencatat keluhan
pengguna pelayanan Puskesmas di buku pengaduan
 Petugas yang menerima telepon keluhan melaporkan ke tim
manajemen mutu

6. Bagan alir
7.Hal-hal yang
perlu
diperhatikan

8. Unit Terkait
9.Dokumen
terkait
10.Rekaman No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal Mulai
histori
diberlakukan
1. Kepala Puskesmas drg. Retno Dewi Sulistiorini, MM 01 januari 2023
Kendal

3/2
 IDENTIFIKASI TANGGAPAN MASYARAKAT
TENTANG MUTU ATAU KINERJA PELAYANAN
No Dokumen : 440/DT/3124/404.102.013/2023

DT No. revisi : 00

Tanggal : 01 Januari 2023

terbit
Halaman : 1/3

drg. Retno Dewi Sulistiorini

Puskesmas NIP1987602062003122005
Kendal
No Langkah-langkah Hasil
Dilakukan Tidak Dilakukan
1. Kotak saran
 Pengelola pengaduan membuka
kotak saran tiap hari Sabtu
kemudian mencatat keluhan di
buku pengaduan
 Pengelola pengaduan melaporkan
ke tim manajemn mutu kemudian
membahas, menganalisa dan
menindaklanjutinya
 Tim manajemen mutu membagi
tugas kepada anggotanya dalam
menyelesaikan permasalahan
keluhan
 Tim manajemen mutu melapor ke
kepala Puskesmas tentang hasil
pembahasan
 Kepala Puskesmas meneliti,
memberi umpan balik dan
menindak lanjuti atas laporan tim
manajemen mutu
 keluhan pengguna pelayanan
puskesmas yang tidak dapat
diselesaikan dilaporkan ke Dinas
Kesehatan Kabupaten Ngawi
 Hasil tindak lanjut dan umpan balik
keluhan pengguna pelayanan
puskesmas diumumkan melalui
papan informasi Puskesmas
2. Keluhan langsung dari masyarakat dan
pengguna pelayanan
 Petugas memberikan kesempatan
kepada masyarakat dan pengguna
layanan untuk menyampaikan
keluhan terhadap mutu pelayanan
 Petugas mencatat keluhan yang
diterima kedalam buku
pengaduan,
 Pengelola pengaduan melaporkan
ke tim manajemn mutu kemudian
membahas, menganalisa dan
menindaklanjutinya
 Tim manajemen mutu membagi
tugas kepada anggotanya dalam
menyelesaikan permasalahan

4/2
  Tim manajemen mutu melapor
kepada kepala Puskesmas tentang
hasil pembahasan
 Kepala Puskesmas meneliti,
memberi umpan balik dan
menindak lanjuti atas laporan tim
manajemen mutu
 Kebutuhan dan tanggapan
pelanggan puskesmas yang tidak
dapat diselesaikan dilaporkan ke
Dinas Kesehatan Kabupaten
Ngawi
 Hasil tindak lanjut dan umpan balik
keluhan pengguna pelayanan
puskesmas diumumkan melalui
papan informasi Puskesmas.
3. Melalui kuesioner yang diberikan ke
masyarakat dan pengguna pelayanan
 Tim Puskesmas menyusun
kuesioner
 Menentukan sampel sasaran
untuk mengisi kuesioner
 Membagi kuesioner pada sasaran,
dengan disertai penjelasan
tentang tujuan dan tata cara
pengisian kuesioner
 Melakukan tabulasi data kuesioner
 Melakukan analisa data hasil
tabulasi
 Menentukan prioritas keluhan
masyarakat
 Melaporkan prioritas keluhan
masyarakat kepada tim
manajemen mutu puskesmas
 Tim manajemn mutu kemudian
membahas, menganalisa dan
menindaklanjutinya,
 Tim manajemen mutu membagi
tugas kepada anggotanya dalam
menyelesaikan permasalahan
 Tim manajemen mutu melapor
kepada kepala Puskesmas
tentang hasil pembahasan
 Kepala Puskesmas meneliti,
memberi umpan balik dan
menindak lanjuti atas laporan tim
manajemen mutu
 Kebutuhan dan tanggapan
pelanggan puskesmas yang tidak
dapat diselesaikan dilaporkan ke
Dinas Kesehatan Kabupaten
Ngawi
 Hasil tindak lanjut dan umpan balik
keluhan pengguna pelayanan
puskesmas diumumkan melalui
papan informasi Puskesmas
4. Pertemuan
 Pada pertemuan, keluhan
pengguna layanan puskesmas
digali dari sesi diskusi/tanya jawab
peserta pertemuan
 Petugas puskesmas membahas
5/2
 keluhan di forum rapat
 Petugas Puskesmas melaporkan
hasil diskusi ke tim manajemen
mutu
 Tim manajemn mutu kemudian
membahas, menganalisa dan
menindaklanjutinya
 Tim manajemen mutu membagi
tugas kepada anggotanya dalam
menyelesaikan permasalahan
 Tim manajemen mutu melapor
kepada kepala Puskesmas
tentang hasil pembahasan
 Kepala Puskesmas meneliti,
memberi umpan balik dan
menindak lanjuti atas laporan tim
manajemen mutu
 Keluhan pengguna pelayanan
puskesmas yang tidak dapat
diselesaikan dilaporkan ke Dinas
Kesehatan Kabupaten Ngawi
 Hasil tindak lanjut dan umpan balik
keluhan pengguna pelayanan
puskesmas diumumkan melalui
papan informasi Puskesmas
5. Telepon Puskesmas (0351)730 605
 Petugas yang menerima telepon
keluhan mencatat keluhan
pengguna pelayanan Puskesmas
di buku pengaduan
 Petugas yang menerima telepon
keluhan melaporkan ke tim
manajemen mutu
 Tim manajemn mutu kemudian
membahas, menganalisa dan
menindaklanjutinya
 Tim manajemen mutu membagi
tugas kepada anggotanya dalam
menyelesaikan permasalahan
 Tim manajemen mutu melapor
kepada kepala Puskesmas
tentang hasil pembahasan
 Kepala Puskesmas meneliti,
memberi umpan balik dan
menindak lanjuti atas laporan tim
manajemen mutu
 Keluhan pengguna pelayanan
puskesmas yang tidak dapat
diselesaikan dilaporkan ke Dinas
Kesehatan Kabupaten Ngawi
 Hasil tindak lanjut dan umpan balik
keluhan pengguna pelayanan
puskesmas diumumkan melalui
papan informasi
6. HP Pengaduan 085604048919
 Petugas yang menerima telepon
keluhan mencatat keluhan
pengguna pelayanan Puskesmas
di buku pengaduan
 Petugas yang menerima telepon
keluhan melaporkan ke tim
manajemen mutu

6/2