PENGELOLAAN KELUHAN, UMPAN BALIK

DAN PENANGANAN ADUAN

No Dokumen : SOP/MUTU/UPTD-21/1/2023
UPTD
No Revisi :-
DINAS
KESEHATAN
SOP PUSKESMAS
RAWAT INAP
Tgl. Terbit : 03 Januari 2023
KABUPATEN WAY JEPARA
LAMPUNG TIMUR Halaman :1/2
Ditetapkan Kepala UPTD
Puskesmas Rawat Inap MUNAWAR, M.Kes.
Way Jepara NIP. 19690905 198812 1 001

1 Pengertian Pengaduan / kritik, saran dan umpan balik dari masyarakat adalah
mekanisme untuk menerima segala keluhan dari pengguna pelayanan
dan memberikan umpan balik yang diperlukan untuk memperoleh
masukan dari pengguna pelayanan dan masyarakat dalam upaya
perbaikan sistem pelayanan dan penyelenggaraan upaya puskesmas.
2 Tujuan  Untuk meningkatkan mutu pelayanan dan kinerja UPTD
puskesmas Way Jepara
 Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan di UPTD puskesmas Way Jepara
 Mengetahui gambaran kinerja UKP dan UKM
 Sebagai bahan masukan penetapan kebijakan yang perlu diambil.
 Mengidentifikasi hambatan budaya, bahasa, kebiasaan, dan
hambatan lain dalam pelayanan
3 Kebijakan SK Kepala UPTD Puskesmas Rawat Inap Nomor : 445 / 011 /
UPTD-21 / SK / I / 2023 Tentang Pengelolaan Umpan Balik dari
Pengguna Layanan
4 Referensi Manual Mutu Puskesmas Way Jepara
5 Prosedur/ a. Menerima pengaduan/kritik, saran dari masyarakat mencakup:
Langkah-  Masukan dari kotak saran
langkah  Masukan dari media sosial UPTD Puskesmas Way
Jepara
 Masukan yang disampaikan langsung kepada petugas
puskesmas
 Masukan dari survey kepuasaan pelanggan baik
melalui quesioner maupun google form
 Masukan melalui WA puskesmas
 Masukan yang disampaikan langsung melalui forum
pertemuan linsek/SMD/MMD
b. Respon terhadap Pengaduan /kritik, saran diwujudkan dalam
upaya perbaikan dan di informasikan/diberikan umpan balik
kepada pengguna pelayanan
c. Pengaduan /kritik, saran dari masyarakat di koordinir dan
direkap oleh tim penanganan aduan dan umpan balik
d. Survey kepuasan pelanggan melalui quesioner dan google
form yang dilakukan secara periodik 2 kali setahun
e. Masukan melalui kotak saran dibuka setiap bulan dan
dilakukan pembahasan dalam Lokakarya mini
f. Masukan melalui media sosial dilakukan setiap kali terdapat
pengaduan dan dibahas serta diberikan umpan balik setiap
bulan atau sesuai kebutuhan
g. Masukan yang disampaikan langsung kepada petugas
dilakukan setiap kali ada pengaduan dan dibahas serta
diberikan umpan balik setiap bulan atau sesuai kebutuhan
 h. Masukan melalui pertemuan lintas sektoral dilakukan setiap
jadwal.
i. Tim penanganan pengaduan dan umpan balik merekap
masukan dari masyarakat kedalam buku rekapan pengaduan
dan umpan balik
j. Tim penanganan pengaduan dan umpan balik bersama tim
mutu membahas masukan dan umpan baliknya dalam
pertemuan untuk ditindaklanjuti
k. Tim penanganan aduan dan umpan balik memasukkan hasil
pembahasan/umpan balik dalam buku rekapan umpan
balik/hasil aduan
l. Petugas memberikan umpan balik terhadap aduan yang masuk
(untuk aduan yang sifatnya perlu tanggapan langsung maka
umpan balik langsung diberikan/langsung dijawab)
m. Aduan dan umpan balik direkap selama satu bulan untuk
kemudian dipublikasikan dalam papan tanggapan /mading
puskesmas dan media sosial.
6 Bagan Alir -

7 Unit terkait  KMP

 Tim Mutu
 UKPP
 UKM
 Petugas pelaksana
8 Rekaman No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal
historis Mulai diberlakukan
perubahan

2/2