STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI PENGGUNA LAYANAN

TAHUN 2023

DINAS KESEHATAN KOTA BANDUNG

UPTD PUSKESMAS SUKAGALIH
Jl.Mulyasari No. 12, Kel. Sukagalih, Kec. Sukajadi 40163, Bandung
Telp. (022) 20281068, email: pkmsukagalih@gmail.com
 NOMOR SOP DIKOSONGKAN DIISI OLEH DINAS KESEHATAN
PEMERINTAH KOTA BANDUNG
DINAS KESEHATAN
Jl. Supratman No. 73 Telp. 022-87244572 Bandung

TGL PEMBUATAN 17 Februari 2023

TGL REVISI
TGL
PENGESESAHAN
DISAHKAN OLEH Kepala Dinas Kesehatan
UPTD PUSKESMAS SUKAGALIH Kota Bandung,

Anhar Hadian,SKM,M.Tr.A.P
Pembina
NIP.19720611 199503 1 003
NAMA SOP PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI PENGGUNA
LAYANAN

DASAR HUKUM: KUALIFIKASI PELAKSANA:

1. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; 1. Bekerja sesuai SOP yang di tentukan
2. Peraturan Wali Kota Bandung Nomor 161 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Standar Operasional Prosedur Administrasi Di Lingkungan 2. Melakukan analisa dari pengaduan, kritik, dan saran dari
Pemerintah Kota Bandung masyarakat atau sasaran program yang diberikan baik melalui
3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2016 telephone, Whatsapp, Kotak saran, ataupun Pengaduan
Tentang Pedoman Manajemen Puskesmas langsung.
4. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2019 tentang Pusat 3. Menindaklanjuti hasil analisa keluhan dengan menjawab
Kesehatan Masyarakat; sesuai dengan sumber pengaduan keluhan masyarakat atau
sasaran program serta dalam pertemuan temu pelanggan.
KETERKAITAN: PERALATAN/PERLENGKAPAN:
1. SOP DISESUAIKAN DENGAN JUDUL SOP LAINNYA 1. Kotak Saran
2. Media Sosial
3. Media Komunikasi
4. Buku register
5. Ballpoint

PERINGATAN: PENCATATAN DAN PENDATAAN:

1. Bila SOP ini tidak dilaksanakan akan terjadi Ketidaklancaran dalam Pendaftaran 1. Menerima, menganalisa dan menindaklanjuti keluhan masyarakat
Pasien tentang layanan di UPTD Puskesmas Sukagalih
 Pelaksana Mutu Baku
No. Kegiatan Kelengkapan /
Pasien Petugas Waktu Output Keterangan
Persyaratan
Masyarakat/ Pasien menyampaikan
Umpan balik dari pengguna layanan
dapat berupa :
a. Email yang ditujukan kepada
UPTD Puskesmas Sukagalih
dengan alamat email :
puskesmasuskagalih@gmail.co
m
b. Whatsapp dengan nomor
Memperoleh umpan
telepon 082128409842 d. Kotak
1 1 minggu balik layanan dari
Kritik dan Saran didepan meja pengguna layanan
pendaftaran
c. Pengaduan langsung pada
petugas
d. Media Sosial seperti Instagram
dengan nama akun Puskesmas
Sukagalih
e. Google Review dengan nama
UPTD Puskesmas Sukagalih

2 Umpan balik dari pengguna layanan 3hari Umpan Balik

dikelola oleh Tim Umpan Balik dan layanan dikelola
Keluhan yang bertugas: oleh tim
a. Memasukkan/menuliskan
pengaduan, kritik, dan saran dari
masyarakat atau sasaran program baik
melalui telephone, Whatsapp, Kotak
 saran, ataupun Pengaduan langsung.
b. Melakukan analisa dari pengaduan,
kritik, dan saran dari masyarakat atau
sasaran program yang diberikan baik
melalui telephone, Whatsapp, Kotak
saran, ataupun Pengaduan langsung.
c. Menindaklanjuti hasil analisa
keluhan dengan menjawab sesuai
dengan sumber pengaduan keluhan
masyarakat atau sasaran program serta
dalam pertemuan temu pelanggan.
Umpan balik dari pengguna layanan Jika tidak dapat
baik melalui telepon, Whatsapp, Kotak diselesaikan maka
saran, ataupun Pengaduan langsung akan dilaporkan ke
3 3hari
yang tidak dapat diselesaikan akan pihak Dinas
dilaporkan ke Dinas Kesehatan Kota Kesehatan Kota
Bandung. Bandung
Hasil umpan balik
Hasil tindak lanjut dan umpan balik
1 bulan layanan di
4 dari pengguna layanan diumumkan
berjalan umumkan melalui
melalui papan informasi. papan informasi