STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

PENANGANAN ADUAN/KELUHAN DARI PENGGUNA LAYANAN

TAHUN 2023

DINAS KESEHATAN KOTA BANDUNG

UPTD PUSKESMAS SUKAGALIH
Jl.Mulyasari No. 12, Kel. Sukagalih, Kec. Sukajadi 40163, Bandung
Telp. (022) 20281068, email: pkmsukagalih@gmail.com
 NOMOR SOP DIKOSONGKAN DIISI OLEH DINAS KESEHATAN
PEMERINTAH KOTA BANDUNG
DINAS KESEHATAN
Jl. Supratman No. 73 Telp. 022-87244572 Bandung

TGL PEMBUATAN 17 Februari 2023

TGL REVISI
TGL
PENGESESAHAN
DISAHKAN OLEH Kepala Dinas Kesehatan
UPTD PUSKESMAS SUKAGALIH Kota Bandung,

Anhar Hadian,SKM,M.Tr.A.P
Pembina
NIP.19720611 199503 1 003
NAMA SOP PENANGANAN ADUAN/KELUHAN DARI
PENGGUNA LAYANAN

DASAR HUKUM: KUALIFIKASI PELAKSANA:

1. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; 1.
2. Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan;
3. Permenpan dan RB No 24 Tahun 2014 Tantang Pedoman Penyelenggaran Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional
4. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 44 Tahun 2016 Tentang Pedoman Manajemen
Puskesmas
5. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2019 , tentang Pusat Kesehatan Masyarakat
6. Peraturan Wali Kota Bandung Nomor 161 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Standar Operasional Prosedur Administrasi Di Lingkungan
Pemerintah Kota Bandung
KETERKAITAN: PERALATAN/PERLENGKAPAN:
1. SOP ADMINISTRASI MANAJEMEN 1. Kotak saran
2. Media komunikasi
3. Media social
4. Buku register
5. Ballpoint

PERINGATAN: PENCATATAN DAN PENDATAAN:

1. Bila SOP ini tidak dilaksanakan akan terjadi Ketidaklancaran dalam Pendaftaran 1.
Pasien
 Pelaksana Mutu Baku
No. Kegiatan Kelengkapan /
Petugas Waktu Output Keterangan
Persyaratan
1 1.Penanganan aduan/Keluhan
yang disampaikan pengguna
layanan secara langsung :
a. Petugas menerima aduan
/keluhan yang disampaikan
pengguna layanan secara
langsung oleh pengguna
layanan

b.Petugas mempersilahkan
pengguna layanan untuk duduk
terlebih dahulu

c.Petugas mendokumentasikan
identitas dan keluhan pengguna
layanan di Buku Umpan Balik
dan Keluhan

d.Petugas menghubungi tim

penanganan keluhan pengguna
layanan dan menyampaikan
bahwa ada keluhan pengguna
layanan

e. Tim penanganan keluhan

pengguna layanan dating
menemui pengguna layanan
untuk menerima keluhan
 pengguna layanan

f. Tim penanganan keluhan

pengguna layanan memberikan
solusi penyelesaian untuk
penanganan keluhan pengguna
layanan

g. Tim penanganan keluhan

pengguna layanan
mendokumentasikan hasil
penanganan keluhan pengguna
layanan di buku keluhan
pengguna layanan

h. Tim penanganan keluhan

pengguna layanan memberika
umpan balik hasil penanganan
keluhan pengguna layanan
kepada masyarakat

i.Ketua tim manajemen mutu

mengevaluasi hasil penanganan
keluhan pengguna layanan
2 Penanganan keluhan yang
disampaikan pengguna layanan
melalui kotak saran, hotline,
ulasan platform google, dan
social media :
a.Petugas menerima keluhan
yang disampaikan pengguna
layanan melalui kotak saran,
hotline, ulasan platform google,
dan social media
b. Petugas mendokumentasikan
identitas dan keluhan pengguna
layanan melalui Buku Keluhan
Pengguna layanan dan
SpreedSheet online

c. Petugas menghubungi Tim

Penanganan Keluhan dan
menyampaikan bahwa ada
keluhan dari pengguna layanan

d. Tim penanganan keluhan

pengguna layanan menganalisa
keluhan pengguna layanan

e. Tim penanganan keluhan

pengguna layanan merumuskan
rencana tindak lanjut untuk
penanganan keluhan pengguna
layanan
f. Tim penanganan keluhan
pengguna layanan melakukan
penanganan keluhan pengguna
layanan sesuai dengan rencana
tindak lanjut

g. Tim penanganan keluhan

pengguna layanan
mendokumentasikan hasil
penanganan

h. Tim penanganan keluhan

pengguna layanan memberikan
umpan balik hasil penanganan
keluhan pengguna layanan
kepada masyarakat

i. Ketua tim manajemen mutu

mengevaluasi hasil penanganan
keluhan pengguna layanan.

j. Tim keluhan mencatat uraian

keluhan atas pelayanan yang
didapatkan pengguna
pelayanan (peruangan)

k. Tim umpan balik

mensosilisasikan dan
melaporkan keluhan atau saran
kepada petugas dan Kepala
UPTD Puskesmas Sukagalih
dalam waktu selambat-
lambatnya 2-7 hari kerja sejak
diterimanya keluhan/saran dari
pengguna layanan melalui
pertemuan staff Puskesmas
ataupun lokarya mini bulanan