MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN

BALIK DARI MASYARAKAT DAN

PENGGUNA PELAYANAN
NO. Dokumen :

SOP No. Revisi :0

Tanggal terbit : 25 Juli 2022
Halaman : 1/3
UPT
dr. DIYAN PUSPOSARI
PUSKESMAS NIP. 19731103 200501 2 004
JOMBANG
1. Pengertian Adalah mekanisme penyampaian keluhan dan umpan balik dari
masyarakat/pengguna layanan puskesmas.
Sebagai acuan agar proses keluhan dan umpan balik dari
2. Tujuan masyarakat atau pengguna pelayanan dapat diakses
puskesmas atau sebaliknya
Berdasarkan Keputusan Kepala UPT Puskesmas Jombang No.
440 / / 311.44 / 2022 tentang Upaya Menjalin Komunikasi
3. Kebijakan
Dengan Masyarakat Dalam Penyelenggaraan Upaya
Kesehatan pada UPTD Puskesmas Jombang
4. Referensi -
1. Alat tulis
2. Buku
3. Komputer
5. Alat dan
4. Kotak saran
bahan
5. Pesan Media Sosial / Telepon
6. Pertemuan lintas sektor
7. Survey kepuasan pelanggan
6. Prosedur / 1. Kotak saran
Langkah- a. Pengelola pengaduan membuka kotak saran setiap hari
langkah kemudian mencatat keluhan di buku pengaduan.
b. Pengelola pengaduan melaporkan ke tim manajemen
mutu kemudian membahas, menganalisa dan
menindaklanjutinya.
c. Tim manajemen mutu membagi tugas kepada
anggotanya dalam menyelesaikan permasalahan
keluhan.
d. Tim manajemen mutu melapor ke kepala Puskesmas
tentang hasil pembahasan.
e. Kepala Puskesmas meneliti, memberi umpan balik dan
menindak lanjuti atas laporan tim manajemen mutu.
f. Keluhan pengguna pelayanan puskesmas yang tidak
dapat diselesaikan dilaporkan ke Dinas Kesehatan
Kabupaten Jember.
g. Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan pengguna
pelayanan puskesmas diumumkan melalui papan
informasi Puskesmas
2. Pesan Facebook / Instagram dan Telp. (0331) 323 634
a. Petugas yang menerima telepon keluhan mencatat
keluhan pengguna pelayanan Puskesmas di buku
pengaduan
b. Petugas yang menerima telepon keluhan melaporkan ke
tim manajemen mutu
 MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI
MASYARAKAT DAN PENGGUNA PELAYANAN
UPT No. Dokumen :
PUSKESMAS
JOMBANG SOP No. Revisi :0
Tanggal terbit : 25 Juli 2022
Halaman : 2/3
c. Tim manajemn mutu kemudian membahas, menganalisa
dan menindak lanjuti hasil keluhan pengguna pelayanan
puskesmas,
d. Tim manajemen mutu membagi tugas kepada
anggotanya dalam menyelesaikan permasalahan
keluhan pengguna pelayanan,
e. Tim manajemen mutu melapor kepada kepala
Puskesmas tentang hasil bahasan keluhan pengguna
pelayanan puskesmas
f. Kepala Puskesmas meneliti, memberi umpan balik dan
menindak lanjuti atas laporan tim manajemen mutu
Keluhan pengguna pelayanan puskesmas yang tidak
dapat diselesaikan dilaporkan ke Dinas Kesehatan Kab.
Jember.
g. Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan pengguna
pelayanan puskesmas diumumkan melalui papan
informasi Puskesmas

3. Pertemuan
a. Pada pertemuan, keluhan pengguna layanan
puskesmas digali dari sesi diskusi/tanya jawab peserta
pertemuan
b. Petugas puskesmas membahas keluhan di forum rapat
c. Petugas Puskesmas melaporkan hasil diskusi ke tim
manajemen mutu
d. Tim manajemen mutu kemudian membahas,
menganalisa dan menindaklanjutinya.
e. Tim manajemen mutu membagi tugas kepada
anggotanya dalam menyelesaikan permasalahan.
f. Tim manajemen mutu melapor kepada kepala
Puskesmas tentang hasil pembahasan.
g. Kepala Puskesmas meneliti, memberi umpan balik dan
menindak lanjuti atas laporan tim manajemen mutu.
h. Keluhan pengguna pelayanan puskesmas yang tidak
dapat diselesaikan dilaporkan ke Dinas Kesehatan
Kabupaten Jember.
i. Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan pengguna
pelayanan puskesmas diumumkan melalui papan
informasi Puskesmas.
 MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI
MASYARAKAT DAN PENGGUNA PELAYANAN
No.Dokumen :
UPT PUSKESMAS
JOMBANG
SOP No.revisi :0
Tanggal terbit : 25 Juli 2022
Halaman : 3/3
a. Kirim pesan Facebook / Instagram : Puskesmas
Jombang dan Telp. (0331) 323 634
b. Petugas yang menerima telepon keluhan mencatat
keluhan pengguna pelayanan Puskesmas di buku
pengaduan.
c. Petugas yang menerima telepon keluhan melaporkan ke
tim manajemen mutu.
d. Tim manajemn mutu kemudian membahas, menganalisa
dan menindak lanjuti hasil keluhan pengguna pelayanan
puskesmas,
e. Tim manajemen mutu membagi tugas kepada
anggotanya dalam menyelesaikan permasalahan
keluhan pengguna pelayanan,
f. Tim manajemen mutu melapor kepada kepala
Puskesmas tentang hasil bahasan keluhan pengguna
pelayanan puskesmas.
g. Kepala Puskesmas meneliti, memberi umpan balik dan
menindak lanjuti atas laporan tim manajemen mutu.
h. Keluhan pengguna pelayanan puskesmas yang tidak
dapat diselesaikan dilaporkan ke Dinas Kesehatan Kab.
Jember.
i. Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan pengguna
pelayanan puskesmas diumumkan melalui papan
informasi Puskesmas.
7. Bagan Alur -
8. Unit terkait 1. UKP
2. UKM
9. Dokumen Hasil evaluasi survey
terkait

10. Rekaman histori perubahan

No Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai diberlakukan