PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI

PENGGUNA LAYANAN
No. Dokumen :
SOP No. Revisi :
Tanggal Terbit :
Halaman : 1/5

PUSKESMAS MELAI WA ODE NURAINI, SKM

NIP. 19810607 200212 2 005

1. Pengertian 1. Pengelolaan aduan dari pengguna layanan merupakan mekanisme

yang dilakukan Puskesmas untuk mengelola aduan atau masukan
berupa informasi dari pengguna layanan yang dimulai dari menerima,
memilih dan memilah, penanganan dan tindak lanjut sampai dengan
memberikan umpan balik
2. Aduan dari pengguna layanan dikelola sekretaris manajemen mutu
3. Aduan dari pengguna layanan dapat berupa masukan, keluhan,
informasi, umpan balik dan lain-lain
4. Puskesmas menerima aduan dari pengguna layanan melalui berbagai
media yang ada, baik secara lisan maupun secara tulisan, seperti
kotak saran, telepon, WA, SMS maupun melalui tatap muka dengan
masyarakat.
2. Tujuan Sebagai bahan acuan petugas dalam menerapkan langkah-langkah
penanganan aduan dan umpan balik dari pengguna layanan
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Melai Nomor 184 / SK / PKM-MELAI / I / 2022
tentang Pengelolaan Umpan Balik dari Pengguna Layanan
4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 33 Tahun 2019 tentang Pelayanan
Publik
5. Prosedur / 1. Menerima aduan :
Langkah- Sekretaris manajemen mutu menerima aduan dari masyarakat melalui
langkah media yang ada di Puskesmas anatara lain :
1) Kotak saran
a. Sekretaris manajemen mutu membuka kotak saran setiap
satu bulan sekali
b. Sekretaris manajemen mutu mencatata aduan dari
masyarakat
2) Telepon, SMS, WA
a. Petugas menerima telepon maupun pesan singkat yang
berisi input dari masyarakat
b. Petugas menginformasikan ke sekretaris manajemen mutu
 c. Sekretaris manajemen mutu mencatata masukan dari
masyarakat ke dalam buku input masayarakat
3) Informasi langsung dari masyarakat (tatap muka)
a. Setiap bagian yang ada di Puskesmas, mengisikan informasi
yang didapat dari masyarakat ke dalam formulir input
masyarakat
b. Membawa informasi, menyerahkan formulir input
masyarakat kepada sekretaris manajemen mutu
c. Sekretaris manajemen mutu menyalin input masyarakat dari
formulir input masyarakat ke dalam buku input masyarakat
2. Memilih dan memilah input
a. Sekretaris manajemen mutu memilah buku input
program/pelayanan berdasarkan kategori complain atau non
complain
b. Sekretaris manajemen mutu memilih input non complain
c. Sekretaris manajemen mutu meneruskan input non complain
kepada penanggung jawab program/pelayanan sebagai bahan
identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat
d. Sekretaris manajemen mutu melaporkan input berupa complain
kepada penanggung jawab manajemen mutu
e. Penanggung jawab manajemen mutu mengkaji kompleksitas
complain
f. Penanggung jawab manajemen mutu menjawab complain
sederhana paling lambat selama 2 x 24 jam
g. Penanggung jawab manajemen mutu mencatat complain yang
kompleks pada formulir permintaan tindakan koreksi/pencegahan
(PTKP)
h. Penanggung jawab manajemen mutu mengkomunikasikan
kepada penanggung jawab program pelayanan terkait
3. Penanganan dan tindak lanjut
a. Penanggung jawab program/pelayanan melakukan analisa
penyebab masalah terhadap complain
b. Penanggung jawab program/pelayanan melakukan analisa
penyebab masalah terhadap complain
c. Penanggung jawab program/pelayanan melakukan tindakan
koreksi
d. Tim mutu akan melakukan verifikasi atas tindakan koreksi
 e. Catatan mengenai complain dan tindak lanjutnya disampaikan
pada rapat tinjauan manajemen
4. Umpan balik
Penanggung jawab manajemen mutu memberikan umpan balik atas
input yang berasal dari masyarakat yaitu melalui beberapa macam
cara/media :
a. Melayangkan surat kepada yang memberi input, jika input
tersebut berasal dari perorangan/perwakilan dari kelompok
b. Menghubungi pemberi input melalui telepon maupun pesan
singkat
c. Menyampaikan pada forum pertemuan, jika input tersebut berasal
dari kelompok masyarakat
6. Diagram Alir/ a. Menerima aduan
Bagan Alir
Kotak saran

Telepon, SMS, WA

Informasi langsung dari masyarakat (tatap muka)

b. Memilih dan memilah input

Sekretaris manajemen mutu memilah buku input

program/pelayanan berdasarkan kategori complain atau non
complain

Sekretaris manajemen mutu memilih input non complain

Sekretaris manajemen mutu meneruskan input non complain

kepada penanggung jawab program/pelayanan sebagai bahan
identidikasi kebutuhan dan harapan masyarakat

Sekretaris manajemen mutu melaporkan input beriba complain

kepada penanggung jawab manajemen mutu

Penanggung jawab manajemen mutu mengkaji kompleksitas

complain

Penanggung jawab manajemen mutu menjawab complain

sederhana paling lambat selama 2 x 24 jam

Penanggung jawab manajemen mutu mencatat complain yang

kompleks pada formulir permintaan tindakan
7. Unit terkait 1. Kepala Puskesmas
2. Tim manajemen mutu
3. Penanggung jawab pelayanan/program
8. Dokumen terkait 1. Kuesioner kepuasan pelanggan
2. Kotak saran
3. Call center
9. Rekaman
Historis No Yang Dirubah Isi Perubahan Tanggal mulai berlaku
Perubahan 1.