PENANGANAN KELUHAN

No. Dokumen No. Revisi Halaman

SOP/5.4.22/LKG- 2 1/2
Laboratorium Klinik MTR
GORA

Ditetapkan, tgl. 2 Januari 2023

Penanggung jawab
Tanggal terbit
SOP 2 Januari 2023

dr. I Made Riastana, Sp.PD

Spesialis Penyakit Dalam

1. Pengertian 1. Penanganan Keluhan Pelanggan adalah keegiatan menampung

keluhan pelanggan yang berhubungan dengan upaya dan jenis p
elayanan yang diberikan,sekaligus memberikan solusi penyeles
aian keluhan.
2. Keluhan adalah segala jenis kritik, saran atau masukan dari pel
anggan yang disampaikan dalam bentuk lisan maupun tulisan ,
mengenai upaya dan jenis layanan Kesehatan di Klinik.
3. Penyampaian keluhan pelanggan bisa dilakukan secara langsun
g melalui kotak saran, telpon dan sms/WA
2. Tujuan Sebagai acuan dalam penerapan langkah-langkah untuk mengatur tata
cara menerima dan menangani keluhan dari pelanggan, baik dalam ben
tuk lisan maupun tulisan untuk perbaikan kinerja serta kualitas pelayan
an.
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPT Puskesmas Labuapi
4. Referensi Buku standar Puskesmas Labuapi Dinas Kesehatan Provinsi Nusa
Tenggara Barat
5. Prosedur/Langka 1. Persiapan alat dan bahan:
h-langkah a. Form keluhan
b. Keluhan pada kotak saran, medsos,
2. Petugas yang melaksanakan:
a. Tim keluhan
b. Semua petugas
3. Langkah-langkah
a. Penanganan keluhan yang di sampaikan pelanggan secara langsun
g:
1)Petugas menerima keluhan yang disampaikan secara langsung o
 leh pelanggan.
2)Petugas mempersilahkan pelanggan untuk duduk terlebih dahul
u.
3)Petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan pelanggan di
form keluhan pelanggan.
4)Petugas menghubungi tim menejemen complain dan menyampa
ikan bahwa ada keluhan dari pelanggan.
5)Tim menejemen complain datang menemui pelanggan untuk me
nerima keluhan pelanggan.
6)Tim menejemen complain memberikan solusi penyelesain untuk
penanganan keluhan pelanggan.
7)Tim manajemen complain mendokumentasikan hasil penangana
n keluhan pelanggan di form keluhan pelanggan
8)Tim menejemen komplain mengumpanbalikkan hasil penangana
n keluhan pelanggan ke masyarakat
9)Ketua tim menejemen mutu mengevaluasi hasil penanganan kel
uhan pelanggan.
b. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan melalui kotak s
aran,telpon dan sms :
1) Petugas menerima keluhan yang di sampaikan pelanggan melal
ui kotak saran,telpon dan sms
2) Petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan pelanggan d
i form keluhan pelanggan
3) Petugas menghubungi tim menejemen complain dan menyamp
aikan bahwa ada keluhan dari pelanggan
4) Tim menejemen complain menganalisa keluhan pelanggan
5) Tim menenjem complain merumuskan rencana tindak lanjut un
tuk penanganan keluhan pelanggan
6) Tim menejemen complain melakukan penanganan keluhan pela
nggan,sesuai dengan rencana tindak lanjut
7) Tim menejemen complain mendokumentasikan hasil penangan
an keluhan pelanggan di form keluhan pelanggan
8) Tim menejemen complain mengumpanbalikkan hasil penangan
an keluhan pelanggan ke masyarakat
9) Ketua tim menejemen mutu mengavaluasi tindak lanjut dan has
il penanganan keluhan pelanggan.
6. Unit Terkait 1. Semua Departemen Pelayanan

Rekaman Historis No Yang diubah Isi perubahan Tanggal diberlakukan

2/3
Perubahan 1 Nama dr. I MADE 2 Januari 2023
penanggung RIASTANA Sp.PD
jawab

3/3