Prosedur Tetap (PROTAP) No.

Penanganan Komplain Tgl Berlaku :

PT. PANASEA

Disusun Oleh : Protap akan dikaji ulang pada :

Diperiksa : Disetujui :

A. Pengertian 1. Penanganan Komplain Kostumer adalah kegiatan menampung

komplain pelanggan yang berhubungan dengan upaya dan jenis
pelayanan yang diberikan, sekaligus memberikan solusi penyelesaian
komplain.
2. Komplain adalah segala jenis kritik, saran atau masukan dari kostumer
yang disampaikan dalam bentuk lisan maupun tulisan, mengenai upaya
dan jenis layanan penjualan ataupun distribusi Alat Kesehatan di PT.
PANASEA.
3. Penyampaian komplain kostumer bisa dilakukan secara langsung,
melalui kotak saran, telepon dan sms.

B. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah – langkah untuk mengatur tata cara
menerima dan menangani komplain dari kostumer, baik dalam bentuk
lisan maupun tulisan untuk perbaikan kinerja serta kualitas pelayanan.

C. Ruang Lingkup Prosedur ini mencakup tentang penanganan komplain pelanggan di PT.
PANASEA.

D. Penanggung Jawab 1. Direktur

2. Manajer Marketing
3. Penanggung Jawab Teknis
4. Marketing

E. Prosedur E.1. Penanganan komplain yang disampaikan pelanggan secara langsung

1. Petugas menerima komplain yang disampaikan secara langsung
oleh kostumer.
2. Petugas mempersilahkan kostumer untuk duduk terlebih dahulu.
3. Petugas mendokumentasikan identitas dan komplain kostumer di
Form Keluhan Pelanggan.
4. Petugas menghubungi Tim Manajemen Komplain dan
menyampaikan bahwa ada keluhan dari pelanggan.
5. Tim Manajemen Komplain datang menemui pelanggan untuk
menerima komplain atau keluhan pelanggan.
6. Tim Manajemen Komplain memberikan solusi penyelesaian untuk
penanganan keluhan pelanggan.
7. Tim Manajemen Komplain mendokumentasikan hasil penanganan
keluhan pelanggan di Form Keluhan Pelanggan.
8. Tim Manajemen Komplain mengumpanbalikkan hasil penanganan
keluhan pelanggan ke kostumer.
9. Ketua Tim Manajemen Mutu mengevaluasi hasil penanganan
keluhan pelanggan.
E.2. Penanganan komplain yang disampaikan pelanggan melalui kotak
saran, telepon dan sms
1. Petugas menerima keluhan yang disampaikan pelanggan melalui
kotak saran, telepon dan sms.
2. Petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan pelanggan di
Form Keluhan Pelanggan.
3. Petugas menghubungi Tim Manajemen Komplain dan
menyampaikan bahwa ada keluhan dari pelanggan.
4. Tim Manajemen Komplain menganalisa keluhan pelanggan.
 5. Tim Manajemen Komplain merumuskan rencana tindak lanjut
untuk penanganan keluhan pelanggan.
6. Tim Manajemen Komplain melakukan penanganan keluhan
pelanggan, sesuai dengan rencana tindak lanjut.
7. Tim Manajemen Komplain mendokumentasikan hasil penanganan
keluhan pelanggan di Form Keluhan Pelanggan.
8. Tim Manajemen Komplain mengumpanbalikkan hasil penanganan
keluhan pelanggan ke masyarakat.
9. Ketua Tim Manajemen Mutu mengevaluasi tindak lanjut dan hasil
penanganan keluhan pelanggan.

F. Diagram Alir
(jika
dibutuhkan)

G. Unit terkait Semua upaya dan unit pelayanan di Puskesmas Dupak

H. Dokumen Form Keluhan Pelanggan

terkait

2/3
I. Rekaman Historis Perubahan

No. Yang Diubah Isi Perubahan Tanggal Mulai Diberlakukan

3/3