PENANGANAN ADUAN KELUHAN DARI

PENGGUNA LAYANAN
S No. Dokumen : B-400.7.2.13/059/PKM-KBN
No. Revisi : 00
O
Tanggal Terbit : 10 Januari 2023
P Halaman : 2/2

BLUD PUSKESMAS drg. Purwantiningsih

KAUBUN Nip. 198409032014032002

1. Pengertian Kegiatan menangani dan menyelesaikan aduan/keluhan yang diterima dari

pengguna layanan Puskesmas
2. Tujuan Sebagai acuan petugas dalam rangka mengelola dan merespon aduan/keluhan
dari pengguna layanan di Puskesmas Kaubun
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor B-400.7.2.13/005/PKM-KAUBUN
Tentang Pengelolaan Umpan Balik dari Pengguna Layanan.
4. Referensi 1. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 76 Tahun 2013 Tentang Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik
5. Langkah-langkah 1. Petugas menerima aduan/keluhan pengguna layanan melalui media
Prosedur komunikasi puskesmas.
2. Petugas mencatat dan memberikan tanggapan sementara terhadap
aduan/keluhan
3. Petugas menelaah dan menyeleksi aduan/keluhan
4. Petugas menyalurkan aduan
5. Tim Manajemen Komplain dating menemui pelanggan untuk menerima keluhan
pelanggan.
6. Tim manajemen Komplain memberikan solusi penyelesaian untuk penanganan
keluhan pelanggan.
7. Tim Manajemen Komplain mendokumentasikan hasil penanganan keluhan
pelanggan.
8. Tim Manajemen Komplain mengumpan balikkan hasil penanganan keluhan
pelanggan ke masyarakat.
9. Ketua Tim Manajemen Mutu mengevaluasi hasil penanganan keluhan
pelanggan.
Penanganan keluhan disampaikan melalui kotak saran, telepon dan sms
1. Petugas menerima keluhan yang disampaikan pelanggan melalui kotak saran,
telepon dan sms
2. Petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan pelanggan di Form
Keluhan pelanggan.

PAGE \* MERGEFORMAT 2 / 2
 3. Petugas menghubungi Tim Manajemen Komplain dan Menyampaikan bahwa
ada keluhan dari pelanggan
4. Tim Manajemen Komplain menganalisa keluhan pelanggan
5. Tim Manajemen Komplain merumuskan rencana tindak lanjut untuk
penanganan keluhan pelanggan.
6. Tim Manajemen Komplain melakukan penanganan keluhan pelanggan, sesuai
dengan rencana tindak lanjut.
7. Tim Manajemen Komplain mendokukentasikan hasil penanganan keluhan
pelanggan di Form Keluhan Pelanggan.
8. Tim Manajemen complain mengumpan balikkan hasil penanganan keluhan
pelanggan ke masyarakat.
9. Ketua Tim Manajemen Mutu mengevaluasi tindak Lanjut dan Hasil penanganan
keluhn pelanggan.
6. Diagram Alir
7. Unit Terkait Semua unit pelayanan di Puskesmas Kaubun
8. Dokumen Terkait 1. Form Keluhan Pelanggan

Rekaman Historis Perubahan

No Yang Dirubah Isi dirubah Keterangan

PAGE \* MERGEFORMAT 2 / 2