PENANGANAN ADUAN/KELUHAN PENGGUNA

LAYANAN
No.Dokumen :

SOP No. Revisi :

Tanggal Terbit :
Halaman : 1/2
PUSKESMAS Dr. Ela Sapta Ningsih B
PANAMBUNGAN NIP. 19750823 200502 2 01

1 Pengertian a. Penanangan Keluhan Pelanggan/Pengguna Layanan adalah

kegiatan menampung keluhan pengguna layanan yang
berhubungan dengan upaya dan jenis pelayanan yang diberikan,
sekaligus memberikan solusi penyelesaian keluhan.
b. Keluhan adalah segala jenis kritik, saran atau masukan dari
pelanggan yang disampaikan dalam bentuk lisan, maupun tulisan,
mengenai upaya dan jenis layanan kesehatan di Puskesmas.
c. Penyampaian keluhan pelanggan bisa dilakukan secara langsung,
melalui kotak saran, telepon, dan media sosial.
2 Tujuan Sebagai acuan penerapan Langkah-langkah untuk Penanganan
Aduan/Keluhan Pengguna Layanan
3 Kebijakan SK Kepala Puskesmas No ……………. tentang Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik Secara Nasional
4 Referensi a. Permenpan dan RB No 24 Tahun 2014 Tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
Secara Nasional
b. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia no 44 Tahun
2016 tentang Manajemen Puskesmas
c. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun
2019 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat
d. Peraturan Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia Nomor 15
Tahun 2020 Tentang Kode Etik Aparatur Sipil Negara di
Lingkungan Kementerian Dalam Negeri
5 Langkah- a. Penananganan keluhan yang disampaikan pelanggan secara
langkah langsung
1) Petugas menerima keluhan disampaikan secara langsung oleh
pelanggan.
2) Petugas mempersilahkan pelanggan untuk duduk terlebih dahulu.
3) Petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan pelanggan di
Form Keluhan Pengguna Layanan.
4) Petugas menghubungi Tim Pengelola Umpan Balik dan
menyampaikan bahwa ada keluhan dari pelanggan.
5) Tim Pengelola Umpan Balik datang menemui pelanggan untuk
menerima keluhan pelanggan.
6) Tim Pengelola Umpan Balik memberikan solusi penyelesaian
untuk penanganan keluhan pelanggan
 7) Tim Pengelola Umpan Balik mendokumentasikan hasil
penanganan keluhan pelanggan di Form Keluhan Pelanggan
8) Tim Manajemen Umpan Balik mengumpanbalikkan hasil
penanganan keluhan pelanggan ke masyarakat.
9) Ketua Manajemen Mutu mengevaluasi hasil penanganan keluhan
pelanggan.
b. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan melalui kotak
saran dan media sosial.
1) Petugas menerima keluhan yang disampaikan pelanggan melalui
kotak saran dan media sosial.
2) Petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan pelanggan di
Form Keluhan Pelanggan.
3) Petugas menghubungi Tim Pengelola Umpan Balik dan
menyampaikan bahwa ada keluhan dari pelanggan.
4) Tim Pengelola Umpan Balik menganalisa keluhan pelanggan
5) Tim Pengelola Umpan Balik merumuskan rencana tindak lanjut
untuk penanganan keluhan pelanggan
6) Tim Pengelola Umpan Balik melakukan penanganan keluhan
pelanggan, sesuai dengan rencana tindak lanjut
7) Tim Pengelola Umpan Balik mendokumentasikan hasil
penanganan keluhan pelanggan di Form Keluhan Pelanggan/
8) Ketua Tim Manajemen Mutu mengevaluasi tindak lanjut dan hasil
penanganan keluhan pelanggan.

6 Bagan Alir
Petugas menerima
keluhan

Petugas menghubungi Tim

Pengelola Umpan Balik

Tim Pengelola Umpan Balik

menerima keluhan pelanggan

Pengelola Umpan balik melakukan penanganan keluhan

pelanggan, sesuai dengan rencana tindak lanjut

Mendokumentasikan hasil
penanagan keluhan pelanggan

Manajemen Mutu mengevaluasi

tindak lanjut
7 Unit Terkait semua unit layanan klinis

8 Rekaman No Yang dirubah Isi perubahan Tgl mulai diberlakukan

Histori
Perubaan