PENANGANAN PENGADUAN

PELANGGAN SECARA LANGSUNG

No. : 003/SOP/KKH/VII/2023
Dokumen
SOP No. :0
Revisi
Tanggal : 1 Juli 2023
Terbit
Halaman : 1/1

KLINIK
KARYA HUSADA dr. Zunnurul Hayati

1. Pengertian 1. Penanganan Pengaduan Pelanggan adalah kegiatan yang

menampung keluhan pelanggan yang berhubungan dengan upaya
dan jenis pelayanan yang diberikan sekaligus memberikan solusi
penyelesaian keluhan.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah penanganan pengaduan
pelanggan.
3. Kebijakan Keputusan Penanggung Jawab Medis Klinik Karya Husada
No:035/SK/KKH/VI/2023 tentang Pengelolaan Keluhan Pelanggan.

4. Referensi 1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik;
2. Permenpan dan RB Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
Secara Nasional;
3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 11
Tahun 2017 Tentang Keselamatan pasien
5. Alat dan Bahan Hp Klinik
Form Keluhan
Register Keluhan Pasien
6. Prosedur/ 1. Petugas mempersilahkan pelanggan untuk duduk
Langkah- 2. Petugas menerima keluhan yang disampaikan pelanggan secara
langkah langsung.
3. Petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan pelanggan di
form/register keluhan pelanggan
4. Petugas menyampaikan kepada pelanggan kalo petugas akan
menginformasikan pelanggan Kembali jika keluhannya
ditindaklanjuti.
5. Petugas menghubungi Tim Pengeloaan Pengaduan Pelanggan
dan menyampaikan bahwa ada keluhan dari pelanggan.
6. Tim Pengelolaan Pengaduan Pelanggan mengadakan pertemuan
 PENANGANAN PENGADUAN
PELANGGAN SECARA LANGSUNG
No. : 003/SOP/KKH/VII/2023
Dokumen
SOP No. :0
Revisi
Tanggal : 1 Juli 2023
Terbit
Halaman : 1/1

KLINIK
KARYA HUSADA dr. Zunnurul Hayati

dan menindaklanjuti keluhan pelangganan.

7. Tim Pengelolaan Pengaduan Pelanggan menginformasikan
pelanggan pemberi keluhan kalo keluhannya sudah ditindaklanjuti
8. Tim Pengelolaan Pengaduan Pelanggan mendokumentasikan
hasil penanganan keluhan pelanggan di buku register keluhan
pelanggan.
9.Tim Pengelolaan Pengaduan Pelanggan mengumpanbalikkan
hasil penanganan keluhan pelanggan ke masyarakat.
10.Ketua Tim Manajemen Mutu mengevaluasi tindak lanjut dan hasil
penanganan keluhan pelanggan..
7. Unit Terkait Ruang pendaftaran
Ruang Pemeriksaan Umum
UGD
Rawat inap
8. Dokumen Form Keluhan Pelanggan
Terkait