PENANGANAN KELUHAN DARI

PENGGUNA LAYANAN

No. Dokumen : 018/SOP/I

/2022
No. Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit : 04 Maret
2024
Halaman :
PUSKESMAS
Fatmah, S.SiT
KELAYAN NIP.19690701 199101 2 003
TIMUR

1. Pengertian  Penanganan Keluhan Pengguna Layanan adalah kegiatan

menampung keluhan dari pengguna layanan yang
berhubungan dengan upaya dan jenis pelayanan yang
diberikan, sekaligus memberikan solusi penyelesaian
keluhan.
 Keluhan adalah segala jenis kritik, saran atau masukan dari
pelanggan yang disampaikan dalam bentuk lisan maupun
tulisan, mengenai upaya dan jenis layanan kesehatan di
Puskesmas.
 Penyampaian Keluhan Pengguna Layanan bias dilakukan
secara langsung, melalui kotak saran, telepon dan whatsapp.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah – langkah untuk mengatur
tata cara menerima dan menangani keluhan dari pengguna
layanan, baik dalam bentuk lisan maupun tulisan untuk
perbaikan kinerja serta kualitas pelayanan.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor : 024/SK/I/2022 tentang
Pengelolaan Umpan Balik dari Pengguna Layanan
4. Referensi 1. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah;
2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun
2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;
5. Prosedur / Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan secara
Langkah- langsung :
langkah  Unit aduan pengguna layanan menerima keluhan yang
disampaikan secara langsung oleh pengguna layanan.
 Unit aduan pengguna layanan mempersilahkan
pengguna layanan untuk duduk terlebih dahulu .
 Unit aduan pengguna layanan menerima keluhan dari
pengguna layanan.
 Unit aduan pengguna layanan menyimpulkan keluahan
yang disampaikan oleh pengguna layanan.
 Unit aduan pengguna layanan mendokumentasikan
 identitas dan keluhan pengguna layanan dalam Form
Keluhan Pengguna Layanan

6. Diagram Alir
Pengguna Layanan

Penerimaan Aduan

Kesimpulan Aduan

Dokumentasi

7. Unit Terkait Semua Unit